Siemens nutzt Vonage Contact Center, um den Kundenservice weiter zu optimieren und Wachstum zu ermöglichen

Mit ihren weitläufigen Küsten sind Großbritannien und Irland die führenden Regionen auf dem Offshore-Windmarkt und stehen an der Spitze der weltweiten Entwicklungen. Siemens hält bereits über tausend Offshore-Turbinen mit einer Leistung von 3,7 GW instand und geht davon aus, dass Ende 2020 Siemens-Turbinen mit einer Leistung von 8 GW in Betrieb sein werden.

Um bei diesem Wachstum die Instandhaltung weiter zu gewährleisten, entschied sich Siemens für Vonage Contact Center, um rund um die Uhr Anrufe abwickeln zu können.  Martin Hansford, Operational Strategy Manager bei Siemens, erklärt: „Die Anrufe, die wir erhalten, sind absolut kritisch – egal, für wen sie sind. Es könnte ein Offshore-Siemens-Techniker sein, ein Kunde, eines der sechs großen britischen Energieversorgungsunternehmen oder ein Landwirt in den Hügeln von Wales.“

Siemens war sehr zufrieden damit, wie reibungslos und schnell die Implementierung von Vonage Contact Center von Anfang an verlief, und profitiert seither von den Vorteilen.

Die Anfangsphase: Bereitstellung eines Dienstes für die Anrufabwicklung rund um die Uhr

Anfangs leitete Vonage Contact Center (VCC) Anrufe von Kunden und internen Kollegen an drei primäre Teams weiter: Überwachung, technischer Support und SCADA-Support. Siemens stellte fest, dass das System von Vonage diese Anrufe mühelos abwickeln konnte, unabhängig davon, wo in Großbritannien sich die über 30 Service-Mitarbeiter des Kontakt-Centers von Siemens befanden. Sie könnten sich in verschiedenen Büros oder in einem Windpark befinden oder von zu Hause aus mit ihrem Firmenhandy arbeiten. Der Einsatz von Vonage Contact Center hat es Siemens ermöglicht, „virtuelle“ Teams zu bilden, die dem Unternehmen ein Höchstmaß an Flexibilität verleihen.

„Die Lösung von Vonage ermöglicht es uns, einen Anrufbearbeitungsservice anzubieten und diesen anzupassen, sodass wir den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht werden und gleichzeitig die Erstlösungsrate verbessern können“, so Hansford. Insbesondere das VCC-Anrufaufzeichnungssystem hält er für äußerst wertvoll. „Es beseitigt alle Unklarheiten darüber, was von den Kunden gesagt wurde und wie unser Überwachungsteam darauf reagiert hat“, merkt Hansford an.

Erweiterter Service – Integration mit Salesforce

Es war schon immer die strategische Absicht von Siemens, die kombinierten Funktionen zur Bearbeitung von Anrufen und für das Fallmanagement von Vonage Contact Center und der Service-Cloud von Salesforce zu nutzen, die als integrierte End-to-End-Lösung zusammenarbeiten. 

„Die direkte Sichtbarkeit der Kundenanrufe in den Fällen in Salesforce ist brillant“, so Hansford.  „Und die individuelle Anpassung des Kundenerlebnisses auf Basis der in Salesforce gespeicherten Daten erweist sich als unschätzbar wertvoll.“

Anrufbearbeitung mit Vonage: das Rückgrat des neuen Customer Support Centre von Siemens

Dank der Flexibilität des VCC-Systems kann Siemens hinter seinem Serviceangebot in einem eigenen Gebäude konsolidieren. Ziel ist es, alle Mitarbeiter des Unternehmens im Bereich Windenergie zusammenzubringen, um eine koordinierte Planung und Ausführung aller Windpark-Aktivitäten in Großbritannien – sowohl on- als auch offshore – im neuen Customer Support Centre zu ermöglichen. Dadurch kann Siemens seine Produktivität steigern, seinen Ruf verbessern, die Kosten senken und optimale Ergebnisse und Sicherheit für seine Kunden erzielen. Es gibt noch viele weitere Vorteile:

• Stärker koordinierte Planung und Erfüllung von Kundenanforderungen
• Skalierbarkeit, um entsprechend den Anforderungen des Marktes zu expandieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen 
• Potenzial für betriebliche Synergien über Geschäftseinheiten hinweg
• Möglichkeiten zur Entwicklung zusätzlicher Mehrwertdienste für den britischen Markt
• Eine offene Kultur, die Silos aufbricht

Hansford erläutert: „Vonage bietet uns den zusätzlichen Vorteil, dass wir genaue Anrufstatistiken in Echtzeit haben, die es uns ermöglichen, das Geschehen richtig zu verstehen.“

Nahtlose Unterstützung für die Geschäftserweiterung

Vor der Implementierung von VCC beschäftigte der Geschäftsbereich Wind Service von Siemens über 1.000 Mitarbeiter. Das neue Customer Support Centre bot den erforderlichen Raum zur Expansion. Das Vonage Contact Center ist der Mittelpunkt dieses Customer Support Centre. Alle Anrufe werden auf den Kunden abgestimmt, wobei geskriptete Antworten zum Einsatz kommen.

Die Benutzer von VCC erhalten „Flüsternachrichten“, die sie nicht nur darüber informieren, welche Leitung und welcher Dienst angerufen wurde, sondern auch welche Variante. Es werden auch Bildschirm-Pop-ups verwendet, die Zeit sparen und es den Beratern ermöglichen, schnell die Details des Kunden zu ermitteln.

Vonage Contact Center und Salesforce – die Plattform für die Zukunft der Windkraftdienste von Siemens

Hansford merkt an, dass Siemens dabei ist, seinen globalen Service durch die Nutzung der Vorteile des globalen Knotenpunktnetzwerks von Vonage weiter auszubauen. Das Potenzial für die Bereitstellung des Bedarfs von Siemens rund um die Uhr in den Regionen Nord- und Südamerika, Großbritannien und Irland, Europa, Naher Osten und Afrika sowie im asiatisch-pazifischen Raum ist gegeben.