Vonage trägt zur Vertriebs- und Service-Exzellenz von RAM Tracking bei

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

• All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

• Data and customer records to be accessible remotely

• A 360-degree view of the customer

• Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

• Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

RAM Tracking ist einer der führenden Anbieter auf diesem Gebiet. In den letzten Jahren hat das Unternehmen auf Grundlage einer erfolgreichen Salesforce-Implementierung ein rasantes Wachstum erlebt. Salesforce führte seine Geschäftsprozesse zusammen und lieferte RAM Tracking ein umfassenderes Verständnis seiner Kunden. Das Telefonsystem des Unternehmens konnte jedoch nicht mit dem exponentiellen Wachstum der Kundenzahlen Schritt halten. Es musste in die Salesforce-Arbeitsweise integriert werden. Vonage überbrückte diese Lücke und erfüllte weitere Anforderungen wie z. B. bessere Schulungen. Managementinformationen wurden benötigt, um die Gesamtleistung des Betriebs zu verstehen und auf das Ziel der Schaffung von Kundenexzellenz aufzubauen.

Erfolg im Outbound-Vertrieb

Um dem Kundenwachstum gerecht zu werden, war Vonage die naheliegende Wahl.  RAM Tracking führte Vonage Kontakt-Center ursprünglich im Rahmen eines „Soft-Rollout“ für die Outbound-Vertriebsaktivität in seinem Vertriebsteam ein. Das Unternehmen wollte die Vorteile der Wählfunktion, Anrufaufzeichnung, geografischen Anzeige und Anrufprotokollfunktion sowie die Überwachungsfunktion nutzen. Die Resultate waren beeindruckend: RAM Tracking führt heute fast 500.000 Anrufe pro Jahr durch, was ein erhebliches Geschäftswachstum mit sich bringt. 

Exzellenz im Inbound-Vertrieb

Sobald sich das Vertriebsteam mit Vonage vertraut gemacht hatte, war RAM Tracking bereit, es auch für eingehende Anrufe zu verwenden. Die Anrufweiterleitungsfunktion und die Bildschirm-Pop-ups von Vonage führten zu einem enormen Anstieg der betrieblichen Effizienz, da die Kunden Antworten von den richtigen Beratern erhielten.

Auf Seite der Kunden, die jedes Jahr mehr als 75.000 Anrufe an RAM Tracking tätigen, ließ sich ein sprunghafter Anstieg der Zufriedenheit verzeichnen, da Wartezeiten und Anrufabbrüche fast komplett eliminiert wurden. Das intelligente Sprachdialogsystem (IVR) von Vonage bietet flexible Optionen und spielt gezielte aufgezeichnete Nachrichten ab, um die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die das Kontakt-Center erreichen. Alle einfachen Probleme, die Kunden haben, können jetzt durch vorab aufgezeichnete Nachrichten beantwortet werden, was Zeit für die Berater spart.

Berater für die Zukunft schulen

Mit Vonage Kontakt-Center können die Manager von RAM Tracking eingehende Anrufe mithören und zu Schulungszwecken Echtzeit-Feedback geben, wodurch die Customer Journey in den Mittelpunkt des Geschäfts gestellt wird. Diese Echtzeitdaten werden direkt dem Management zugänglich gemacht, damit es die individuelle Leistung mühelos bewerten kann. Wichtig ist dabei, dass das Vonage-System hochpräzise Daten liefert, wodurch eine bessere Berichterstellung und ein ausgewogenes und faires Belohnungssystem für die Leistungsträger des Unternehmens erreicht wird.

Das Schulungsmanagement-Team von RAM Tracking muss nicht mehr lange Berichte durchlesen oder Zeit damit verbringen, den richtigen mitzuhörenden Anruf zu finden, bevor es Berater coacht. Neue Berater können geschult werden, indem spezifische Anrufe mitgehört werden, die leicht zu identifizieren sind – so wird schlechten Gewohnheiten vorgebeugt, gute Gewohnheiten werden gefördert und Abschlussquoten verbessert. Dies hat die Schulungszeiten um Wochen verkürzt, wie Scott begeistert erklärt: „Dank Vonage sprechen unsere neuen Mitarbeiter schon am dritten Tag unsere Sprache.“ Durch dieses robuste Schulungs- und Förderungsmodell sind die Umsätze exponentiell gestiegen.

Effizienteres Personalmanagement

Die von Salesforce bereitgestellten Anrufdaten reichten für die Planung des Personalbedarfs nicht aus. Mit dem Vonage Kontakt-Center sind die Manager von RAM Tracking in der Lage, vorauszusagen, wann Anrufspitzen auftreten, und sicherzustellen, dass das erforderliche Personal verfügbar ist. Insgesamt hat RAM Tracking seinen Kundendienstansatz verbessert, indem es den Aufwand für den Kunden reduziert hat. Berater nehmen proaktiv Kontakt mit Kunden auf, um den Stand der Dinge zu überprüfen und dadurch die Kundenbeziehungen insgesamt zu verbessern. 

Geschäftskontinuität, wenn das Unerwartete eintrifft

RAM Tracking war in der Lage, sein Engagement für einen hervorragenden Kundendienst aufrechtzuerhalten, als die Mitarbeiter als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie von der Arbeit im Büro auf Fernarbeit umgestellt werden mussten.

Da das Kontakt-Center traditionell in einer Büroumgebung arbeitet, setzte der Geschäftskontinuitätsplan von RAM Tracking Folgendes voraus:

• Alle 80 Mitarbeiter in Großbritannien und Kanada mussten ab sofort von zu Hause aus arbeiten können

• Daten und Kundendatensätze mussten per Remote-Zugriff zugänglich sein

• Eine 360-Grad-Ansicht des Kunden musste gewährleistet sein

• Weiterleitung von Anrufen und die Fähigkeit, bei Bedarf zwischen Remote-Mitarbeitern zu vermitteln oder auf andere Abteilungen umzuverteilen musste gegeben sein

• Anrufaufzeichnungen mussten aus der Ferne erstellt und abgerufen werden können

Mit der echten Cloud-Umgebung von Vonage Kontakt-Center war RAM Tracking in der Lage, alle 80 Mitarbeiter in zwei Ländern von der Arbeit im Büro auf Fernarbeit umzustellen. Mithilfe von Privatcomputern oder neuen Laptops, die das Unternehmen zur Verfügung stellte, konnten die Mitarbeiter die Vonage-Lösung weiterhin auch aus der Ferne nutzen, da sie lediglich eine Internetverbindung benötigen. Eingehende und ausgehende Anrufe wurden effektiv über eine Remote-Belegschaft abgewickelt, wobei sich die Anrufzeit bei eingehenden Anrufen nur minimal erhöhte.

„Ungeplante Ereignisse können schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb eines Unternehmens haben. Daher ist die Kontinuitätsplanung von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass das Kontakt-Center in allen Eventualitäten reibungslos funktionieren kann. Vonage Kontakt-Center wird jetzt von den Mitarbeitern zu Hause genau wie im Büro genutzt – wir können Anrufe zwischen Remote-Mitarbeitern vermitteln, haben eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und alle Anrufe können verfolgt, protokolliert und aufgezeichnet werden. Die Produktivität ist sogar noch höher, wenn die Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten, ohne die üblichen Ablenkungen im Büro!

Chris McClellan, CEO und Gründer von RAM Tracking