Optimieren Sie die Qualitätsmanagement-Prozesse in Ihrem Contact Center

Erfolg, Coaching und Kundenorientierung sind für ein effektives Qualitätsmanagement Ihres Kontakt-Centers gleichermaßen wichtig. Indem Sie die Abläufe im CRM optimieren, können Sie auf Tools und Erkenntnisse zugreifen, mit denen Sie Ihre Teamleistung fortlaufend verbessern.

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Contact center agents, supervisors engaged in calls
Bar graph with up arrow

Kontakt-Center-KPIs

Genießen Sie nahtlose Integration mit Ihrem CRM*.

  • Bewahren Sie Ihre Kontakt-Center-Kennzahlen im CRM als Hauptspeicher auf.

  • Greifen Sie in CRM-Berichten auf umfassende Kontakt-Center-Kennzahlen zu.

  • Problemloser Abgleich von Anrufen mit aktuellen Leistungskennzahlen

Pictogram of a note card and pencil

Notizen

Steuern Sie die Wiedergabe von Gesprächsaufzeichnungen zum Erfassen und Notieren gewonnener Erkenntnisse.

  • Supervisors können Aufnahmen anhören und zum Erstellen von Notizen pausieren.

  • Mit einem Klick auf das Kommentarsymbol können Sie vor, während und nach dem Abhören einer Gesprächsaufzeichnung einen Kommentar eingeben und speichern, um sich Notizen zu machen.

  • Notizen werden automatisch in der Fortschrittsleiste angezeigt und mit einem Zeitstempel versehen, damit sie auch später noch gefunden werden.

Illustration of a audio tape recording of a phone call

Anrufaufzeichnung

Alle eingehenden und ausgehenden Anrufe können aufgezeichnet werden. Sie können die Gesprächsaufzeichnungseinstellungen für das Konto oder sogar für einzelne Anrufe konfigurieren. Gesprächsaufzeichnungen können Sie über das CRM-Aufgabenobjekt aufrufen (u. a. Lead, Konto, Opportunity, Möglichkeit oder benutzerdefiniertes Objekt).

  • Durch Speichern der aufgezeichneten Anrufe in der Vonage-Cloud lassen sich erhebliche Kosteneinsparungen erzielen
  • Mit dem Klick auf einen Link im CRM-Objekt finden Sie jede Gesprächsaufzeichnung leicht wieder.

  • Gesprächsaufzeichnungen können so konfiguriert werden, dass nur der Service-Mitarbeiter aufgenommen wird, dass bei der Weiterleitung die Aufnahme fortgesetzt wird, und dass in der Warteschleife automatisch pausiert wird.

Pictogram of 3 people

Coaching

Wenn Sie Ihren Service-Mitarbeitern bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen zuhören, erhalten Sie wertvolle Einblicke in deren Interaktion mit Kunden. Mit diesen Beobachtungen können Supervisors in Zukunft Service-Mitarbeiter coachen, oder sogar live während des Gesprächs unterstützen.

  • Der Konferenzmodus ermöglicht dem Supervisor die Beteiligung am Gespräch, wie in einer Konferenzschaltung, um mit dem Service-Mitarbeiter und dem Kunden zu interagieren.

  • Durch „Whisper Coaching“ kann der Supervisor live mit dem Service-Mitarbeiter während eines Gesprächs reden, ohne dass der Kunde dies hören kann.

  • Im geheimen Überwachungsmodus kann der Supervisor weder vom Service-Mitarbeiter noch vom Kunden gehört werden.

  • Alle drei Beteiligten – Kunde, Supervisor und Service-Mitarbeiter – können aufgezeichnet werden.

Stylized illustration of a globe with a mobile phone in the foreground. A speech bubble pops out of the screen with a check mark.

Umfragen nach erfolgten Anrufen

Nach einem eingehenden oder ausgehenden Anruf kann eine Umfrage durchgeführt werden, um Feedback von den Anrufern zu erhalten. Der Anruf kann entweder an die Umfrage weitergeleitet werden, wenn der Service-Mitarbeiter auflegt oder wenn der Service-Mitarbeiter eine Kurzwahlnummer eingibt, die den Anruf an die Nummer weiterleitet, für die die Umfrage nach dem Anruf konfiguriert wurde.

 

  • In einer Ansage wird dem Anrufer gedankt, dass er sich zur Teilnahme an der Umfrage bereit erklärt hat. Der Anrufer gibt dann über die Tastatur des Telefons die eigene Kundennummer ein und bewertet den Service auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (ausgezeichnet). Die Ergebnisse der Umfrage nach dem Anruf werden per E-Mail an den Service Manager gesendet und der Anrufer wird durch eine Ansage aufgefordert, den Anruf zu beenden.

     

  • Sorgen Sie für eine drastische Verbesserung Kundenerlebnisses, indem Sie die Ergebnisse der Kundenbefragung nach dem Anruf nutzen, um Ihre Kunden bei ihrem nächsten Anruf zu verbinden. Hat ein Kunde beispielsweise eine schlechte Erfahrung gemacht, könnte der nächste Anruf automatisch an ein spezialisiertes Customer-Relations-Team weitergeleitet werden.

     

  • Erfahren Sie mehr darüber, wie der Vonage-Kunde Wowcher Umfragen nach dem Anruf optimal nutzt. Lesen Sie mehr über weitere Möglichkeiten, Feedback zur Kundenzufriedenheit einzuholen.

     

Lightbulb

Sprach-Analytics

Mit der Sprachanalyselösung Conversation Analyzer können Qualitätsmanager alle Gespräche bewerten, statt nur eines Bruchteils.

  • Nutzen Sie die automatische Sprachanalyse, um wichtige Trends schnell zu erkennen.

  • Beurteilen Sie die Compliance und die Produktkenntnisse Ihrer Mitarbeiter.

  • Hören Sie sich die besten und schlimmsten Gespräche an und nutzen Sie die automatische Kategorisierung von Gesprächen.

  • Verbinden Sie Gesprächsaufzeichnungen mit Transkripten und Kennzahlen, um Gespräche besser zu verstehen.

*Unterstützte CRMs: SalesforceMicrosoft Dynamics und ServiceNow

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