Vonage gibt WebPT eine einfache Möglichkeit, seinen Mitgliedern hervorragenden Service zu bieten

WebPT ist die marktführende webbasierte Plattform für elektronische Patientenakten (EPA) für Physio-, Ergo- und Sprachtherapeuten. Als WebPT mit seinem bestehenden Telefonsystem vor Herausforderungen stand, half Vonage Kontakt-Center dem Unternehmen, seinen Betrieb kundenorientierter zu gestalten.

Aufmerksamer älterer Mann hört zu, während eine Ärztin ihm auf einem digitalen Tablet etwas über seine Krankheit oder seinen Zustand zeigt.

Vonage Lösungen und Funktionalitäten

Puzzle piece

Herausforderung

WebPT hatte Probleme mit seiner bestehenden Telefontechnologie. Die Struktur für die Anrufweiterleitung führte zu langen Wartezeiten für Kunden, und die Manager waren nicht in der Lage, die Leistung der Vertriebs- und Servicemitarbeiter zu überwachen. Sie brauchten Echtzeitdaten.
Lightbulb

Lösung

Vonage Kontakt-Center für Salesforce

Ergebnisse

Neben anderen Vorteilen verzeichnete WebPT nach der Implementierung der Vonage Kontakt-Center-Technologie eine stärker mitgliederorientierte Customer Journey: eine bessere Nutzung von Kundendaten für einen persönlicheren Service, eine verbesserte Effizienz, die die Bearbeitung von 126.000 Anrufen im Jahr 2017 ermöglichte, sowie eine verbesserte Management-Berichterstattung und Transparenz.

Aufbau einer leistungsstarken Prospecting-Engine, um den Vertrieb beim Aufbau von Beziehungen, intelligenteren Arbeitsweisen und beim Erzielen einer höheren Produktivität zu unterstützen

WebPT hat ein umfangreiches Such- und Auswahlverfahren durchlaufen, bevor die Entscheidung auf die Vonage Kontakt-Center-Plattform fiel. Die ausschlaggebenden Faktoren für WebPT waren die Vonage-Cloud-Architektur und die tiefe Integration mit Salesforce. Da WebPT SaaS-basierte Produkte anbietet, war die Vonage-Cloud-Infrastruktur eine perfekte Ergänzung.

Stacey Kulm, Director of Member Care, dazu: „Unsere Entscheidung, von Shoretel zu Vonage zu wechseln, hat uns die notwendigen Informationen gegeben, um als Unternehmen effizient zu sein. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir ohne die Änderungen, die wir an unserem Telefonsystem vorgenommen haben, nicht unser derzeitiges Wachstum erreicht hätten. Als Unternehmen benötigen wir einen benutzerfreundlichen Mechanismus für die Anrufweiterleitung, der von einer Vielzahl von Benutzern im laufenden Betrieb geändert werden kann. Echtzeitdaten und Dashboards sind für das Erreichen von Kennzahlen unerlässlich. Vonage hat uns das und mehr gegeben.“

Infolgedessen hat WebPT im Jahr 2017 126.000 Anrufe mit einem Team von 15 Managern bewältigt.

Mühelos Änderungen vornehmen

Vonage Kontakt-Center hat WebPT in die Lage versetzt, Änderungen an der Systemarchitektur vorzunehmen, ohne eine IT-Abteilung oder das Vonage-Supportteam konsultieren zu müssen. Beispielsweise konnte das System eine priorisierte Weiterleitung für bestimmte Kunden bereitstellen und die Öffnungszeiten basierend auf Kundendaten in Salesforce verlängern. Darüber hinaus war Jessica in der Lage, 788 Anrufe kurzfristig an eine direkte Durchwahl umzuleiten, als ein Spezialistenteam im April 2017 eine erhöhte Nachfrage verzeichnete.

Erhöhte Transparenz und Effizienz

Vonage liefert WebPT Echtzeitdaten über die Callcenter-Performance, darunter die Anzahl und Dauer der Anrufe und die Benutzerfreundlichkeit der Mitarbeiter. Jessica merkt an: „Es erlaubt uns, eine wirklich niedrige Wartezeit [mittlerweile weniger als drei Minuten] beizubehalten und hat unsere Abbruchrate deutlich verringert.“

Darüber hinaus hat Vonage es WebPT ermöglicht, Daten effektiver in seinen Betriebsabläufen zu nutzen. „Wir haben erkannt, dass bereinigte Daten nicht nur ein willkommenes Plus, sondern absolut unerlässlich sind, um das Potenzial des Systems zu optimieren“, so Jessica. „Die Technologie hat uns tiefere Einblicke verschafft und das tägliche Management des Zeitplans und der Verwaltungsaufgaben des Teams vereinfacht, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit am Telefon verbringen können.“

Die automatische Aktivitätsprotokollierung der Vonage-Plattform hat über ein Dashboard vollständige Transparenz hinsichtlich der Leistung und Produktivität des Verkaufsteams erreicht. Die Berichterstellung wurde drastisch vereinfacht, da alle Daten in Salesforce integriert sind.

Bessere Kundenerfahrung

Die Implementierung von Vonage hat WebPT aus einer Reihe von Gründen ermöglicht, eine bessere Kundenerfahrung zu liefern. Vor der Nutzung von Vonage Kontakt-Center war es nahezu unmöglich, eine Qualitätssicherung (QA) durchzuführen. Der Vorgesetzte musste für die QA den Anruf live verfolgen. Seit der Implementierung von Vonage kann WebPT jetzt stichprobenartige QA-Prüfungen durchführen und jeden spezifischen Anruf anhören. Jessica sagt: „Es ist eine fantastische Ressource zur Unterstützung unserer Mitglieder und ein großer Gewinn für unsere Support-Abteilung. Vorgesetzte können jetzt Anrufe überprüfen und eng mit ihren Teams zusammenarbeiten, um verbesserte Techniken zu entwickeln.“ 

Das Endergebnis der Nutzung von Vonage Kontakt-Center für Salesforce

  • Stärker mitgliederorientierte Customer Journey
  • Bessere Nutzung von Kundendaten für einen stärker personalisierten Service
  • Erhöhte Effizienz ermöglichte die Abwicklung von 126.000 Anrufen im Jahr 2017
  • Verbesserte Berichterstellung und Transparenz für das Management
  • Erhöhte Konversionsraten, die das Wachstum der Mitgliederzahlen fördern
  • Höhere Produktivität im gesamten Verkauf 
  • Verbesserung der Erstlösungsrate
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20 % reduziert
  • Anrufabbruchrate von über 20 % auf weniger als 5 % gesunken
  • Kundenzufriedenheit gestiegen, Kundenaufwand gesunken

„Unsere Entscheidung, von Shoretel zu Vonage zu wechseln, hat uns die notwendigen Informationen gegeben, um als Unternehmen effizient zu sein. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir ohne die Änderungen, die wir an unserem Telefonsystem vorgenommen haben, nicht unser derzeitiges Wachstum erreicht hätten. Als Unternehmen benötigen wir einen benutzerfreundlichen Mechanismus für die Anrufweiterleitung, der von einer Vielzahl von Benutzern im laufenden Betrieb geändert werden kann. Echtzeitdaten und Dashboards sind für das Erreichen von Kennzahlen unerlässlich. Vonage hat uns das und mehr gegeben.“

Stacey Kulm, Director of Member Care, WebPT

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