The Rank Group nutzt den Conversation Analyzer von Vonage zur Verbesserung und genauen Bewertung von Kundengesprächen

Als The Rank Group, eines der führenden Glücksspiel- und Unterhaltungsunternehmen Großbritanniens, die Entscheidung traf, sein Kundenerlebnis auf ein branchenführendes Niveau zu heben, musste es seine Kundenservicefunktion von einem Outsourcing-Modell auf ein Inhouse-Modell umstellen.  

„In der Vergangenheit waren die Unternehmen bei der Kundenbetreuung ausschließlich auf die Kosten fokussiert“, erinnert sich Mark Donnelly, Customer Experience & Innovations Manager. Bei dem neuen Modell würde das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rücken. 

Zur Unterstützung dieses Strategiewechsels eröffnete The Rank Group ein Kontakt-Center für seine Kundenlösungsgruppe in Sheffield, Großbritannien, und wählte Vonage Contact Center (VCC) als Telefoniepartner. Laut Donnelly war Vonage die richtige Wahl, „weil es sich um ein cloudbasiertes Produkt handelt, das recht flexibel ist und uns eine einfache Anpassung als neues Kontakt-Center in Sheffield ermöglichte.“

Die native Integration von VCC mit Salesforce ermöglichte es The Rank Group außerdem, die bereits in die Salesforce CRM-Plattform getätigten Investitionen zu nutzen. 

Verbesserung des Verhaltens von Service-Mitarbeitern und der Kundenzufriedenheit mit Conversation Analyzer 

Die Aufzeichnung von Anrufen war für The Rank Group schon im alten Modell eine Standardpraxis, aber mit Conversation Analyzer, dem Sprachanalyse-Tool von Vonage, konnten Anrufdaten generiert und daraus wie nie zuvor verwertbare Erkenntnisse abgeleitet werden. „Wir können direkt von einer Anrufaktivität in Salesforce aus, die sich innerhalb eines Falls oder eines Kundendatensatzes befindet, auf Anrufaufzeichnungen zugreifen“, erklärt Donnelly. 

„Mit Conversation Analyzer können wir das auf die nächste Stufe heben, und was ich wirklich spannend finde, ist, dass Conversation Analyzer diese Anrufaufzeichnung in strukturierte Daten umwandelt. Sobald ich diese strukturierten Daten habe, sind die Möglichkeiten, was ich damit machen kann, beinahe endlos“, so Donnelly. 

Die Daten aus dem Conversation Analyzer ermöglichen es The Rank Group, das Echtzeitverhalten der Service-Mitarbeiter auf einer tieferen Ebene zu verstehen. Werden Kunden unnötigerweise in die Warteschleife gelegt? Lassen die Service-Mitarbeiter lange Sprechpausen zu? Führen sie das richtige Gespräch über das richtige Thema für den jeweiligen Kunden? Dies ist die Art von wertvollen Erkenntnissen, die Conversation Analyzer zum Vorschein gebracht hat.

Genauere Scorecards zur Bewertung der Anrufqualität 

„Die traditionellen Metriken des Kontakt-Centers rund um die Qualität – eine Ankreuz-Checkliste einer Qualitäts-Scorecard – schienen von Mal zu Mal weniger relevant zu sein“, so Donnelly.

Er entdeckte Anrufe, die mit 100 % bewertet wurden, aber nicht unbedingt das richtige Gespräch waren, das die Service-Mitarbeiter zum gegebenen Zeitpunkt mit einem Kunden führen sollten. „Wenn man sich das Kundenfeedback nach diesem mit 100 % bewerteten Kontakt anschaut, war der Kunde unzufrieden mit unserer Vorgehensweise“, sagte er. 

Um die Genauigkeit zu verbessern, entwickelten Donnelly und sein Team eine sehr einfache Scorecard, die die ihrer Meinung nach beiden wichtigsten Aspekte bei jedem Kundenkontakt misst: das Verhalten des Service-Mitarbeiters und die Stimmung des Kunden im Anschluss an diesen Kontakt. Die Formel für die überarbeitete Scorecard war einfach: Wenn das Verhalten eines Service-Mitarbeiters während des Kontakts und die Stimmung eines Kunden danach negativ sind, dann wird dieser Anruf mit einer Null bewertet. Wenn sowohl das Kundenfeedback als auch das Verhalten des Service-Mitarbeiters positiv sind, dann erhält dieser Anruf eine Bewertung von 100 %.

Wohin The Rank Group das Kundenerlebnis als Nächstes bringen kann

„Der andere Teil meiner Berufsbezeichnung neben dem Kundenerlebnis ist Innovation“, so Donnelly. „Und das ist der Teil, der mich immer besonders begeistert. Wohin können wir als Nächstes gehen?“

Angesichts der Verfügbarkeit strukturierter Daten zur Verwendung mit Conversation Analyzer in Salesforce dachte Donnelly über die Möglichkeiten nach, das Kundenerlebnis von The Rank Group noch weiter zu verbessern. Können diese Daten genutzt werden, anstatt sich beim Gespräch mit Kunden auf Chatbots zu verlassen? Können damit Service-Mitarbeiter entlastet werden, damit diese mehr Zeit haben, um mehr Gespräche mit Kunden zu führen? Können diese strukturierten Daten genutzt werden, um Themen innerhalb eines Gesprächs herauszufiltern und sie in eine grundlegende Notizstruktur zu bringen, sodass ein Service-Mitarbeiter nach Beendigung eines Gesprächs sofort den nächsten Kontakt aufnehmen kann und alles andere erledigt ist?

Mit Vonage Contact Center und Conversation Analyzer hat The Rank Group zahllose Möglichkeiten für Innovationen in Bezug auf das Kundenerlebnis.