Interner Kundenservice für Tausende von Tierbesitzern über Vonage Contact Center

Die Katzenklappe von Sure Petcare Microchip wurde vom Cambridge-Physiker Dr. Nick Hill entwickelt. Nick hatte aus erster Hand die unangenehmen Folgen erlebt, wenn unerwünschte Katzen aus der Nachbarschaft durch die Katzenklappe in sein Haus kamen, und beschloss, das Problem zu lösen. Nach drei Jahren intensiver Forschung und Entwicklung kam Sure Petcare Anfang 2008 auf den Markt. Der Vorteil für Besitzer und ihre Haustiere: Sicherheit. Ein Mikrochip wird von einem Tierarzt in den Hals des Haustiers eingesetzt und liefert eine dauerhafte ID, die die Sure Petcare aktiviert. Er hilft außerdem, verlorene Tiere aufzuspüren: Eine Katze aus London wurde kürzlich – und wohlbehalten – in Schottland gefunden!

Sure Petcare, Gewinner vieler Auszeichnungen der Haustierbranche, hat seit seiner Markteinführung weltweit Hunderttausende von Haustiertüren verkauft. Es wurde von Tierärzten in ganz Großbritannien empfohlen und auch in mehreren neuen Märkten weltweit eingeführt, darunter Europa, Nordamerika und Australien. Haustierbesitzer kaufen online oder über Tierärzte und Tierhandlungen.

Warum wollte Sure Petcare seinen Kundenservice intern bereitstellen?

Sarah Metcalfe, Customer Service Manager bei Sure Petcare, traf 2011 die wichtige Entscheidung, den Kundenservice ins eigene Haus zu holen. Ziel war es, die Erfahrung für Haustierbesitzer zu verbessern, die sich eine ausführliche Beratung über den Einbau von Klappen und eventuelle Probleme wünschten, die bei der Benutzung durch ihre Tiere auftreten könnten.

Sure Petcare wollte seinen internen Kundenservice mithilfe von Cloud-Technologie aufbauen, um die besten Funktionalitäten zu den niedrigsten Kosten zu erhalten. Sarah wünschte sich außerdem eine Lösung, die die Salesforce-Implementierung von Sure Petcare optimal nutzt. 

Der Wechsel zu Vonage Kontakt-Center für Salesforce wurde sorgfältig geplant und war komplett nahtlos. Das Kundenservice-Team von Sure Petcare nimmt mittlerweile 2.500 Anrufe pro Monat aus Frankreich, Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden und Großbritannien entgegen. Die sechs Berater mit Sitz in Cambridge sind mehrsprachig, und der Service wird montags bis donnerstags von 8:00 bis 18:00 Uhr und freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr angeboten.

Einfache Einrichtung ohne Programmierung

Eine der großen Stärken des Vonage Kontakt-Center-Systems liegt darin, dass es auf Cloud-Technologie basiert, was bedeutet, dass es für Sure Petcare einfach war, seine Lösung zu verwalten, ohne teure IT-Ressourcen zu benötigen. Das bedeutet, dass die Konfiguration des Callcenters ein Kinderspiel war – Nummern-Einrichtung, Weiterleitung von Anrufen und laufende Verwaltung.

Mehrsprachige Anrufweiterleitung spart den Kunden Zeit

Die Kundenservice-Berater von Sure Petcare bedienen Kunden in 4 verschiedenen Sprachen, und Anrufer werden präzise an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet. Das bedeutet, dass sie stets in der Lage sind, mit Kunden aus ganz Europa in der richtigen Sprache zu kommunizieren.

Salesforce-Integration steigert Effizienz

Die Salesforce-Integration spart Kundenberatern wertvolle Zeit und Aufwand. CLID bedeutet, dass Kunden, die bereits zuvor angerufen haben, an denselben Berater weitergeleitet werden, was laut Sarah „ein echter Wow-Faktor sowohl für Kunden als auch für Berater“ ist. Per „Flüsterbenachrichtigung“ wird Beratern mitgeteilt, wer anruft, was die Kundenzufriedenheit verbessert. Darüber nehmen die Berater von Sure Petcare ausgehende Anrufe vor, um sicherzustellen, dass die Probleme der Kunden gelöst werden. Die „Click-to-Dial“-Funktion von Vonage macht dies für die 30.000 Anrufe pro Jahr unglaublich einfach.

Kompetenzentwicklung durch fantastische Anrufaufzeichnung

Das einfache und schnell zu lokalisierende Anrufaufzeichnungssystem, das bei Vonage Contact Center standardmäßig enthalten ist, hat den Beratern von Sarah die Entwicklung ihrer Fähigkeiten und Kompetenzen ermöglicht. Die besten Ratschläge für Besitzer und ihre Haustiere zu geben bedeutet, einfühlsam, sachkundig und in der Lage zu sein, komplexe Probleme zu lösen.

• Mit Anrufmanagement geht nichts verloren. Mit Vonage Contact Center kann Sarah detailliert aufzeichnen, wie viele Kunden genau angerufen haben, was die Spitzenzeiten sind und welche Berater mit welchen Kunden zu tun hatten.
• Vonage Contact Center bietet vollen Einblick in Kundenanfragen und ermöglicht eine bessere Verwaltung und Kostenkontrolle.
• Mobilität bedeutet Arbeit zu jeder Zeit, an jedem Ort, und Disaster Recovery.
• Da es sich bei Vonage Contact Center um einen Cloud-Service handelt, können sich die Berater von jedem Ort mit Internetzugang anmelden, sodass sie nicht physisch im Büro sein müssen. Bei schlechtem Wetter oder anderen unerwarteten Problemen ist dies ein eingebauter Katastrophenschutz.
• Geringste Kosten schaffen geschäftlichen Erfolg. Vonage bietet die niedrigsten Kosten für die fast 30.000 eingehenden Anrufe pro Jahr. Das monatliche Zahlungsmodell ermöglicht Sure Petcare ein besseres Kostenmanagement, und die Abwesenheit einer Capex-Anforderung war für Sure Petcare bei der Einrichtung zu Beginn des Betriebs essentiell.