Exklusiver Lifestyle-Management- und Concierge-Service von Quintessentially durch Vonage revolutioniert

Ganz gleich, ob Sie Sitzplätze mit Blick auf die Boxengasse beim Großen Preis von Monaco, eine Loge für die Oper im New Yorker Lincoln Center oder eine Empfehlung für das beste Restaurant in Dubai benötigen, Quintessentially bringt Ihnen das Beste, was das Leben zu bieten hat – ohne Verzögerungen, ohne Umstände und ohne Mühe. Die Lifestyle Manager von Quintessentially, die in über 60 Büros auf der ganzen Welt mit 32 Partnerunternehmen tätig sind, bieten einen unvergleichlichen Concierge-Service, der alle Facetten des globalen Luxus abdeckt. Es ist keine Überraschung, dass Quintessentially das Vertrauen einiger der weltweit führenden Luxusmarken genießt. Dazu gehören Finanzinstitute, deren Zielgruppe aus Einzelpersonen in den Segmenten High Net Worth und Ultra High Net Worth besteht, Luxuseinzelhändler, Automobilhersteller und Bauträger von Luxusimmobilien.

Hervorragender Kundenservice durch Hightech-Anrufbearbeitung

Die Bereitstellung des bestmöglichen telefonischen Supports ist für den Luxury Lifestyle Management Service von Quintessentially von wesentlicher Bedeutung. Wohlhabende Kunden mit vollen Terminkalendern erwarten eine hervorragende Kundenerfahrung. Höfliche, kompetente Lifestyle Manager bieten eine freundliche, persönliche Herangehensweise, geben Empfehlungen und Zugang zu „Insider“-Buchungen, exklusiven Veranstaltungsorten und elitären Veranstaltungen. Den Mitgliedern auf der höchsten Service-Ebene wird ein proaktiver Service angeboten, der auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Vertraulichkeit und Sicherheit sind als Teil des Quintessentially Service Promise natürlich garantiert.

Nahtlose Integration zwischen Vonage und Salesforce

Die Erbringung des besten multinationalen und mehrsprachigen Kundenservices durch fast 700 Lifestyle Manager bedeutet, mit dem technologischen Fortschritt mitzuhalten. Genau hier kam Vonage ins Spiel. Anfang 2013 traf Mitbegründer Paul Drummond nach einer weltweiten Suche nach einem Anbieter die Entscheidung, die globale Anrufbearbeitungs-Infrastruktur von Quintessentially auf das Vonage Kontakt-Center aufzurüsten. Aufgrund der vollständigen Kompatibilität mit Salesforce (seit über 10 Jahren das CRM-Tool von Quintessentially) und der Skalierbarkeit entsprechend den Anforderungen einer wachsenden globalen Mitgliederbasis war die cloudbasierte Kontakt-Center-Lösung von Vonage genau das Richtige.

Eine wirklich globale Cloud-Lösung

Mit über 60 Büros, die jeweils über eine eigene Nebenstellenanlage verfügen, und Mitgliedern, die ständig auf Reisen sind, benötigte Quintessentially eine multifunktionale Lösung für die globale Anrufbearbeitung. Vonage bot die Möglichkeit, Anrufpläne zu verwalten und nahtlos und unsichtbar eine dynamische Anrufweiterleitung bereitzustellen, um den Mitgliedern einen maßgeschneiderten Service in 35 Sprachen zu bieten. Vonage bietet Echtzeit-Sichtbarkeit von Anrufwarteschlangen, Abbruchquoten und Bearbeitungszeiten in den über 60 Büros weltweit. Darüber hinaus bietet das ausgezeichnete Tool für die Berichterstellung den Mitgliedern und Unternehmenspartnern regelmäßige Aktualisierungen bezüglich der Service-Ebenen. Diese Funktionen sind für Paul Drummond von entscheidender Bedeutung für die Erbringung eines durchweg herausragenden Services. Die Einhaltung der Service Level Agreements für Unternehmenskunden hat für Quintessentially eine besondere Priorität. Diese wurde durch die Verwendung des „Contact Pad“ verbessert, mit dem Manager alle Telefoniefunktionen in Echtzeit steuern können.

Eine Hightech-Lösung für die Erbringung eines hochgradig personalisierten Service

Quintessentially betreibt eine Umgebung ohne Sprachdialogsystem (IVR), in der freundliche Mitarbeiter alle eingehenden Anrufe sofort entgegennehmen. In den meisten Fällen wird der Anrufer an seiner Nummer erkannt, unabhängig davon, ob es sich um eine Mobil-, Büro- oder Heimleitung handelt. Ein Pop-up in Verbindung mit einem „hörbaren Flüstern“ ermöglicht es dem Lifestyle Manager, ihn zu identifizieren, und bietet oft auch wertvolle Zusatzinformationen. Eingehende und ausgehende Anrufe werden automatisch in Salesforce protokolliert. Es wurde ein System für drei Beraterebenen benötigt. Auf der ersten Ebene sprechen die Anrufer mit einem General Adviser. Jeder im Team kann diese Rolle übernehmen. Auf der zweiten Ebene bieten fest zugeordnete Lifestyle Manager einen personalisierteren Service an. Auf der obersten Ebene bieten die Elite Membership Manager einen individuell maßgeschneiderten Service. Quintessentially leitet Anrufe von Elite Members direkt an den zuständigen Personal Lifestyle Manager weiter.

Aufzeichnung von Anrufen und Erleichterung von Personal-Coaching und -Entwicklung

Die Manager fanden das alte, standortbasierte Telefonsystem schwer zugänglich, und häufig musste die IT-Abteilung beim Abruf von Anrufen helfen. Diese Verzögerungen führten zu Problemen für das Unternehmen, ebenso wie Probleme bei der langfristigen Archivierung. Vonage löste diese Probleme und ermöglichte den schnellen und einfachen Abruf von Anrufen für das Coaching von Lifestyle Managern und die Entwicklung auf die höchstmögliche Ebene. Vonage ermöglicht es Quintessentially auch, Anrufe erneut abzuspielen und als Beweis für deren Servicequalität an Unternehmenskunden zu senden.

Die Lifestyle Manager von Quintessentially lieben die neuen Tools von Vonage

Bei einem wahrhaft globalen Unternehmen, das Anrufe aus der ganzen Welt erhält, ermöglicht die standortbasierte Anrufweiterleitung Quintessentially, Anrufe in der jeweiligen Landessprache entgegenzunehmen. Die Anzeige des Kundendatensatzes in „Echtzeit“ liefert den Lifestyle Managern die notwendigen Informationen, um jedes Mal eine wahrhaft personalisierte Erfahrung zu bieten. Der Click-to-Dial-Service ermöglicht es Beratern, ausgehende Anrufe direkt über Salesforce zu tätigen, indem sie einfach auf eine Telefonnummer innerhalb des Kontaktdatensatzes klicken.

Vergoldete Geschäftskontinuität und Updates

Geschäftskontinuität und Disaster Recovery sind Teil des Vonage-Pakets. Damit wird sichergestellt, dass Quintessentially jederzeit für seine Kunden erreichbar ist, auch wenn die Mitarbeiter nicht von ihren Bürostandorten aus arbeiten können. Die Sicherheit von Kundendaten hat höchste Priorität und die Einhaltung der ISO 27001-Vorgaben und die PCI-Compliance von Vonage sind für Quintessentially unverzichtbar.

Wachstum zum weltweit größten Luxury Lifestyle Management Service

Quintessentially skaliert schnell: In den letzten zwölf Monaten kamen Hunderte neuer Franchise-Unternehmen hinzu. Die Cloud-Technologie von Vonage und Salesforce bietet die Flexibilität, dank der das Unternehmen bei seinem weiteren Wachstum mühelos skalieren kann.

„Mit Vonage haben wir einen Technologiepartner gefunden, der unser Unternehmen und die hohen Standards, die unsere Kunden erwarten, wirklich versteht. Ein außergewöhnlicher Service steht im Mittelpunkt unseres Geschäfts und wir sind ständig bestrebt, unseren Kunden jedes Mal eine erstklassige Erfahrung zu bieten. Das Vonage Kontakt-Center lässt sich nahtlos in Salesforce integrieren und unterstützt uns bei der Umsetzung dieser Vision, da wir nun einen durchgehend personalisierten Service anbieten und gleichzeitig die Zufriedenheit unserer Lifestyle Manager erhöhen können.“

Paul Drummond, Commercial Director und Mitbegründer