Aufzeichnen von Anrufen zur späteren Verwendung
Mit Vonage Contact Center können alle ein- und ausgehenden Anrufe aufgezeichnet werden. Die Aufnahmen werden automatisch als Hyperlinks in Ihrem CRM (Lead, Konto, Opportunity bzw. Kundenvorgang) protokolliert. Dadurch wird die Suche nach aufgezeichneten Gesprächen erheblich vereinfacht. Vorgesetzte können u. a. zu Schulungszwecken oder zur Problemlösung auf diese Aufnahmen zugreifen. Die Aufzeichnung im Contact Center kann so konfiguriert werden, dass Aufnahmen entweder auf Konto-Basis oder als einzelne Anrufe gespeichert werden.
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Speichern und sparen
Sichere Datenspeicherung, die Ihnen nicht nur Ärger, sondern auch Kosten erspart.Aufzeichnungen werden in der Vonage-Cloud (AES256-verschlüsselt) und nicht im CRM gespeichert, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.
Anrufaufzeichnungen werden als Links innerhalb des CRM-Objekts angehängt, sodass jedes aufgezeichnete Gespräch schnell gefunden werden kann.
Aufzeichnungen können auch von Vonage auf ein anderes Speichermedium heruntergeladen werden.
Aufzeichnung eingehender Anrufe
Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Regeln für die Aufzeichnung von Anrufen und Verwaltung der Aufnahmen.- Einfache Konfiguration von Regeln für die Anrufaufzeichnung in Ihren individuellen Kommunikationsplänen
- Aufzeichnung aller Anrufe, eines bestimmten Prozentanteils der Anrufe, bestimmter Anrufer usw.
Aufzeichnung ausgehender Anrufe
Die gesamte ausgehende Kommunikation kann dokumentiert werden.- Einfache Aktivierung/Deaktivierung der Aufzeichnung ausgehender Anrufe
- Einfacher Zugriff auf Aufnahmen
Anrufweiterleitung an Dritte
Bei Weiterverbindung an Dritte stehen Optionen zur Verwaltung der Anrufaufzeichnung zur Verfügung.- Anrufaufzeichnung wird nach der Weiterverbindung fortgesetzt
- Die Anrufaufzeichnung kann bei Bedarf abgebrochen werden
Steuerung der Anrufaufzeichnung in ContactPad
Wenn die Steuerung der Anrufaufzeichnung aktiviert ist, können alle Service-Mitarbeiter während eines Anrufs über eine Schaltfläche in ContactPad die Aufzeichnung stoppen (pausieren) und starten (fortsetzen).
Wenn eine größere Flexibilität bei der Aufzeichnung von Anrufen erforderlich ist (in der Regel aus rechtlichen Gründen), kann der Administrator festlegen, welche Agenten die Aufzeichnung von Anrufen pausieren und fortsetzen können.
Anrufaufzeichnung (nur Service-Mitarbeiter)
Führt dazu, dass nur die an einem Anruf beteiligten Service-Mitarbeiter aufgezeichnet werden.
Zu den aufgezeichneten Service-Mitarbeitern gehören der ursprüngliche Service-Mitarbeiter, ein hinzugezogener Service-Mitarbeiter (oder Vorgesetzter), ein Service-Mitarbeiter (oder Vorgesetzter), an den der Anruf weitergeleitet wird, und jeder Service-Mitarbeiter (oder Vorgesetzte), der zu einem Konferenzgespräch hinzugefügt wird.
Der Anrufer bzw. Kunde wird NICHT aufgezeichnet
Coaching und Erkenntnisse
Verwenden Sie Conversation Analyzer zum Anhören von Gesprächsaufzeichnungen, die mit Transkripten und Kennzahlen verbunden sind, um ein Gespräch besser zu verstehen.
Vorgesetzte können Service-Mitarbeiter live oder über Anrufaufzeichnungen coachen, indem sie den Modus für drei Gesprächsteilnehmer, den Mithör-Modus oder den Flüstermodus verwenden.
Vorgesetzte und Qualitätsmanager können Gesprächsaufzeichnungen anhören und pausieren, um sich Notizen zu machen. Diese werden in der Fortschrittsleiste angezeigt und mit einem Zeitstempel versehen, damit sie auch später noch gefunden werden.
