Vonage trägt zur Vertriebs- und Service-Exzellenz von RAM Tracking bei

RAM Vehicle Tracking wurde 2004 gegründet und fußt auf den Prinzipien von exzellentem Kundenservice und technischer Innovation. RAM hat mehr als 80.000 GPS-Fahrzeugortungssysteme für 10.000 Kunden im Einsatz und nutzt das Vonage Cloud Contact Center und die interne Vertriebsplattform, um herausragende Ergebnisse in Vertrieb und Service zu erzielen.

Draufsicht einer Gruppe von Contact Center-Agenten, die in einem Büro arbeiten

Vonage Lösungen und Funktionalitäten

Herausforderung

Herausforderung

RAM Tracking benötigte ein in Salesforce integriertes Contact Center und eine Vertriebsinnendienst-Plattform, die ebenso schnell skalierbar sein sollte, wie das Unternehmen wuchs. Das Telefonsystem des Unternehmens konnte nicht mit dem exponentiellen Wachstum der Kundenzahlen Schritt halten. Es musste mit Salesforce integrierbar sein.
Lösung

Lösung

Vonage Contact Center für Salesforce
Ergebnisse

Ergebnisse

Seit der Einführung von Vonage Contact Center sind die CSAT- und NPS-Ergebnisse auf 70 % und die Pipeline um 47 % gestiegen. Das Unternehmen tätigt inzwischen über eine halbe Million ausgehende Verkaufsgespräche und nimmt jährlich mehr als 75.000 eingehende Serviceanrufe entgegen.

RAM Tracking: Mit dem eigenen Erfolg Schritt halten

RAM Tracking ist einer der führenden Anbieter auf diesem Gebiet. In den letzten Jahren hat das Unternehmen auf Grundlage einer erfolgreichen Salesforce-Implementierung ein rasantes Wachstum erlebt. Salesforce führte seine Geschäftsprozesse zusammen und lieferte RAM Tracking ein umfassenderes Verständnis seiner Kunden. Das Telefonsystem des Unternehmens konnte jedoch nicht mit dem exponentiellen Wachstum der Kundenzahlen Schritt halten. Es musste in die Salesforce-Arbeitsweise integriert werden. Vonage überbrückte diese Lücke und erfüllte weitere Anforderungen wie z. B. bessere Schulungen. Managementinformationen wurden benötigt, um die Gesamtleistung des Betriebs zu verstehen und auf das Ziel der Schaffung von Kundenexzellenz aufzubauen.

Erfolg im Outbound-Vertrieb

Um dem Kundenwachstum gerecht zu werden, war Vonage die naheliegende Wahl.  RAM Tracking führte Vonage Contact Center ursprünglich im Rahmen eines „Soft-Rollout“ für die Outbound-Vertriebsaktivität in seinem Vertriebsteam ein. Das Unternehmen wollte die Vorteile der Wählfunktion, Anrufaufzeichnung, geografischen Anzeige und Anrufprotokollfunktion sowie die Überwachungsfunktion nutzen. Die Resultate waren beeindruckend: RAM Tracking führt heute fast 500.000 Anrufe pro Jahr durch, was ein erhebliches Geschäftswachstum mit sich bringt. 

Exzellenz im Inbound-Vertrieb

Sobald sich das Vertriebsteam mit Vonage vertraut gemacht hatte, war RAM Tracking bereit, es auch für eingehende Anrufe zu verwenden. Die Anrufweiterleitungsfunktion und die Bildschirm-Pop-ups von Vonage führten zu einem enormen Anstieg der betrieblichen Effizienz, da die Kunden Antworten von den richtigen Beratern erhielten.

Auf Seite der Kunden, die jedes Jahr mehr als 75.000 Anrufe an RAM Tracking tätigen, ließ sich ein sprunghafter Anstieg der Zufriedenheit verzeichnen, da Wartezeiten und Anrufabbrüche fast komplett eliminiert wurden. Das intelligente Sprachdialogsystem (IVR) von Vonage bietet flexible Optionen und spielt gezielte aufgezeichnete Nachrichten ab, um die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die das Contact Center erreichen. Alle einfachen Probleme, die Kunden haben, können jetzt durch vorab aufgezeichnete Nachrichten beantwortet werden, was Zeit für die Berater spart.

Berater für die Zukunft schulen

Mit Vonage Contact Center können die Manager von RAM Tracking eingehende Anrufe mithören und zu Schulungszwecken Echtzeit-Feedback geben, wodurch die Customer Journey in den Mittelpunkt des Geschäfts gestellt wird. Diese Echtzeitdaten werden direkt dem Management zugänglich gemacht, damit es die individuelle Leistung mühelos bewerten kann. Wichtig ist dabei, dass das Vonage-System hochpräzise Daten liefert, wodurch eine bessere Berichterstellung und ein ausgewogenes und faires Belohnungssystem für die Leistungsträger des Unternehmens erreicht wird.

Das Schulungsmanagement-Team von RAM Tracking muss nicht mehr lange Berichte durchlesen oder Zeit damit verbringen, den richtigen mitzuhörenden Anruf zu finden, bevor es Berater coacht. Neue Berater können geschult werden, indem spezifische Anrufe mitgehört werden, die leicht zu identifizieren sind – so wird schlechten Gewohnheiten vorgebeugt, gute Gewohnheiten werden gefördert und Abschlussquoten verbessert. Dies hat die Schulungszeiten um Wochen verkürzt, wie Scott begeistert erklärt: „Dank Vonage sprechen unsere neuen Mitarbeiter schon am dritten Tag unsere Sprache.“ Durch dieses robuste Schulungs- und Förderungsmodell sind die Umsätze exponentiell gestiegen.

Effizienteres Personalmanagement

Die von Salesforce bereitgestellten Anrufdaten reichten für die Planung des Personalbedarfs nicht aus. Mit dem Vonage Contact Center sind die Manager von RAM Tracking in der Lage, vorauszusagen, wann Anrufspitzen auftreten, und sicherzustellen, dass das erforderliche Personal verfügbar ist. Insgesamt hat RAM Tracking seinen Kundendienstansatz verbessert, indem es den Aufwand für den Kunden reduziert hat. Berater nehmen proaktiv Kontakt mit Kunden auf, um den Stand der Dinge zu überprüfen und dadurch die Kundenbeziehungen insgesamt zu verbessern. 

Geschäftskontinuität, wenn das Unerwartete eintrifft

RAM Tracking war in der Lage, sein Engagement für einen hervorragenden Kundendienst aufrechtzuerhalten, als die Mitarbeiter als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie von der Arbeit im Büro auf Fernarbeit umgestellt werden mussten.

Da das Contact Center traditionell in einer Büroumgebung arbeitet, setzte der Geschäftskontinuitätsplan von RAM Tracking Folgendes voraus:

  • Alle 80 Mitarbeiter in Großbritannien und Kanada mussten ab sofort von zu Hause aus arbeiten können

  • Daten und Kundendatensätze mussten per Remote-Zugriff zugänglich sein

  • Eine 360-Grad-Ansicht des Kunden musste gewährleistet sein

  • Weiterleitung von Anrufen und die Fähigkeit, bei Bedarf zwischen Remote-Mitarbeitern zu vermitteln oder auf andere Abteilungen umzuverteilen musste gegeben sein

  • Anrufaufzeichnungen mussten aus der Ferne erstellt und abgerufen werden können

Mit der echten Cloud-Umgebung von Vonage Contact Center war RAM Tracking in der Lage, alle 80 Mitarbeiter in zwei Ländern von der Arbeit im Büro auf Fernarbeit umzustellen. Mithilfe von Privatcomputern oder neuen Laptops, die das Unternehmen zur Verfügung stellte, konnten die Mitarbeiter die Vonage-Lösung weiterhin auch aus der Ferne nutzen, da sie lediglich eine Internetverbindung benötigen. Eingehende und ausgehende Anrufe wurden effektiv über eine Remote-Belegschaft abgewickelt, wobei sich die Anrufzeit bei eingehenden Anrufen nur minimal erhöhte.

„Ungeplante Ereignisse können schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb eines Unternehmens haben. Daher ist die Kontinuitätsplanung von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass das Contact Center in allen Eventualitäten reibungslos funktionieren kann. Vonage Contact Center wird jetzt von den Mitarbeitern zu Hause genau wie im Büro genutzt – wir können Anrufe zwischen Remote-Mitarbeitern vermitteln, haben eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und alle Anrufe können verfolgt, protokolliert und aufgezeichnet werden. Die Produktivität ist sogar noch höher, wenn die Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten, ohne die üblichen Ablenkungen im Büro!

Chris McClellan, CEO und Gründer von RAM Tracking

 

Deskphone with Vonage logo

Sprechen Sie mit einem Experten.