Wenn Sie glücklich sind und es wissen, wedeln Sie mit dem Schwanz: Die RSPCA schafft ein modernes Kundenerlebnis, unterstützt von Vonage

Die älteste und größte Wohltätigkeitsorganisation für Tierschutz in Großbritannien, die Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA), bietet ein modernes, innovatives Kundenerlebnis mit Interaktionen, die von Vonage unterstützt werden.

Video zur Vonage RSPCA-Fallstudie
Puzzle piece

Herausforderung

Modernisieren, verbessern und rationalisieren Sie das Kundenerlebnis, erneuern Sie die Einkommensgenerierung und verbessern Sie letztendlich den Tierschutz - alles mit einem knappen Budget
Lightbulb

Lösung

Vonage Contact Center, Vonage SMS API, Intelligent Routing mit Salesforce, Conversation Analyzer
Key

Ergebnisse

Verbesserte Kundenzufriedenheit um 30 %, Bereitstellung von Omnichannel-Beratung und Ressourcen für den Tierschutz und Einführung einer neuen SMS-Option für Spenden

Die 1824 gegründete Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) ist die älteste und größte Wohltätigkeitsorganisation für Tierschutz in Großbritannien und ihre Vision ist eine Welt, in der alle Tiere respektiert und mit Freundlichkeit und Mitgefühl behandelt werden. Die Grausamkeits-Hotline des Kontrollzentrums nimmt jedes Jahr über eine Million Anrufe aus der Öffentlichkeit entgegen, von Meldungen über Tiere in Not bis hin zu Fragen zur bestmöglichen Versorgung. Jedes Jahr retten, retten, pflegen, rehabilitieren, rehabilitieren und kehren ihre Mitarbeiter Hunderttausende Tiere in die Wildnis – und alles beginnt mit einem Anruf.

Die Vonage Communications Platform (VCP) stellt dem RSPCA eine vollständig programmierbare Contact Center- Anwendung zur Verfügung, die eine flexible, skalierbare, intelligente und persönliche Omnichannel-Kommunikation ermöglicht und speziell entwickelte Lösungen wie die Vonage SMS API , Intelligent Routing through Salesforce und Conversation Analyzer umfasst . Um das Kundenerlebnis zu modernisieren und die Ergebnisse durch die digitale Transformation zu verbessern, verlässt sich die RSPCA auf Vonage.

Jacqs Harper, Customer Experience Consultant bei der RSPCA erklärt: „Im letzten Jahr haben wir uns wirklich auf die Modernisierung unseres Kundenerlebnisses konzentriert und versuchen wirklich, von einer Monochannel-Welt zu einer viel mehr Omnichannel-Welt zu wechseln Wir integrieren unsere Mitarbeiter und digitalen Kanäle. Wir haben festgestellt, dass Vonage ein großartiger Partner ist, der uns auf diesem Weg unterstützt.“

Flexibilität für Innovationen

Obwohl RSPCA stolz auf seine fast 200-jährige Servicegeschichte ist, war das Team bestrebt, seine Kundenerfahrung zu aktualisieren und die Flexibilität seiner Lösung zu erhöhen. Als Wohltätigkeitsorganisation konzentriert sie sich auf ihre Mission – den Tierschutz – und brauchte einen Partner, der agil ist und bereit ist, ohne Zeit- und Kostenaufwand mit ihr zusammenzuarbeiten. Sein Hauptansatz zur Verbesserung und Veränderung bestand darin, Versuche und kleine Pilotprojekte mit neuen Kanälen und Funktionalitäten durchzuführen.

Vonage stellt der RSPCA eine Reihe von Kommunikations-APIs und Contact Center- Lösungen zur Verfügung, die jederzeit erstellt, überarbeitet und in ihre bestehende Plattform integriert werden können, um ihrer so genannten „Always Beta-Beta“-Mentalität gerecht zu werden.

„Zu jedem Zeitpunkt haben wir möglicherweise 10 verschiedene Kundenerfahrungs-Piloten, bei denen wir eine Änderung an der Customer Journey vornehmen. Eines der Dinge, die bei der Zusammenarbeit mit Vonage sehr hilfreich waren, ist die Unterstützung, die wir von unserem Erfolgsmanager erhalten haben“, sagte Harper. „Schnelle Iterationen und eine Kultur des „Testen und Lernens“ erfordern, dass wir uns regelmäßig mit unserem Vonage-Erfolgsmanager treffen und sehr agil arbeiten.“

Das Vonage-Team hat die RSPCA auch bei der Ideenfindung und Problemlösung unterstützt. Beispiele für Lösungen, die für andere Vonage-Kunden entwickelt wurden und sich als wirkungsvoll erwiesen haben, werden für das RSPCA-Team zu einer „Abkürzung zum Erfolg“.

Intelligente Kanaloptionen machen das Leben aller einfacher

Bei mehr als einer Million zu bearbeitenden Anrufen pro Jahr ist es für RSPCA eine große Herausforderung, sicherzustellen, dass die wichtigsten Anrufe beantwortet und beantwortet werden. Und als Wohltätigkeitsorganisation mit begrenzten Ressourcen ist es sehr wichtig, dass ihre Contact Center-Agenten in die Lage versetzt werden, intelligenter zu arbeiten – und nicht härter. Die RSPCA benötigte eine Kommunikationslösung, die es ihr ermöglicht, nicht nur selbstgeführte Beratung und Lösungen über Interactive Voice Response (IVR) anzubieten und Anrufe bei Bedarf an den richtigen Agenten weiterzuleiten, sondern auch Folgeinformationen über zusätzliche Kanäle und Berührungspunkte bereitzustellen, wie z SMS.

Rechtlich liegen streunende Hunde beispielsweise in der Verantwortung des Gemeinderats, und die RSPCA kann nicht auf Vorfälle reagieren, die sie betreffen, es sei denn, der Hund ist verletzt. Das sind Informationen, die leicht in einer automatisierten Nachricht oder sogar in einem Text mit einem Link zur Kontaktaufnahme mit der richtigen Organisation an Personen weitergegeben werden können. Durch die Nutzung moderner Technologie kann das RSPCA-System eingehende Anrufe sortieren und dringende Probleme von solchen trennen, die schnell und einfach per Sprache oder Text bearbeitet werden können.

Mit einer einzigen, integrierten Cloud-Kommunikationsplattform bietet Vonage alle Tools, die zum Aufbau einer ansprechenden, intelligenten Erfahrung für Anrufer und Agenten erforderlich sind. Das intelligente Routing und die tiefe Salesforce-Integration von Vonage tragen dazu bei, dass wichtige Anrufe von den richtigen Agenten beantwortet werden und Antworten auf häufig gestellte Fragen über IVR verfügbar sind, während Vonage-APIs es Agenten ermöglichen, zusätzliche Ressourcen und Informationen über zusätzliche Kanäle an Personen weiterzugeben. Der neueste Pilottest des Teams ist der Vonage Conversation Analyzer, der es der RSPCA ermöglicht, Anrufe zu analysieren und zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Probleme erkannt und angegangen werden, wenn sie auftreten. Und die Anpassung des Systems wird durch die Flexibilität der Vonage-Plattform vereinfacht.

„Eines der Dinge, die wir an der Vonage Communications Platform sehr nützlich fanden, ist, dass sie für uns äußerst benutzerfreundlich ist, um Anpassungen an unserem eigenen System vorzunehmen“, sagte Mike McCahon, Operational Services Manager bei der RSPCA. „Diese Eigenständigkeit ermöglicht es uns, schnell auf sich entwickelnde Situationen zu reagieren. Zu Beginn der COVID-Krise konnten wir schnell Nachrichten mit Antworten auf Fragen wie die Auswirkungen der Pandemie auf die Haustierpflege veröffentlichen. Ist es in Ordnung, mit Ihrem Hund spazieren zu gehen? Müssen Sie sich Sorgen über die Übertragung durch Tiere machen? Die wichtigsten Fragen, die uns gestellt wurden, konnten schnell aufgezeichnet, auf unserem IVR veröffentlicht und innerhalb weniger Tage der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt werden.

„In ähnlicher Weise hat Vonage es uns ermöglicht, die COVID-Pandemie erfolgreich zu bewältigen, da es die Bereitstellung unserer Dienstleistungen aus der Ferne ermöglicht. Wir konnten unsere mehreren hundert Agenten von der Arbeit in einem großen Gebäude auf alle Remote-Arbeiten umstellen – was bedeutete, dass wir unsere Mitarbeiter sicher hielten. Dank Vonage hatten wir die Möglichkeit, dies praktisch über Nacht zu tun, während sich einige unserer Konkurrenten noch fragten: "Wie werden wir das schaffen?"

RSPCA Icon
„Während unserer Partnerschaft mit Vonage haben wir uns darauf konzentriert, das Erlebnis zu verbessern, mehr Geld für die Wohltätigkeitsorganisation zu sammeln, Kundenfeedback zu sammeln und Sackgassen von Kundenreisen zu beseitigen, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen. Wenn wir all diese Dinge wirklich gut machen, führt dies letztendlich zu besseren Ergebnissen für den Tierschutz.“
- Jacqs Harper, Kundenerfahrungsberater

Feedback + Anpassung = Verbesserte Kundenerfahrung

Feedback und Anpassung sind entscheidend für ein modernes Kundenerlebnis. Mit der Vonage SMS API hat die RSPCA nach Anrufen direktes Kundenfeedback eingeholt und dann basierend auf den Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen.

„Als ich im August letzten Jahres zur RSPCA kam, wurde mir klar, dass wir keinen Mechanismus zur Messung der Zufriedenheit unserer Kunden mit uns hatten“, sagte Harper. „Wir haben ziemlich schnell eine kleine Gruppe von RSPCA-Mitarbeitern und unseren Vonage-Kundenerfolgsmanager zusammengebracht und konnten eine kleine Umfrage durchführen, die es uns ermöglichte, die Erfahrungen unserer Kunden besser zu verstehen. Die wirklich gute Nachricht ist, dass wir unsere Kundenzufriedenheit seit der Durchführung dieser Umfrage und dem Erhalt des Feedbacks um etwa 30 Prozent verbessert haben.“

Aufruf zum Handeln erhöht Spenden für wohltätige Zwecke

Als gemeinnütziger Verein zählt jeder einzelne Cent – gerade in der COVID-Krise. Die Einkommensgenerierung ist ein solcher Schwerpunkt für das RSPCA-Team, und es sucht immer nach neuen und besseren Wegen, um mit potenziellen Spendern in Kontakt zu treten und sie zu ermutigen . Die Vonage-Plattform hat es dem Team ermöglicht, Anrufern per SMS mit einem Call-to-Action zu folgen, um die Arbeit der RSPCA zu unterstützen. Jetzt können seine Contact Center-Agenten ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten und dieses dann direkt in dauerhafte Unterstützung für Tiere umwandeln.

„Als wir das Pilotprogramm für Spenden-SMS starteten, waren die Agenten in unserem Contact Center so begeistert. Sie glauben, dass sie eine großartige Erfahrung bieten, und die Art von Menschen, die uns kontaktieren, möchten wirklich Unterstützer der RSPCA sein“, erklärt Harper. „Also begannen die Agenten, Anrufer darüber zu informieren, dass die Spendenanfrage kam, und sie zu ermutigen, darauf zu achten und Maßnahmen zu ergreifen. Diese Leidenschaft unseres Teams zu sehen, zeigt uns nur, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die Dinge, die wir tun, wirklich einen Unterschied machen – für unsere Kunden, für unsere Agenten und für Tiere.“

Partnerschaft ist der Schlüssel

Während die Flexibilität, Zuverlässigkeit und Intelligenz der Lösungen von Vonage von der RSPCA geschätzt werden, ist ihre Beziehung und ihr Vertrauen in das Vonage-Team ebenso wichtig. Das Wissen, dass Vonage ein vertrauenswürdiger Kommunikationspartner ist, ermöglicht es der RSPCA, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – die Tiere in ihrer Obhut.

„Letztendlich ist unser ganzer Zweck der Tierschutz“, sagte McCahon. „Und wie bei jeder Wohltätigkeitsorganisation müssen wir das Geld, das wir haben, zählen lassen. Wir brauchen, dass unsere Kommunikationssysteme gut funktionieren und besser gemacht werden können. Wir haben die gleichen Motivationen wie jedes kommerzielle Unternehmen, wenn es darum geht, unser Callcenter zu verwalten, wir möchten die Erfahrung der Leute verwalten, die zu uns kommen und mit uns sprechen, und wir möchten Informationen effizient an andere Stellen in der Organisation übertragen. Und Vonage hat uns dabei geholfen.“

Harper fügte hinzu: „Die Zusammenarbeit mit Vonage ermöglicht es uns, agil zu sein und uns sicher zu fühlen, dass es eine schnelle Lösung geben wird, wenn wir auf eine Straßensperre stoßen. Stunden, nicht Tage. Als Unternehmer suchen Sie genau das. Sie möchten sich nicht wirklich in die technischen Details einarbeiten müssen, sondern sich darauf verlassen können, dass Ihre Experten befähigt sind, Dinge zu erledigen. Vonage gibt uns dieses Vertrauen.“

Klicken Sie hier , um an die RSPCA zu spenden und das Leben von Tieren in ganz Großbritannien zu verbessern.

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