Help Lighting erzielt mit der Vonage Video API durchschlagende Erfolge

Wenn „leichte Montage“ alles andere als einfach ist

Wenn Sie jemals mit Bedienungsanleitungen und seltsam aussehenden Werkzeugen für den Zusammenbau eines „montagefreundlichen“ Möbelstücks zu tun hatten, werden Sie zweifellos verstehen, wie unangenehm es ist, keine Hilfe – rein gar niemanden – zu haben, der Ihnen bei der Arbeit hilft.

Aber was wäre, wenn Sie diese hilfsbereite Person – auf einem Mobilgerät – zur Hand haben könnten und sie Ihnen die richtige Vorgehensweise erklären und visuell demonstrieren würde? Das ist die Grundlage, auf der Help Lightning seine mobile Kommunikations-, Kollaborations- und Kognitionsplattform für Benutzer entwickelt hat, die Unterstützung mit gekaufter Ausrüstung benötigen. Mit Endbenutzern in derzeit 85 Ländern gibt Help Lightning seinen Kunden die Möglichkeit, Anweisungen visuell mit ihren Nutzern zu teilen – und zwar per Live-Video auf deren Mobilgeräten.

Viele der Kunden von Help Lightning stellen relativ komplexe Geräte und Anlagen her. Um diese Nutzergruppe zu unterstützen, bieten Unternehmen in der Regel eine 800er-Nummer an, die eine Verbindung zu einem Kontakt-Center herstellt. Wenn ein Problem nicht über einen Telefonanruf gelöst werden kann, muss ein Außendiensttechniker zur Hilfe geschickt werden. Dieser Prozess kann jedoch für den Hersteller äußerst zeit-, kosten- und arbeitsintensiv sein und dem Kunden am Ende eine schlechte Erfahrung bieten. Beispielsweise sind viele Anlagen und Geräte für den Kunden unternehmenskritisch; eine Verzögerung im Hilfeprozess kann im schlimmsten Fall sogar zu einer lebensbedrohlichen Situation führen. Es ist daher unerlässlich, das Problem so schnell und effektiv wie möglich zu lösen.

Der Einsatz von Help Lightning hat sich für solche Unternehmen als äußerst vorteilhaft erwiesen. In einem kürzlich erschienenen Artikel im Field Technologies Magazine stellt der IDC-Forschungsanalyst Aly Pinder fest, dass in vielen Märkten ein extremer Mangel an Technikern herrscht und dass die Verfügbarkeit von Remote-Support-Kapazitäten helfen kann, diese Lücken zu schließen. Pinder weist darauf hin, dass Hersteller durch den Einsatz von Fernunterstützungstechnologien ihre Produktivität verbessern, ihren Umsatz steigern und/oder effizienter werden können, während sie gleichzeitig ihre Geschäftsprozesse optimieren.

Gary York, CEO von Help Lightning, merkt an: „Wenn Sie Kunde von Help Lightning sind und Ihre Benutzer Probleme mit den bei Ihnen erworbenen Geräten haben, können Sie Ihren Benutzern mit unserer App visuell zeigen, wie sie das Problem lösen können, und gleichzeitig sehen, wie die Situation Ihres Benutzers aussieht.“

„Help Lightning kombiniert zwei Videostreams. Der Benutzer verwendet einen Videostream auf seinem Mobilgerät, um dem Techniker das Problem zu zeigen, und der Support-Experte greift mit der Kamera seines Telefons virtuell in das Sichtfeld und demonstriert, wie die Situation behoben werden kann. Wir führen die beiden Videoströme in Echtzeit zusammen, sodass der Prozess wirklich interaktiv ist.“

Ein Beispiel dafür, wie sich Kunden auf Help Lightning verlassen, findet sich bei Becton Dickinson (BD), einem bedeutenden Hersteller von Geräten für den Gesundheitssektor und Krankenhäuser. Im Rahmen des Supports für die Bluttestgeräte des Unternehmens kann ein Labortechniker, der die Geräte verwendet, den BD-Support anrufen, um eventuelle Probleme mit dem Produkt schnell zu lösen.

„Becton Dickinson nutzt Help Lightning, um zu sehen, was mit den Geräten los ist“, so York. „Aber selbst darüber hinaus kann der Labortechniker die Hände des Experten sehen, der ihn durch die notwendigen Anpassungen führt, um zu versuchen, das Problem zu beheben. Der BD-Experte führt den Labortechniker durch einen Inspektions-, Wartungs- und Reparaturprozess, um herauszufinden, was nicht in Ordnung ist, und in vielen Fällen das Problem zu lösen.“

Die Vonage Video API ermöglicht Augmented Reality der nächsten Generation

York bezeichnet die von Help Lightning entwickelte Technologie als „merged reality“ (zusammengeführte Realität), wobei es sich um Form von erweiterter Realität (Augmented Reality, AR) handelt. „Wir haben diese Lösung der nächsten Generation für den Fernkompetenz-Markt erfunden. Es handelt sich um eine umfassende, skalierbare, cloudbasierte Infrastruktur, die unsere patentierte Technologie auf Basis von WebRTC verwendet.“ WebRTC (Web Real-Time Communication) ist ein kostenloses Open-Source-Projekt, das Webbrowsern und mobilen Anwendungen Echtzeitkommunikation über APIs ermöglicht.

„Die Vonage Video API hat als führend bei der Implementierung von WebRTC schon früh unsere Aufmerksamkeit erregt“, so York. „Die Vonage API bietet ein erstklassiges, zuverlässiges und skalierbares WebRTC, und das Vonage-Team war immer sofort bereit, mit uns zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass unsere technischen und Leistungsanforderungen erfüllt werden.

Bestimmte Funktionalitäten von WebRTC waren für Help Lightning bei der Suche nach einem Videopartner besonders wichtig. Das Unternehmen brauchte eine API, die eine vollständige und umfassende Implementierung bietet. „Die Vonage API bietet viele ausgereifte Funktionalitäten, die für uns wichtig sind“, so York. „Aber der wertvollste Aspekt der API ist die Leistung, Skalierbarkeit und Robustheit der Lösung. Wir haben bei unseren Kunden unglaubliche Betriebszeiten für unsere Lösung erlebt. Ein Teil dieser Ehre gebührt definitiv Vonage für die Bereitstellung eines Rund-um-die-Uhr-Services mit unglaublicher Zuverlässigkeit und beständiger Leistung.“

Aufrüstung auf Support in Unternehmensqualität

Help Lightning hat kürzlich seinen Support mit Vonage aufgerüstet und ist API Enterprise-Kunde geworden. „Im Zuge unseres Wachstums hatten wir eine Nachfrage nach Funktionalitäten, die Teil des API-Unternehmensabonnements sind“, so York. „Es war die richtige Entscheidung und hat uns Zugang zu tiefgreifenderem Support verschafft. Davor waren wir zufriedene Kunden, aber jetzt, mit noch umfassenderem Support, sind wir wirklich rundum glücklich. Wir sind so weit gewachsen, dass sich die Investition in vielerlei Hinsicht auszahlt.“