Das britische Kontakt-Center der Vaillant Group verbessert seinen Kundenservice mit Vonage Contact Center

Vaillant bietet seit über 140 Jahren effiziente, innovative und umweltfreundliche Heiz- und Warmwassersysteme an. Das Unternehmen ist stolz darauf, „vorauszudenken“, und möchte jedem Kunden entsprechend seiner spezifischen Bedürfnisse die beste praktische Lösung bieten – von traditionellen Öl- und Gaskesseln bis hin zu den neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der erneuerbaren Technologien. 

Als Vaillant seine Kundenserviceinfrastruktur aufrüsten musste, suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die seine Kernideale widerspiegelt: eine Lösung mit innovativer Technologie, die eine äußerst effiziente Bearbeitung von Anrufen und eine hervorragende Kundenbetreuung ermöglicht. 

Die in den Superbrands Top 100 gelistete Vaillant Group verkauft in Großbritannien über 400.000 Boiler pro Jahr. Ein erstklassiger Kundenservice ist ein zentrales Element des Angebots von Vaillant. Bei über 600.000 eingehenden Anrufen pro Jahr zu technischen und Kundenservice-Anfragen musste das System zur Bearbeitung von Anrufen unübertroffen sein.

Zum Glück fand man Vonage Contact Center.

Umgestaltung des Kundenservices von Vaillant 

Vor der Verwendung von Vonage Contact Center (VCC) hatte das Kundenserviceteam eine Reihe von Problemen mit den standortgebundenen Geräten, die im Kontakt-Center mit 122 Plätzen eingesetzt wurden: 

• Begrenzte Kapazität der eingehenden Trunk-Leitungen 

• Schlechte Integration mit Salesforce 

• Begrenzter Speicher für Anrufaufzeichnungen 

• Manuelle ausgehende Anrufe

Nachdem sich Vaillant für Vonage entschieden hatte, war VCC in nur fünf Wochen einsatzbereit. Der Vertriebsleiter von Vaillant, Andrew Naylor, berichtet: „Die Implementierung verlief wirklich reibungslos und die Kosten für uns waren gering.  Unsere Berater haben das neue System problemlos angenommen.“

Vorteile von Vonage Contact Center

Einer der größten Vorteile für Vaillant war die nahtlose Integration zwischen dem CRM von Vaillant, Salesforce und Vonage Contact Center.  Eingehende und ausgehende Anrufe sind direkt mit der CRM-Datenbank verknüpft, was das Kundenerlebnis erheblich verbessert, da den Service-Mitarbeitern alle relevanten Details (Adressen, Produktdetails und Vorgeschichte) zur Verfügung stehen. Mit unbegrenzter Anrufaufzeichnungskapazität wird jeder Anruf mit dem Kundendatensatz verknüpft, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen, Schulungen durchzuführen und Streitfälle zu lösen.

Außerdem schätzt Vaillant die Flexibilität, die das Unternehmen jetzt mit VCC hat, und bezeichnet das Vonage Contact Center als unglaublich einfach zu bedienen.  Die Mitarbeiter von Vaillant mussten keine IT-Experten sein, auf teure Berater zurückgreifen oder ständig Anbieter für Systemänderungen bezahlen. Das Serviceteam fand es ziemlich einfach, alle notwendigen Änderungen am Sprachdialogsystem selbst vorzunehmen und dadurch die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn das Anrufaufkommen steigt, erhält nun ein Overflow-Kontakt-Center genau den richtigen Anteil an Anrufen von Vaillant. Zuvor gab es keine Möglichkeit, den Anruffluss zu kalibrieren.

Durch die einfache Einrichtung neuer Telefonnummern und die mühelose Erstellung von Anrufströmen konnten die Marketingkampagnen von Vaillant effektiver nachverfolgt und die Quelle eingehender Anrufe identifiziert werden. Dieses Feedback hat es dem Unternehmen ermöglicht, bessere Kampagnen zu erstellen, und hatte einen messbaren positiven Einfluss auf den Vertrieb. 

Als Teil ihrer Kundenservice-Strategie des „Vorausdenkens“ ruft die Vaillant Group Kunden proaktiv an, um Termine zu bestätigen. Zuvor musste dies manuell durch Nachschlagen von Kunden in Excel-Tabellen erfolgen. Dies war eine extrem arbeits- und zeitintensive Aufgabe, wenn man bedenkt, dass die Service-Mitarbeiter von Vaillant Hunderttausende von Anrufen erledigen müssen. Mit Vonage Contact Center tätigt die Wählfunktion für ausgehende Anrufe diese automatisch direkt aus der Salesforce-Datenbank von Vaillant.  Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit der richtigen Nummer angerufen werden, und der Prozess wurde erheblich gestrafft. Naylor erklärt: „Mit Vonage Contact Center müssen die Service-Mitarbeiter die Nummer nicht wählen, deshalb gibt es keine Unterbrechung zwischen den Anrufen, und Wählfehler werden auf Null reduziert.“  Vaillant gibt an, die Effizienz um 200 % verbessert zu haben.

Anrufanalyse aus der Salesforce-Berichterstattung

Die neue VCC-Plattform bietet großartige Erkenntnisse über Anrufersegmente und deren Verhalten bei Anrufen. Vaillant kann nun zum Beispiel feststellen, welche Kunden und Techniker am häufigsten anrufen und welche unnötigen internen Anrufe durch das Kontakt-Center geleitet werden. Die Berichterstattungsfunktion des Vonage Contact Center ermöglicht eine deutliche Verbesserung der Effizienz. Zusätzlich wird bei der Berichterstattung CLID – ein netzwerkbasierter Klassendienst des öffentlichen Telefonnetzes (PSTN) – verwendet, sodass Anrufe aus Bereichen, in denen Techniker sofort Termine anbieten können, priorisiert werden können.

Gesteigerte Produktivität und Aufbruch in eine digitale Zukunft

Die Service-Mitarbeiter von Vaillant haben den Wechsel zu Vonage Contact Center begrüßt. Die Mitglieder des Serviceteams sind bestrebt, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, und lieben die „Flüsternachrichten“, die sie über den Zweck des Anrufs informieren, bevor der Kunde in der Leitung ist. Über die Verbindung mit dem Kundendatensatz in Salesforce werden die Service-Mitarbeiter auf Wiederholungsanrufer und lange Wartezeiten hingewiesen. 

Das Cloud Contact Center von Vonage ist der erste Schritt eines 6-Stufen-Plans, mit dem Vaillant seine Serviceabteilung digital revolutionieren möchte.  Für die Zukunft plant Vaillant den Einsatz von Self-Service, E-Mail, SMS, Live-Chat und Techniker-Konnektivität für die weitere Transformation seines Geschäfts. Naylor: „Wir wollten Zukunftssicherheit und eine kontinuierliche Verbesserung der Kontakt-Center-Technologie, ohne dafür bezahlen zu müssen.“

Das Kontakt-Center von Vaillant in Großbritannien wurde kürzlich mit dem Vaillant Group Service Excellence Award ausgezeichnet, wobei die Verbesserungen im Service und die mit dem Vonage Contact Center erzielten Gewinne hervorgehoben wurden.