Zalora skaliert Kundenkommunikation mithilfe der Vonage SMS API

Heute verwenden immer mehr Käufer in Südostasien ihre Mobiltelefone und verändern damit die Art und Weise, wie Unternehmen diese Verbraucher ansprechen. Es gibt zwar immer noch Anwendungsfälle für E-Mail, aber der Kanal sieht sich einer starken Konkurrenz durch den mobilen Kommunikationskanal ausgesetzt, der sich als effizienter für Benutzerakquise, Marketing und die Übermittlung operativer Nachrichten erwiesen hat.

Zalora ist die führende Online-Anlaufstelle für Mode im asiatisch-pazifischen Raum mit Niederlassungen in Singapur, Hongkong, Indonesien, Malaysia und Brunei, auf den Philippinen, in Thailand, Vietnam und Taiwan. Das Unternehmen bietet kostenlose Rücksendungen, schnelle Lieferungen, kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Betrag und mehrere Zahlungsmethoden einschließlich Nachnahme, was es zu einem wirklich innovativen Einzelhändler in Asien macht.

Zalora verstand den Trend zum mobilen E-Commerce und suchte nach einer SMS-Lösung, um effektive Marketingkampagnen zu implementieren und den Kunden zuverlässige, aktuelle Informationen zu Transaktionen, Bestellungen und Lieferungen zu bieten. Zunächst wandte sich Zalora an örtliche SMS-Aggregatoren, stellte jedoch fest, dass Tausende ihrer Nachrichten nicht zugestellt wurden, was das Einkaufserlebnis der Kunden negativ beeinflusste.

Stärkung der Marketing- und Transaktionsbemühungen von Zalora

Um diese Hürden zu überwinden, ging Zalora eine Partnerschaft mit Vonage ein, um dessen robuste SMS API für verschiedene Zwecke zu verwenden:

• Kampagnen zur Reaktivierung. Kunden, die nach einer bestimmten Zeit keinen Kauf getätigt haben, erhalten eine SMS mit einem gerätespezifischen Gutscheincode, der für ihren nächsten Kauf bei Zalora verwendet werden kann. Darüber hinaus stellen SMS eine einfache Möglichkeit dar, Kunden auf die Website und/oder in die App der Marke zurückzubringen.

• Event-Marketingkampagnen. Zeitspezifische Ereignisse wie der Cyber Monday, Black Friday, der 11. November, der 12. Dezember und Geburtstage sind entscheidende Marketingzeiträume für Zalora. Über SMS kann Zalora regionsspezifische Verkaufsaktionen in Echtzeit kommunizieren.

• Aktuelle Informationen zu Transaktionen und Abläufen. Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, erhält er in Echtzeit Bestätigungen, Zahlungserinnerungen und Lieferbenachrichtigungen per SMS.

Zalora hat die Betriebs- und Marketingeffizienz mit der Nexmo SMS API erheblich verbessert. Seit der Implementierung von Vonage verzeichnet Zalora durchweg höhere Akquisitionsraten von Mobilfunknutzern, einen Anstieg des Datenverkehrs auf den E-Commerce- und M-Commerce-Websites von Zalora und eine Verringerung der „Kundenkontaktquote pro Bestellung“, wodurch die Gesamtkosten für den Kundenservice gesenkt werden konnten.

„Da die Lieferbarkeit mit der Vonage SMS API so hoch ist, hat Zalora sowohl im Hinblick auf den Umsatz als auch auf den Datenverkehr auf unserer Website einen deutlichen Anstieg verzeichnet. SMS ist nicht länger ein „netter Bonus“, sondern wird von unseren Kunden erwartet. „Wir freuen uns darauf, mit Vonage auch in Zukunft die Grenzen des Machbaren in der Kundenkommunikation zu erweitern.“

Alice Teo, Customer Experience Manager, Zalora