Der WOW-Faktor für Kunden: Wowcher mit Vonage Contact Center

Seit dem Launch hat sich Wowcher zur zweitgrößten Online-Gutschein-Website Großbritanniens entwickelt. Als Teil von DMG Media (Eigentümer von Daily Mail und Metro) nutzt es die Vorteile von Gruppen- oder Massenkäufen, um den Abonnenten unschlagbare Angebote zu machen. Der Kaufprozess erfolgt online oder über Apps für Mobilgeräte, aber einige Kunden rufen bei Wowcher an, wenn sie Fragen haben.

Wowcher investierte in Vonage Contact Center (VCC), nachdem der Head of Operations, Julian Boardman, Technologielösungen ausführlich recherchiert hatte und zu der Überzeugung gelangt war, dass die von VCC angebotene Integration das Beratermanagement und die Qualität der Geschäftsinformationen verbessern und letztlich einen besseren Kundenservice bieten würde.

Samantha Tomlinson, Head of Customer Service bei Wowcher, berichtet: „Die Vonage Contact Center-Lösung hat die Effizienz unseres Kundenservices revolutioniert und uns dabei unterstützt, einen großartigen Arbeitsplatz zu schaffen. Als Cloud-Lösung kann Vonage Contact Center mit dem Wachstum des Unternehmens skaliert werden und die Benutzer sind in der Lage, sich von überall aus in dasselbe System einzuloggen. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter von jedem Standort aus arbeiten können, was für die Disaster-Recovery-Planung und die Ermöglichung der Arbeit im Homeoffice ideal ist.“

Vorteile maßgeschneiderter Echtzeit-Berichterstattung und -Analysen

Dank der Echtzeit-Berichterstattung und -Analysen von Vonage konnte Wowcher seine Geschäfts- und Kontakt-Center-Prozesse, IVR-Menüs und die Leistung der einzelnen Berater verbessern. Infolgedessen ist die Anrufabbruchrate auf weniger als 4 % gesunken und Wowcher erfüllt sein Ziel, 90 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden zu beantworten. Die durchschnittliche Anzahl der Kontakte pro Anrufer sank in den letzten sechs Monaten von 2,4 auf 1,7.

Darüber hinaus profitiert Wowcher jetzt von individuell angepassten Berichten, die Echtzeitdaten wie Kontaktvolumina für die einzelne Kontaktnummer, Anrufabbrüche und IVR-Nutzung, Beraterleistung (unter Verwendung von AHT und Erstkontaktlösung) und Kundenerlebnis (unter Verwendung von NPS, Wiederholungskontakt und Kundenzufriedenheit auf Service-Mitarbeiter-Ebene) enthalten.

Vorteile für Wowcher-Berater

Seit der Implementierung von Vonage Contact Center hat Wowcher festgestellt, dass die gesteigerte Beraterleistung zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses geführt hat. Die erheblich verbesserte Managementberichterstattung wird durch leicht zugängliche Anrufaufzeichnungen und IVR-Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Anruf ergänzt. Dadurch entwickeln die Manager das richtige Coaching, um das Team von zwölf Beratern dabei zu unterstützen, einen besseren Kundenservice zu leisten (derzeit 75 % mit steigender Tendenz).   Das Unternehmen hat auch ein verbessertes Serviceniveau gemessen, mit einer reduzierten durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit, die jetzt bei weniger als 240 Sekunden liegt, bei einem Ziel von 300 Sekunden.

Mit der zusätzlichen Unterstützung durch die einfache Oberfläche von VCC hat Wowcher eine Steigerung der Beraterbindung festgestellt.  Wowcher implementierte eine Reihe von Motivationstools für Berater, und die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist auf 91 % gestiegen. Vonage Contact Center hat dabei eine wichtige Rolle gespielt, denn die einfache Verbindung mit Salesforce, Funktionen wie „Flüsternachrichten“ zur Ansage von Anrufinformationen, Pop-up-Kundendetails im CRM und die Click-to-Dial-Funktionalität erleichtern die Tätigkeit der Berater.

IVR bringt den WOW-Effekt bei der erfolgreichen Bearbeitung von Anrufen

Ein wesentlicher Vorteil von Vonage Contact Center ist die Möglichkeit für Wowcher, die Menüs des Sprachdialogsystems (IVR) unkompliziert zu ändern. Beim vorherigen System musste Wowcher jedes Mal 750 britische Pfund an den Anbieter zahlen, wenn eine Änderung erforderlich war. Mit dem Vonage Contact Center werden jetzt 25 % der Anrufe vollständig über das Sprachdialogsystem gelöst. Wowcher kann so viele Änderungen wie für das optimale Menü nötig vornehmen, Kundengruppen segmentieren und sofort Nachrichten über beliebte Produkte erstellen. 

Gesunkene Kosten und gesteigerte Flexibilität

Mit Vonage Contact Center konnten die Betriebskosten von Wowcher durch die Reduzierung des Anrufvolumens deutlich gesenkt werden. Das System hat es Wowcher zudem ermöglicht, einen Rückrufservice für Kunden anzubieten, anstatt ein externes Unternehmen mit der Übernahme des Anrufflusses zu beauftragen, was dem Unternehmen viel Geld gespart hat. Dank der Cloud-Plattform können die Mitarbeiter von Wowcher von jedem Ort mit Telefon- und Internetanschluss auf VCC zugreifen, was für die Disaster-Recovery-Planung ideal ist. Jetzt besteht die Möglichkeit der Arbeit im Homeoffice, und Spitzen im Anrufaufkommen können bewältigt werden.

Kompetente Beratung und Experten-Support von Vonage

Laut Wowcher ist der durch Vonage bereitgestellte Kundensupport ausgezeichnet. Das System war innerhalb von zehn Tagen nach Vertragsunterzeichnung einsatzbereit. Zur Unterstützung von Wowcher wurde ein Berater eingesetzt, der fachkundige Beratung leistete, das Sprachdialogsystem (IVR) einrichtete, die Anrufpläne verwaltete und die Berichterstattung vollständig auf die Bedürfnisse von Wowcher abstimmte.