MTD verbessert CX und Effizienz mit Vonage drastisch

MTD ist weltweit führend im Bereich Motorgartengeräte und bietet durch digitale Transformation eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, wodurch die Erfahrung und Effizienz verbessert werden. Das 86 Jahre alte Unternehmen mit Hauptsitz in Valley City, Ohio, ist bekannt für seine qualitativ hochwertigen Rasenmäher, Traktoren, Schneefräsen und Bodenfräsen. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Die Geschäftsfaktoren von MTD zielen darauf ab, durch Langlebigkeit der Produkte eine hohe Kundenbindung zu erreichen, den Produktentwicklungsprozess und die Markteinführung zu beschleunigen sowie die Partnerschaften mit Einzelhändlern zu verbessern.

Laura Hind, Customer Engagement Programme IT Manager bei MTD, erklärt: „Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten, war unsere Hauptantriebskraft für den Wandel, da wir ein Verständnis für den Dialog zwischen Kontakt-Center und Händler im gesamten Unternehmen benötigten.“ Es war entscheidend, dass MTD seinen Ruf für eine erstklassige Kundenerfahrung behielt, aber die veraltete Kontakt-Center-Technologie beeinträchtigte die Leistung und das operative Potenzial. Um während der Durchführung des Transformationsprojekts einen herausragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten, war es notwendig, die Zustimmung verschiedener Abteilungen zu erhalten. Laura fährt fort: „Es war unerlässlich, das richtige Projektteam zusammenzustellen. Wir mussten in jeder Abteilung Change Agents finden – Menschen, die respektiert werden und die die Vision vorantreiben können.“

Digitale Transformation durch die Implementierung der Integration von Salesforce und Vonage

Die Entscheidung für die Vonage-Plattform beruhte auf der Synergie mit Salesforce. Ken Kotlarek Jr., Customer Service Operations Manager bei MTD, kommentiert: „Die Integration von Vonage und Salesforce ist für MTD in Anbetracht der Verwendung der Salesforce Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud die optimale Lösung. Wir haben eine großartige Partnerschaft aufgebaut.“ Neun Monate nach Beginn des Programms zur digitalen Transformation stellt die Nutzung der cloudbasierten Kontakt-Center-Plattform von Vonage eine massive Verbesserung gegenüber dem Altsystem dar. Die Technologie hat MTD eine 360-Grad-Perspektive auf seine Kunden über alle Kanäle ermöglicht, einschließlich Anrufe, Online, Live-Chat und E-Mail. 

Die Vorteile von Vonage Kontakt-Center mit Salesforce-Integration

Mehr bearbeitete Anrufe und erhöhte Effizienz – Das System von Vonage hat es MTD ermöglicht, Kundenanrufe schnell an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten sowie 5–7 % der Anrufe an eine automatisierte Option umzuleiten, damit Kunden mit einfachen Fragen, wie die Überprüfung des Bestellstatus oder die Suche nach einem Händler, sofort Antworten erhalten können. Insgesamt wurden bei jedem Kundendienstanruf zwischen 30 und 60 Sekunden eingespart, sodass die Mitarbeiter nun mehr Anrufe entgegennehmen und über Omni-Channel-Gespräche kommunizieren können.

Optimiertes Personalmanagement – Durch die Einbeziehung von Monet in das Transformationsprojekt wird der Einsatzplan des Personals optimiert und die Personalkosten wurden dank prädiktiver Analyse und Zugriff auf Echtzeit-Informationen reduziert. Dadurch können Manager Aktivitäten verfolgen, die Anzahl der Mitarbeiter nach Bedarf erhöhen oder senken und die Zeit und Ressourcen ihrer Mitarbeiter maximieren.

Vierstellige Einsparungen durch Disaster Recovery – Im Frühjahr 2018 wurden täglich bis zu 4.000 Anrufe entgegengenommen. Eines Tages fielen die Telefonleitungen aus. Durch die Verwendung von Vonage konnte MTD die Anrufe schnell und einfach auf WebRTC umschalten und den Browser von MTD verwenden, um Anrufe anzunehmen und den Betrieb aufrechtzuerhalten. Dadurch konnte MTD tausende Dollar Verlust vermeiden.

Bessere Erfahrung für die Mitarbeiter – Die Mitarbeiter lieben die Benutzerfreundlichkeit des Systems von Vonage. Schulungen werden schneller durchgeführt und durch die Integration mit Salesforce steht den Mitarbeitern jederzeit eine Rundum-Ansicht des Kunden zur Verfügung.

Steigende Umsätze – Die Umsätze sind gestiegen, weil das System von Vonage es ermöglicht, größere Mengen und mehr Modelle zu verkaufen.

Erheblich verbesserte Händlererfahrung – Mit einer vollständigen Übersicht über den Kunden durch Salesforce können alle Mitarbeiter von MTD die individuellen Händlerbeziehungen nachvollziehen. Seit der Implementierung stieg der NPS insgesamt von guten 50 Punkten auf großartige 70 Punkte. 

Leistungsverbesserung:

• Die digitale Interaktion stieg im letzten Jahr um 250 %
• Die digitale Transformation lieferte innerhalb von neun Monaten Ergebnisse
• Wachstum des Chats um 48 %
• Geringer Aufwand für den Kunden mit einer besseren digitalen Präsenz:
  • Die Self-Service-Funktionen für die Kunden und ihr Wissen über Produkte von MTD wurden verbessert
  • Die gewonnenen Omni-Channel-Funktionen wie E-Mail, SMS und Chat steigerten die allgemeine Kundenbindung.
• Kostenreduzierung:
  • Die Effizienz der Callcenter-Verwaltung wurde gesteigert
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit in der Dealer Line wurde um 30 Sekunden gesenkt
  • Die Erstlösungsrate bei telefonischen Anfragen wurde um 12 % erhöht
  • Die Einhaltung des Zeitplans der Mitarbeiter verbesserte sich mit der Implementierung von Monet WFM um 7,5 %
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank durch die Verwendung von Chat und Integrationen um 40 %
  • Die Anrufumleitung stieg durch die Verwendung von SMS und IV um 5 bis 7 %
• Verbesserung der Kundenerfahrung:
  • Steigerung des Net Promoter Score von 50 auf 70
  • Die Abbruchrate für die Dealer Line wurde um 65 % gesenkt

Mit Blick in die Zukunft plant MTD die Ausweitung des Transformationsprogramms auf Australien, Kanada und Europa sowie die Einrichtung des Vonage Conversation Analyzer, um die Kundenerfahrung und die PCI-Compliance-Technologie zu verbessern.