Wenn Sie glücklich sind und es wissen, wedeln Sie mit dem Schwanz: Die RSPCA schafft ein modernes Kundenerlebnis, unterstützt von Vonage

Die 1824 gegründete Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) ist die älteste und größte Wohltätigkeitsorganisation für Tierschutz in Großbritannien und ihre Vision ist eine Welt, in der alle Tiere respektiert und mit Freundlichkeit und Mitgefühl behandelt werden. Die Grausamkeits-Hotline des Kontrollzentrums nimmt jedes Jahr über eine Million Anrufe aus der Öffentlichkeit entgegen, von Meldungen über Tiere in Not bis hin zu Fragen zur bestmöglichen Versorgung. Jedes Jahr retten, retten, pflegen, rehabilitieren, rehabilitieren und kehren ihre Mitarbeiter Hunderttausende Tiere in die Wildnis – und alles beginnt mit einem Anruf.

Die Vonage Communications Platform (VCP) stellt dem RSPCA eine vollständig programmierbare Contact Center- Anwendung zur Verfügung, die eine flexible, skalierbare, intelligente und persönliche Omnichannel-Kommunikation ermöglicht und speziell entwickelte Lösungen wie die Vonage SMS API , Intelligent Routing through Salesforce und Conversation Analyzer umfasst . Um das Kundenerlebnis zu modernisieren und die Ergebnisse durch die digitale Transformation zu verbessern, verlässt sich die RSPCA auf Vonage.

Jacqs Harper, Customer Experience Consultant bei der RSPCA erklärt: „Im letzten Jahr haben wir uns wirklich auf die Modernisierung unseres Kundenerlebnisses konzentriert und versuchen wirklich, von einer Monochannel-Welt zu einer viel mehr Omnichannel-Welt zu wechseln Wir integrieren unsere Mitarbeiter und digitalen Kanäle. Wir haben festgestellt, dass Vonage ein großartiger Partner ist, der uns auf diesem Weg unterstützt.“

Flexibilität für Innovationen

Obwohl RSPCA stolz auf seine fast 200-jährige Servicegeschichte ist, war das Team bestrebt, seine Kundenerfahrung zu aktualisieren und die Flexibilität seiner Lösung zu erhöhen. Als Wohltätigkeitsorganisation konzentriert sie sich auf ihre Mission – den Tierschutz – und brauchte einen Partner, der agil ist und bereit ist, ohne Zeit- und Kostenaufwand mit ihr zusammenzuarbeiten. Sein Hauptansatz zur Verbesserung und Veränderung bestand darin, Versuche und kleine Pilotprojekte mit neuen Kanälen und Funktionalitäten durchzuführen.

Vonage stellt der RSPCA eine Reihe von Kommunikations-APIs und Contact Center- Lösungen zur Verfügung, die jederzeit erstellt, überarbeitet und in ihre bestehende Plattform integriert werden können, um ihrer so genannten „Always Beta-Beta“-Mentalität gerecht zu werden.

„Zu jedem Zeitpunkt haben wir möglicherweise 10 verschiedene Kundenerfahrungs-Piloten, bei denen wir eine Änderung an der Customer Journey vornehmen. Eines der Dinge, die bei der Zusammenarbeit mit Vonage sehr hilfreich waren, ist die Unterstützung, die wir von unserem Erfolgsmanager erhalten haben“, sagte Harper. „Schnelle Iterationen und eine Kultur des „Testen und Lernens“ erfordern, dass wir uns regelmäßig mit unserem Vonage-Erfolgsmanager treffen und sehr agil arbeiten.“

Das Vonage-Team hat die RSPCA auch bei der Ideenfindung und Problemlösung unterstützt. Beispiele für Lösungen, die für andere Vonage-Kunden entwickelt wurden und sich als wirkungsvoll erwiesen haben, werden für das RSPCA-Team zu einer „Abkürzung zum Erfolg“.

Intelligente Kanaloptionen machen das Leben aller einfacher

Bei mehr als einer Million zu bearbeitenden Anrufen pro Jahr ist es für RSPCA eine große Herausforderung, sicherzustellen, dass die wichtigsten Anrufe beantwortet und beantwortet werden. Und als Wohltätigkeitsorganisation mit begrenzten Ressourcen ist es sehr wichtig, dass ihre Contact Center-Agenten in die Lage versetzt werden, intelligenter zu arbeiten – und nicht härter. Die RSPCA benötigte eine Kommunikationslösung, die es ihr ermöglicht, nicht nur selbstgeführte Beratung und Lösungen über Interactive Voice Response (IVR) anzubieten und Anrufe bei Bedarf an den richtigen Agenten weiterzuleiten, sondern auch Folgeinformationen über zusätzliche Kanäle und Berührungspunkte bereitzustellen, wie z SMS.

Rechtlich liegen streunende Hunde beispielsweise in der Verantwortung des Gemeinderats, und die RSPCA kann nicht auf Vorfälle reagieren, die sie betreffen, es sei denn, der Hund ist verletzt. Das sind Informationen, die leicht in einer automatisierten Nachricht oder sogar in einem Text mit einem Link zur Kontaktaufnahme mit der richtigen Organisation an Personen weitergegeben werden können. Durch die Nutzung moderner Technologie kann das RSPCA-System eingehende Anrufe sortieren und dringende Probleme von solchen trennen, die schnell und einfach per Sprache oder Text bearbeitet werden können.

Mit einer einzigen, integrierten Cloud-Kommunikationsplattform bietet Vonage alle Tools, die zum Aufbau einer ansprechenden, intelligenten Erfahrung für Anrufer und Agenten erforderlich sind. Das intelligente Routing und die tiefe Salesforce-Integration von Vonage tragen dazu bei, dass wichtige Anrufe von den richtigen Agenten beantwortet werden und Antworten auf häufig gestellte Fragen über IVR verfügbar sind, während Vonage-APIs es Agenten ermöglichen, zusätzliche Ressourcen und Informationen über zusätzliche Kanäle an Personen weiterzugeben. Der neueste Pilottest des Teams ist der Vonage Conversation Analyzer, der es der RSPCA ermöglicht, Anrufe zu analysieren und zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Probleme erkannt und angegangen werden, wenn sie auftreten. Und die Anpassung des Systems wird durch die Flexibilität der Vonage-Plattform vereinfacht.

„Eines der Dinge, die wir an der Vonage Communications Platform sehr nützlich fanden, ist, dass sie für uns äußerst benutzerfreundlich ist, um Anpassungen an unserem eigenen System vorzunehmen“, sagte Mike McCahon, Operational Services Manager bei der RSPCA. „Diese Eigenständigkeit ermöglicht es uns, schnell auf sich entwickelnde Situationen zu reagieren. Zu Beginn der COVID-Krise konnten wir schnell Nachrichten mit Antworten auf Fragen wie die Auswirkungen der Pandemie auf die Haustierpflege veröffentlichen. Ist es in Ordnung, mit Ihrem Hund spazieren zu gehen? Müssen Sie sich Sorgen über die Übertragung durch Tiere machen? Die wichtigsten Fragen, die uns gestellt wurden, konnten schnell aufgezeichnet, auf unserem IVR veröffentlicht und innerhalb weniger Tage der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt werden.

„In ähnlicher Weise hat Vonage es uns ermöglicht, die COVID-Pandemie erfolgreich zu bewältigen, da es die Bereitstellung unserer Dienstleistungen aus der Ferne ermöglicht. Wir konnten unsere mehreren hundert Agenten von der Arbeit in einem großen Gebäude auf alle Remote-Arbeiten umstellen – was bedeutete, dass wir unsere Mitarbeiter sicher hielten. Dank Vonage hatten wir die Möglichkeit, dies praktisch über Nacht zu tun, während sich einige unserer Konkurrenten noch fragten: "Wie werden wir das schaffen?"