The Trevor Project rettet Leben mit der flexiblen, zuverlässigen Kontakt-Center-Lösung von Vonage

The Trevor Project – die weltweit größte Organisation zur Suizidprävention und Krisenintervention für lesbische, schwule, bisexuelle, transgender, queere und noch unsichere (LGBTQ) junge Menschen – hat sich seit der Implementierung von Vonage Contact Center zur Integration in seine Salesforce-Implementierung im Jahr 2018 sehr auf die Lösung verlassen. Als COVID-19 in den USA auftrat, war der Bedarf größer als je zuvor. Zeitweise hat sich die Zahl der jungen Menschen, die sich an die Krisendienstprogramme von The Trevor Project wandten, mehr als verdoppelt. 

Dezentralisierung eines Kontakt-Centers in Rekordzeit während COVID-19

Noch nie dagewesene Zeiten erfordern noch nie dagewesene Maßnahmen. Da die Auswirkungen von Covid-19 rasant zunahmen, musste The Trevor Project einen Weg finden, seine Callcenter zu dezentralisieren. 

Bis März 2020 arbeiteten die Krisenberater der TrevorLifeline, der rund um die Uhr erreichbaren Krisenhotline von The Trevor Project, immer von einem von zwei Callcentern aus: einem an der Ostküste und einem an der Westküste. Doch als sich immer mehr Organisationen darauf vorbereiteten, vom sicheren Zuhause zu arbeiten und die Ausbreitung der Pandemie durch physische Distanzierung zu verhindern, war ein Arbeiten von den physischen Callcentern aus nicht mehr möglich. Dennoch musste The Trevor Project seine lebenswichtige TrevorLifeline unter allen Umständen am Laufen halten.  

Wenn ein Anruf ein Leben retten kann

Der Zugang zu Beratung rund um die Uhr für LGBTQ-Jugendliche ist unverzichtbar. Laut Berichten, die 2018 vom National Center for Health Statistics und den Centers for Disease Control and Prevention veröffentlicht wurden, ist Suizid die zweithäufigste Todesursache bei jungen Menschen, und bei LGBTQ-Jugendlichen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Suizid ernsthaft in Betracht ziehen, planen und einen Suizidversuch unternehmen, mehr als viermal so hoch wie bei ihren Altersgenossen. Jedes Jahr ziehen mehr als 1,8 Millionen LGBTQ-Jugendliche im Alter von 13 bis 24 Jahren in den USA ernsthaft einen Selbstmord in Betracht.

„Wir mussten schnell herausfinden, wie wir auf Remote-Arbeit umsteigen können, und wir wussten, dass wir nicht viel Zeit hatten“, berichtet Danielle Ehsanipour, Director of Lifeline bei The Trevor Project. „In den vergangenen 22 Jahren hat die Lifeline noch nie aus der Ferne gearbeitet. Die Umstellung auf den Remote-Betrieb hatte Auswirkungen auf die Sicherheit und den Datenschutz, die wir berücksichtigen mussten, und in einigen Fällen bedeutete dies, dass wir von Grund auf neue Protokolle erstellen mussten.“

Qualität und Sicherheit waren wichtige Aspekte des Umzugs. Die Callcenter verfügten über Glasfaser-Internetverbindungen mit geringer Latenz und die TrevorLifeline verwendete professionell gewartete Computer und qualitativ hochwertige Headsets. John Callery, Vice President of Technology bei The Trevor Project, erinnert sich an folgende Überlegung: „Wie sollen wir unsere professionellen Callcenter in den Wohnungen unserer vielen Krisenberater im ganzen Land replizieren?“ 

Nachdem sich die TrevorLifeline an Vonage gewandt hatte, um Ratschläge für die Umstellung auf den Remote-Betrieb zu erhalten, gelang der Übergang innerhalb von nur wenigen Tagen. „Ich glaube nicht, dass uns bewusst war, wie flexibel die Vonage Plattform ist“, erinnert sich Callery. „Es reichte aus, eine WebRTC-Erweiterung in den Chrome-Browsern unserer Mitarbeiter zu installieren und ihnen professionelle Headsets zur Verwendung zu schicken. Damit waren wir so gut wie einsatzbereit.“

Callery betonte auch die Stärke und Widerstandsfähigkeit der Technologie und des Supports von Vonage. „Vonage hat uns die notwendigen Tools zur Verfügung gestellt, um die Umstellung auf die bestmögliche Art und Weise durchzuführen. “

Die Normalität vor der Pandemie bei The Trevor Project

Die TrevorLifeline hat in der Regel fast 300 ehrenamtliche Krisenberater, die sich auf ihre beiden Callcenter verteilen. Die Berater müssen über 40 Stunden an Schulungen absolvieren, bevor sie Anrufe auf der Lifeline entgegennehmen dürfen. Doch egal, wie erfahren die Mitarbeiter sind – wenn die erforderliche Technologie zur Unterstützung der Berater fehlt, würde die Kommunikation mit den Anrufern darunter leiden. 

Vor der Implementierung von Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration nutzte The Trevor Project eine Reihe von verschiedenen Anwendungen, um seine digitalen Services zu ermöglichen. Insbesondere bei der TrevorLifeline war die Integration der einzelnen Anwendungen nicht einfach. Die Krisenberater mussten sich an sechs Stationen befinden, die mit festen Telefonleitungen verbunden waren, und das Telefonsystem war nicht mit dem CRM der Organisation integriert. Es gab viele Einschränkungen in Bezug darauf, wie und wo die Berater Anrufe entgegennehmen konnten. 

„Als Organisation mit der Mission, Suizide von LGBTQ-Jugendlichen abzuwenden, war unser größter Schmerzpunkt die Skalierbarkeit“, sagte Ehsanipour. „Wir erkannten, dass sowohl unsere Technologie als auch unsere personellen Ressourcen dringend aufgerüstet und innoviert werden mussten, um die kritischen Bedürfnisse der jungen Menschen erfüllen zu können.“

„Seit dem Wechsel zu Salesforce und der Bereitstellung der Integration mit Vonage Contact Center können sich unsere Berater auf die Gespräche mit den Jugendlichen konzentrieren und ihre Tätigkeit wurde erheblich optimiert.“

Mit der Vonage/Salesforce-Implementierung konnte sich The Trevor Project von Technologien lösen, die die Berater bei Gesprächen mit Anrufern ablenkten. „Die Technologie sollte nie eine Priorität sein oder etwas, das von dem Gespräch mit einem jungen Menschen ablenkt“, so Ehsanipour. „Der Wechsel zu Vonage mit Salesforce-Implementierung hat uns erlaubt, die Berater zu stärken, ihnen die Arbeit erleichtert und ihnen ermöglicht, bei den Jugendlichen präsent zu sein.“

Die Zuverlässigkeit von Vonage Contact Center ist entscheidend für Lifeline

Seit The Trevor Project Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration nutzt, liegt die Verfügbarkeit bei nahezu 100 Prozent. Dieses Wissen gibt der Organisation die nötige Gewissheit, dass sie Anrufe zuverlässig entgegennehmen kann und dass die Berater zur Verfügung stehen, bereit sind und unterstützt werden, wenn sie einen Anruf entgegennehmen. Ehsanipour berichtet: „Im ersten Jahr seit der Umstellung auf die Integration von Vonage und Salesforce konnten wir über 61.000 Anrufe entgegennehmen, was einer Steigerung des Volumens um 26 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Das war für uns wirklich unglaublich.“ 

Ehsanipour berichtet, dass die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit, die Vonage und Salesforce bieten, die Art und Weise, wie die TrevorLifeline ihre Anrufer unterstützen kann, positiv beeinflusst haben. „Wir konnten all die verschiedenen Tools integrieren, die Berater verwenden müssen.“ Wenn Lifeline-Berater nun eine lokale Ressource finden möchten, um einen jungen Menschen zu unterstützen, der nach LGBTQ-Jugenddiensten in seiner Umgebung sucht, müssen sie nicht mehr vom CRM und ihrem Telefonsystem wegnavigieren, um nach den Ressourcen zu suchen, die in lokalen Regionen verfügbar sind.

„Durch die Vonage/Salesforce-Implementierung können unsere Berater ihr Gespräch fortsetzen, die Länge ihres Gesprächs überwachen, Informationen über die Interaktion, die sie führen, sehen und weitergeben und gleichzeitig auf relevante lokale Ressourcen zugreifen – und das alles über eine einzige Plattform. Es hat die Art und Weise, wie unsere Berater sich auf das Gespräch konzentrieren können, wirklich revolutioniert.“

Ehsanipour erklärt, dass Vonage bei jeder Art von Problem, Frage oder Interesse bezüglich des Leistungsniveaus mit Rat und Tat zur Seite steht. „Das Team von Vonage Contact Center reagiert extrem schnell und ich habe das Gefühl, dass Vonage wirklich ein Partner ist, der versteht, warum es für uns so wichtig ist, eine perfekte Verfügbarkeit zu haben“, so Ehsanipour. 

„Als rund um die Uhr erreichbare Suizidpräventionshotline steht wirklich viel auf dem Spiel. Und ich hatte immer das Gefühl, dass die Leute, die uns bei Vonage unterstützen, das wirklich verstehen und sicherstellen können, dass wir wiederum die jungen Menschen, die uns kontaktieren, unterstützen können.“