Garmin Israel macht das Kundenerlebnis durch den Einsatz von Vonage AI zur obersten Priorität

Wenn Sie heutzutage jemanden fragen, wie es ihm oder ihr geht, kann die Antwort mehr Informationen enthalten, als Sie sich je hätten vorstellen können. Da immer mehr Menschen ihren Puls, die Anzahl der zurückgelegten Schritte, die Anzahl der erklommenen Treppenstufen und die Anzahl der Stunden Schlaf pro Nacht überwachen, können die Antworten immer detaillierter ausfallen. Die weltweite Nachfrage nach Smartwatches und Wearables steigt rasant an. Der globale Smartwatch-Markt wurde 2019 auf 20,64 Mrd. US-Dollar (17,34 Mrd. Euro) geschätzt und wird bis 2027 voraussichtlich 96,31 Mrd. US-Dollar (80,92 Mrd. Euro) erreichen.

Der Markt für digitale Gesundheit in Israel ist da keine Ausnahme. Es wird geschätzt, dass es derzeit über 500 israelische Digital-Health-Unternehmen gibt, die den Gesundheitstechnologie-Sektor des Landes ausbauen. Ein Unternehmen, das auf dem Gebiet der digitalen Gesundheit und des persönlichen Wohlbefindens eine Spitzenposition eingenommen hat, ist Garmin Israel, auch bekannt als Ronlight, der offizielle Vertriebshändler für Garmin-Produkte in ganz Israel. Ronlight vermittelt die Botschaft, dass ein gesunder Lebensstil mehr als nur ein Modetrend ist. Und das beweist das Unternehmen mit jeder Smartwatch von neuem.

Avishay Pariz, CEO von Ronlight Israel, erklärt: „Als wir Garmin Health vor zwei Jahren auf den Markt brachten, war es unser Ziel, das gestiegene Bewusstsein für Fitness auf die nächste Stufe zu bringen. Wir motivieren einzelne Personen. Unter anderem schaffen wir Corporate-Wellness-Lösungen, mit denen Arbeitgeber von einer gesünderen Belegschaft profitieren können.“

Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Vonage AI

Der Kern des erfolgreichen Geschäfts von Ronlight ist die Selbstverpflichtung, die Kundenzufriedenheit zur obersten Priorität zu machen. „Die Fähigkeit, unseren Kunden schnell und effizient einen guten Service zu bieten und dies auf eine für uns messbare Weise, ist unser tägliches Ziel“, so Pariz. Um sicherzustellen, dass dieses Ziel erreicht wird, hat Ronlight 2018 die Entscheidung getroffen, seine Kontakt-Center mit einem sprachbasierten AI-gestützten Service-Mitarbeiter zu automatisieren. 

„Ich bin ein großer Fan virtueller Assistenten“, sagt Pariz. „Ich habe zu Hause viele IoT-Produkte und bin Teil der Sprachtechnologie-Community in Israel. So habe ich von Vonage AI erfahren. Ich sah die wachsenden Möglichkeiten von Sprachassistenten und dachte, dass der erste und größte Vorteil der Implementierung eines solchen Assistenten darin besteht, dass er uns dabei helfen kann, unser Kundenerlebnis zu verbessern.“

Ein Hauptgrund für Ronlight, sich für Vonage AI zu entscheiden, waren die möglichen Kosteneinsparungen, aber ebenso wichtig war es, einen Partner zu finden, der verstand, was man erreichen wollte, und der das Unternehmen bei der Skalierung des Kundenerlebnisses unterstützte, um den Anforderungen des wachsenden Kundenstamms gerecht zu werden. Pariz beschreibt den Support, den das Unternehmen von Vonage erhielt, als „fantastisch“.

Als „Roni“ Teil des Teams wurde

„Unsere virtuelle Assistentin heißt Roni und wir finden sie alle wirklich großartig“, sagt Pariz. „In den ersten drei bis fünf Monaten, nachdem Vonage uns bei der Einrichtung von Roni geholfen hat, konnten wir Automatisierungen implementieren, mit denen wir rund 60 % unserer Anruferanfragen beantworten konnten.“ 

Das Dashboard von Roni, das von Vonage AI für Ronlight erstellt wurde, ermöglichte es Pariz und seinen Kolleginnen und Kollegen, die täglichen Zahlen des Callcenters zu überwachen, und war für ihr Geschäft eine große Hilfe. Im Durchschnitt beantwortet Roni mehr als 70 % der Anrufe erfolgreich ohne menschliche Unterstützung. „Die durchschnittliche Dauer der Anrufe wurde von etwa drei Minuten auf weniger als anderthalb Minuten ohne jegliche Wartezeit reduziert. Vor Roni waren wir an fünf Tagen in der Woche neun Stunden erreichbar, mit einer Wartezeit von mehr als vier Minuten, bevor jemand den Anruf entgegennahm, und die durchschnittliche Anrufdauer lag bei etwa drei Minuten. Jetzt ist unser Callcenter rund um die Uhr verfügbar und die Kunden erhalten schnelle Lösungen für ihre Probleme.  Wir führen Kundenbefragungen durch und bekommen ziemlich positives Feedback zu Roni.“

Aktuellhaltung von Roni während COVID-19

Als die Auswirkungen der weltweiten COVID-Pandemie Israel erreichten, konnten die Mitarbeiter von Ronlight nicht in ihren Büros arbeiten. Was für das Kontakt-Center ein riesiges Problem hätte werden können, stellte sich für Roni und die menschlichen Service-Mitarbeiter als einfache Umstellung heraus.  „Wir konnten alles, was normalerweise von unseren physischen Callcenter-Büros aus erledigt wird, vollständig von zu Hause aus verwalten“, so Pariz. „Wir können die Kommunikation von Roni problemlos mit neuen Informationen aktualisieren, sobald diese verfügbar sind. Die Umstellung erfolgte in weniger als einem Tag, da Roni die Änderungen problemlos bewältigen konnte. Im Grunde genommen ist Roni Vonage und wir wären ohne Vonage einfach nicht in der Lage, dies zu leisten.“

Pariz nannte viele Gründe für die Entscheidung für Vonage AI, aber was den Ausschlag gab, war die Fähigkeit von Vonage AI, eine große Anzahl von gleichzeitig eingehenden Anrufen rund um die Uhr zu unterstützen, ohne Wartezeit für die Kunden. Ein weiterer wichtiger Faktor waren die messbaren Kosteneinsparungen für sein Unternehmen.  „In der Vergangenheit hätten wir fünf Support-Mitarbeiter benötigt, um die Arbeit zu erledigen, für die heute nur zwei benötigt werden.  Das führt zu erheblichen Einsparungen.“

Pariz betonte mit Nachdruck, dass Vonage AI den Kunden von Ronlight ein deutlich besseres Erlebnis bietet. „Letztendlich ist ein schneller und effizienter Service etwas, das uns von anderen Wettbewerbern unterscheidet und unsere Kunden an uns bindet“, so Pariz.  

In diesem Zusammenhang lobt Pariz auch den hohen Grad an Support, den Ronlight von Vonage erhalten hat. „Unser Geschäft ist sehr dynamisch und es gibt vieles, mit dem man Schritt halten muss.  Wir bringen ständig neue Produkte auf den Markt, es gibt Veränderungen in den Filialen und es kommt vor, dass einige Standorte geöffnet und andere geschlossen sind.  All dies muss von Roni berücksichtigt werden und wir müssen in der Lage sein, problemlos Anpassungen vorzunehmen. Bei all den laufenden Änderungen ist der Support von Vonage extrem flexibel und reaktionsschnell.“