Remitly entwickelt mit Vonage APIs einen sichereren, risikoärmeren Zahlungsdienst

Matt Oppenheimer, Mitbegründer und CEO von Remitly, gründete sein Unternehmen 2011, nachdem er in Kenia gelebt und mit eigenen Augen gesehen hatte, wie schwierig und teuer es war, Geld über Grenzen hinweg zu verschicken.

Damals betrug der übliche Satz 8 bis 10 % des Gesamtbetrags, nur um das Geld zu überweisen. Er erkannte, dass die Kosten für diese Art von Transaktionen mit Hilfe von Technologie stark reduziert werden könnten und dass Überweisungen einfacher, schneller und transparenter gestaltet werden könnten, indem das bestehende, auf Bargeld basierende Modell durch ein rein digitales Modell ersetzt würde.

Heute ist Remitly das größte unabhängige Unternehmen für digitale Überweisungen mit Hauptsitz in den USA. Das in Seattle ansässige Unternehmen mit über 400 Mitarbeitern überweist jährlich über 2 Milliarden Dollar von seinen Kunden in den USA, Großbritannien und Kanada an Empfänger in Indien, Mexiko, Lateinamerika und auf den Philippinen.

Die Gelder, die die Benutzer von Remitly in andere Länder schicken, sind für ihre Angehörigen oft lebenswichtig, um Miete, Nahrung und Kleidung oder die Schulbildung eines Kindes bezahlen zu können. Daher ist es unbedingt erforderlich, dass diese Überweisungen über legitime, äußerst sichere Kanäle geleitet werden, die die innovativste Technologie verwenden, um sie vor Betrug und verdächtigen Aktivitäten zu schützen.

Der Weg zu Vonage 

Da Authentifizierung und Sicherheit für Remitly auf der Liste der „Must-Haves“ so weit oben standen, beriet sich das Unternehmen mit einem Branchenspezialisten, um einen Anbieter zu finden, der die besten Kommunikationsoptionen für die Länder bot, die Remitly erreichen wollte. Vonage stand ganz oben auf der Liste der Empfehlungen.

Nick Moiseff, Director of Products bei Remitly, erklärt: „Die Metriken, die Vonage für jeden Empfänger bereitstellt, waren für unsere Entscheidung sehr wichtig. Als wir anfingen, hatten wir noch nicht viel Erfahrung mit Kundenkommunikation und Textnachrichten. Das Team von Vonage hat uns bei der Einrichtung sehr geholfen. Es war eher „Plug-and-play“ als „hier ist jede Menge Infrastruktur, die wir einrichten und um die wir uns kümmern müssen“.“

Zusätzlich dazu, dass die Verwendung der Vonage APIs so einfach ist, ist Moiseff auch äußerst zufrieden mit der Benutzerfreundlichkeit beim Senden von Nachrichten und dem anhaltenden technischen Support, den Vonage bietet.

Risiken und Kosten niedrig halten

Eine Art und Weise, mit der Remitly sicherstellt, dass die mit dem Geldversand verbundenen Kosten so gering wie möglich bleiben, ist die Eliminierung aller Formulare, Codes, Bearbeiter, zusätzlicher Zeit und Gebühren, die für die älteren, traditionelleren Geldtransferprozesse typisch sind. Eine weitere wichtige Möglichkeit zur Kostensenkung besteht für Remitly darin, sicherzustellen, dass betrügerische Transaktionen auf ein absolutes Minimum beschränkt werden.

„Wenn es viele betrügerische Transaktionen gibt, müssen wir Geld zurückstellen, um für diese zu bezahlen oder die Kunden zu entschädigen“, so Moiseff. „Dann müssten wir die niedrigen Gebühren, die wir unseren Kunden anbieten, erhöhen, um das Problem abzudecken.“ An dieser Stelle bietet Vonage laut Moiseff einen enormen Vorteil.

„Vonage schafft in dieser Situation Abhilfe durch die Bereitstellung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung. Darüber hinaus bietet Vonage eine Reihe von Alternativen an, um die Sicherheit noch weiter zu erhöhen, beispielsweise ein Einmalpasswort, das über E-Mail, Telefonanruf oder beides erhalten wird. Mit Vonage können wir die Identität eines Kunden oder die Inhaberschaft eines Kontos auf verschiedene Weise überprüfen. Wir haben tatsächlich einen erkennbaren Rückgang der Betrugsraten durch den Einsatz dieser verschiedenen Methoden, die es uns ermöglichen, Kundenkonten zu authentifizieren, festgestellt.“

Die SMS API von Vonage hatte nicht nur erheblichen Einfluss auf die Reduzierung der betrügerischen Transaktionen über Remitly, sondern machte auch einen erheblichen Unterschied in Hinblick auf die durch die verhinderten Verluste eingesparten Gelder. Moiseff schätzt, dass seit der Implementierung von Vonage etwa 250.000 bis 300.000 Dollar eingespart wurden.

Moiseff lobt auch den Grad an Transparenz und Kommunikation, den sein Unternehmen seinen Kunden dank der Technologie von Vonage bieten kann. „Genau wie bei einer Online-Bestellung, bei der Sie wissen möchten, wo sich Ihre Waren [zu] einem bestimmten Zeitpunkt befinden, ist Remitly sehr darum bemüht, unsere Kunden wissen zu lassen, wo sich ihr Geld beim Transfer von einem Konto auf ein anderes befindet. Vonage spielt eine entscheidende Rolle dabei, dass wir unseren Kunden diese wichtigen aktuellen Informationen sowohl per SMS als auch per E-Mail und über Push-Benachrichtigungen zukommen lassen können.“

Die einzige persönliche Information, die Remitly bekannt ist, ist die Telefonnummer des Empfängers. „Während wir über E-Mail oder die vom Absender installierte App mit diesem in Kontakt treten können, können wir mit den Empfängern nur per SMS kommunizieren. Ausgehende Anrufe in verschiedene Länder sind sehr kostspielig. Daher sind SMS der skalierbarste und effizienteste Weg, um mit Kunden oder deren Empfängern zu kommunizieren.“

Die gleichbleibend hohe Qualität des Kundensupports von Vonage

Moiseff erinnert sich, dass der Kundenbetreuer von Vonage unglaublich hilfreich war, als Moiseff vor zweieinhalb Jahren dem Team von Remitly beitrat. Er berichtet, dass dieses hohe Maß an Support durch Vonage in den folgenden Jahren gleichbleibend hoch blieb.

„Unser ursprünglicher Kundenbetreuer war wirklich großartig und reagierte sehr schnell. Alles, worauf er keine direkte Antwort hatte, besprach er mit seinem technischen Team und antwortete in einigen Fällen innerhalb von weniger als einer Stunde.“

Als sowohl Remitly als auch Vonage wuchsen, war Moiseff besorgt, dass er mit der Expansion der Unternehmen nicht das gleiche Maß an Support erhalten würde, aber seine Bedenken wurden schnell zerstreut.

„Nicht nur blieben die Reaktionsfähigkeit und der Support gleich, sondern unser neuer Kundenbetreuer überprüfte auch unsere aktuelle Situation und fand einige Möglichkeiten, unsere Transaktionen zu verbessern. Wir hatten bis dahin nicht viel Zeit gehabt, um an der Optimierung unserer SMS-Infrastruktur zu arbeiten. Deshalb ist es großartig, einen Kundenbetreuer zu haben, der das übernehmen kann – jemanden, der sich die Zeit nimmt, proaktiv großartige Vorschläge zu machen, Erkenntnisse weiterzugeben und uns im Detail mitzuteilen, wie wir unsererseits Fehler beheben können.“

„Als wir anfingen, hatten wir noch nicht viel Erfahrung mit Kundenkommunikation und Textnachrichten. Das Team von Vonage hat uns bei der Einrichtung sehr geholfen. [...] Es war wirklich einfach, mit den APIs zu arbeiten, Nachrichten zu senden und bei auftretenden Problemen technischen Support zu erhalten. Das hat uns am Anfang bei den ersten Schritten geholfen, trifft aber auch auf die folgenden Jahre zu, in denen wir Vonage verwendet haben. Auch heute noch kann ich eine E-Mail an den Support von Vonage schicken und bekomme innerhalb weniger Stunden eine Antwort. Das ist eine gute Erfahrung.“

NICK MOISEFF, Director of Products bei Remitly