Vax rationalisiert seine Kundenerfahrungs-Services mit Vonage Kontakt-Center

Die Kundenerfahrung hat für Vax höchste Priorität. Getreu seinen innovativen Produkten verwendet Vax die neueste Cloud-Technologie von Vonage, um in seinem Kontakt-Center für seine Kunden erstaunliche Ergebnisse zu erzielen:

• Die Erstlösungsrate stieg von 78 % auf branchenführende 87 %.
• Die Effizienz stieg sprunghaft an: Die Zahl der Mitarbeiter sank von 97 auf 84, während die gleiche Anzahl von Kontakten betreut wurde.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit im Kontakt-Center entwickelte sich schlagartig von der am schlechtesten bewerteten Abteilung im Unternehmen zur besten.
• Die Durchschnittszeit pro bearbeitetem Anruf wurde um 20 Sekunden reduziert.
• Die Anrufe pro Zeitraum und Kundenberater stieg von durchschnittlich sechs Anrufen pro Stunde auf acht Anrufe pro Stunde.

Wie hat Carole Edwards, Head of Customer Contact, diesen Wechsel bewerkstelligt? Das war eine beachtliche Leistung. Carole berichtet, als sie von Vodafone zu Vax kam, „fand ich etwas vor, das keinerlei Ähnlichkeit mit einem Kontakt-Center für Kunden hatte. Die Kundenerfahrung war schlecht und stand im Widerspruch zu unseren Unternehmenswerten, gemäß denen der Kunde im Mittelpunkt unseres Geschäfts steht. Die Technologie war für den Zweck nicht geeignet und das Team hatte keine Möglichkeit, die richtigen Entscheidungen für unsere Kunden zu treffen.“ Carole wollte einen Neuanfang und erstellte einen Plan für die Transformation. 

Verbesserung der Kontakt-Center-Prozesse, der Personalentwicklung und der Personalbindung

Das neue Team von Carole begann damit, Prozessprobleme zu beheben und zu analysieren, warum Kunden anriefen und wie mit ihnen umgegangen wurde. Schnell wurden neue Arbeitsabläufe eingeführt und 100 Berater erhielten die Befugnis, Probleme für Kunden zu lösen. Dies trug dazu bei, die niedrige Mitarbeiterbindung ins Gegenteil zu verkehren. Durch die Neugestaltung der Arbeitsrollen, die Erstellung neuer Pläne zur persönlichen Leistungsentwicklung (PDP) und das Schaffen von Anreizen für das richtige Verhalten begann das Team, mit einem guten Gefühl zur Arbeit zu kommen.

Durch die Festlegung neuer Ziele für das Kontakt-Center, die auf eine Reihe neuer Messgrößen für die Balanced Scorecard abgestimmt waren, wussten die Berater zum ersten Mal, was sie zu tun hatten, und konnten ihre Fortschritte auf diesem Weg beurteilen. Bald nachdem dies erreicht war, erkannte Carole, dass die veraltete Call-Center-Technologie es den Beratern erschwerte, fantastische Kundenerfahrungen zu schaffen. „Wenn ein Kunde fünf Mal an einem Tag anrief, fragten wir ihn jedes Mal, wer er war. … Wir kannten unsere Kunden einfach nicht. Wir konnten die Bearbeitungszeiten nicht verbessern und Kunden mussten sich wiederholen. Unsere Berater waren jetzt hoch motiviert, das Richtige für die Kunden zu tun, aber die Technologie unterstützte das Team nicht.“

Bereitstellung der cloudbasierten Kontakt-Center-Technologie von Vonage

Carole zufolge war es wichtig, einen Business Case zu erstellen. Allerdings war es nicht einfach, das Unternehmen zur Investition in neue Technologien zu bewegen. Die Entscheidungsträger hatten viele Fragen. Was wären die Vorteile in Bezug auf eine verbesserte Kundenbindung? Welche Kosteneinsparungen gäbe es? Was könnte Carole versprechen? Die großartige Nachricht war, dass der Vorstand der Umstellung zustimmte, daher besuchte Carole mit einer Liste der Anforderungen die Call Center Expo: „Wir schauten uns die Stände an, die andere Leute besuchten, sahen, was das Interesse weckte, und erkannten schnell die Anziehungskraft von Vonage Kontakt-Center.“ 

Vonage stand bei der schnellen Implementierung beratend zur Seite. Da Vax innerhalb der nächsten Monate in ein anderes Büro umziehen sollte, war es entscheidend, dass alles richtig funktionierte.  Die cloudbasierte Kontakt-Center-Lösung von Vonage musste nahtlos sowohl am alten als auch am neuen Standort funktionieren. Carole plante die Übergangszeit akribisch, informierte alle Berater regelmäßig im persönlichen Gespräch über den Stand der Dinge und hängte Plakate auf, auf denen die bevorstehenden Änderungen erklärt wurden. Darüber hinaus bot sie Schulungen mit Frage-und-Antwort-Runden an. Das Ergebnis: ein revolutioniertes Kontakt-Center für Vax.

Seit der erfolgreichen Implementierung hat Vonage sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz bei Vax erheblich gesteigert:

Optimierte Anrufweiterleitung.  Der Universal Call Distributor (UCD) ist mit Salesforce verbunden und garantiert die bestmögliche Weiterleitung von Kundenanrufen. Durch die Verwendung von CLID können Kunden identifiziert und intelligente Entscheidungen zur Weiterleitung getroffen werden, je nachdem, ob ein Fall existiert oder ob es sich um einen eskalierten Anruf handelt und der Kunde zuvor eine Beschwerde eingereicht hat. Das Sprachdialogsystem (IVR) kann umgangen werden: Wenn der Anrufer beispielsweise innerhalb von fünf Wochen zurückruft, wird er demselben Berater wie zuvor zugewiesen, damit der Kunde Informationen nicht unnötig wiederholen muss. Gleichermaßen werden Anrufer, die bei einem früheren Anruf einen niedrigen NPS angegeben haben, an einen speziellen Advocate Adviser weitergeleitet.

Besserer und personalisierterer Kundenservice.  Dank einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden können die Berater sofort Erkenntnisse über frühere Käufe, Probleme, Aktivitäten oder die soziale Präsenz dieses Kunden gewinnen und kompetent darauf reagieren.

Eine großartige Beratererfahrung.  Innerhalb von nur zwei Tagen nach der Implementierung von Vonage nutzten die Berater das System laut Carole so selbstverständlich, als hätten sie nie ein anderes benutzt. Die einfache Oberfläche war ein zusätzlicher Bonus, und die engagierten Mitarbeiter lieferten bald bessere Ergebnisse mit treuen Kunden.

Personalmanagement. Vax verwendet zudem die Option Vonage Workforce Management, um die Auslastung der Mitarbeiter zu optimieren. Dazu gehört auch ein Qualitäts-Tool, um die Leistung der Berater zu bewerten und sicherzustellen, dass Vax seinen Kunden die beste Erfahrung bietet.

Betrieb bei unvorhergesehenen Ereignissen. Dank der Cloud-Technologie können sich Berater überall dort im Vonage Kontakt-Center mit Salesforce-Integration anmelden, wo es eine Telefonleitung und eine Internetverbindung gibt. Das bedeutet, dass Vax den Betrieb im Falle einer Unterbrechung oder Katastrophe aufrechterhalten kann.

 

„Ich kann es kaum glauben. Wir haben ein großartiges neues Kontakt-Center und ein hochmotiviertes Team für die Kundenbindung. Früher waren die Mitarbeiter vor Ort unzufrieden und es gab zahlreiche Beschwerden von Kunden – das ist so eine grundlegende Veränderung. Das Team hat hervorragende Arbeit geleistet. Ich freue mich für unsere Kunden. Wir arbeiten auf der nächsten Ebene.“

Carole Edwards, Head of Customer Contact, Vax