PagerDuty nutzt Vonage API für pünktliche, zuverlässige Sprach- und SMS-Benachrichtigungen

Die Geschwindigkeit, mit der Ingenieure in der Lage sind, Vorfälle, die in der Technologieentwicklung und Infrastruktur auftreten, erfolgreich zu lösen, kann den Unterschied zwischen Erfolg und Scheitern eines Unternehmens machen. Unerwartete Ausfallzeiten können sich auf Tausende oder sogar Millionen von Dollar an entgangenen Einnahmen belaufen, ganz zu schweigen vom Schaden für den Markenwert des Unternehmens. Aus diesem Grund hat sich die digitale Betriebsführungsplattform von PagerDuty schnell zu einer der wichtigsten „Must-have“-SaaS-Anwendungen für IT-Führungskräfte entwickelt.

PagerDuty benachrichtigt Informationstechnologie (IT)-Teams, wenn Probleme im Zusammenhang mit ihren unternehmenskritischen Anwendungen auftreten. Die Plattform des Unternehmens lässt sich mit einer Vielzahl von Überwachungstools integrieren, die Unternehmen einen umfassenden Überblick über den Zustand ihres gesamten digitalen Stacks bieten und es Entwicklern und Administratoren so ermöglichen, Probleme proaktiv zu identifizieren und zu lösen, bevor die Gefahr besteht, dass diese das Geschäft abrupt zum Stillstand bringen.

Die Plattform von PagerDuty optimiert den Prozess zur Lösung von Vorfällen, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit benachrichtigt werden und dass diese Personen Zugang zu den notwendigen Daten und Tools haben, um jedes Problem schnell zu lösen. Die SaaS bietet sowohl ein Tool, auf das die Benutzer über das Internet, mobile Geräte, per E-Mail oder Telefon zugreifen können, als auch eine Plattform, die die vorhandenen Entwicklertools der Organisation in einen Workflow für die Vorfallsreaktion integriert.

Der Weg zu Vonage: Wenn die Zustellung von Benachrichtigungen entscheidend ist

Jeremy Bourque ist der Produktmanager im Benachrichtigungszustellungs-Team von PagerDuty. Bourque erklärt: „Die ursprüngliche Idee hinter PagerDuty war ziemlich einfach. Es gab viele DevOps-Teams, die Code entwickelten, Services entwickelten, die über das Internet angeboten wurden, und diese Teams standen außerdem auf Abruf zur Verfügung und waren für diese Services verantwortlich, wenn etwas schief ging. Sie mussten für die Fehlersuche und Problembehebung bereitstehen.

„PagerDuty wurde ursprünglich entwickelt, um diesen Prozess zu erleichtern und einen zentralen Ort zu schaffen, an den alle Warnungen von verschiedenen Überwachungs-Tools weitergeleitet werden können, um dann die richtigen Personen gemäß den konfigurierten Bereitschaftsplänen und Eskalationsrichtlinien zu benachrichtigen. Seitdem haben wir uns weiterentwickelt und bieten mittlerweile eine moderne Vorfallsreaktion, ausgefeiltere Event-Intelligence und vieles mehr. Mittlerweile filtern wir Störungen, deduplizieren und aggregieren diverse Signale, liefern Analysen und Einblick und bieten Support für Team-Koordination und teamübergreifende Vorfallsreaktion.“

Eine der entscheidendsten Komponenten für das Geschäft von PagerDuty war – von Anfang an – die Zustellung von Benachrichtigungen. Wenn ein Signal eintrifft, das wichtig ist und sich möglicherweise auf das Geschäft auswirken kann, müssen die entsprechenden Personen sofort informiert werden.

„Die ganze Idee hinter PagerDuty kam daher, dass unsere Gründer Bereitschaftsdienst hatten und buchstäblich einen Pager mit sich herumtrugen“, so Bourque. „Wenn einer von ihnen Bereitschaft hatte, übernahm er den Pager physisch von der letzten Person. Das ist ein wirklich altmodisches Modell, das definitiv keinen Sinn mehr macht. Aber diese Idee von einer Art virtuellem Pager gehört auch heute noch zum Kern von PagerDuty.“

Da heutzutage jeder ein Mobiltelefon dabeihat, ist das Mobilgerät zum wichtigsten Mittel geworden, um Mitarbeiter, die Bereitschaftsdienst haben, „anzupiepsen“. Ein PagerDuty-Benutzer kann eine App konfigurieren, um anzugeben, wie er benachrichtigt werden möchte, und wenn ein Signal eingeht, kann er sich auf dem Gerät kontaktieren lassen, das er bereits besitzt. Ein Benutzer hat die Möglichkeit, eine Push-Benachrichtigung auf seinem Mobilgerät, eine E-Mail oder eine SMS und/oder eine Sprachbenachrichtigung zu erhalten.

Die Voice und SMS API von Vonage unterstützen diese Kernfunktionalität der PagerDuty-Plattform. Da die meisten Menschen es vorziehen, ihre Benachrichtigungsregeln so einzurichten, dass weniger aufdringliche Benachrichtigungen zuerst versucht werden, ist SMS gefolgt von einer Sprachnachricht eine gängige Konfiguration.

Einige verlassen sich jedoch auf die Sprachnachricht als ihre primäre Benachrichtigung. Bourque sagt dazu: „Wenn es um 2 Uhr morgens ein kritisches Problem gibt, sind unsere Kunden darauf angewiesen, dass wir sie aufwecken. Das geht am besten mit einem Telefonanruf. Deshalb verwenden wir die Voice API von Vonage, um sicherzustellen, dass wir dieses grundlegende Bedürfnis unserer Kunden erfüllen können, wenn es für sie am wichtigsten ist.“

Da die Kunden von PagerDuty sich überall auf der Welt befinden, erwarten sie, dass die Software des Unternehmens global funktioniert. „Aus der Perspektive des Kunden sollte es sehr einfach und nahtlos sein“, sagt Bourque. „Sie sollten in der Lage sein, anzugeben, unter welcher Nummer sie angerufen werden oder eine SMS erhalten möchten, und das sollte für sie einfach und transparent funktionieren. Das ist nicht leicht zu bewerkstelligen, aber genau das ist es, was Vonage für uns ziemlich gut leistet.“

Number Insight von Vonage zur Reduzierung von Betrugsfällen

PagerDuty verwendet seit kurzem auch die Number Insight API von Vonage, die es dem Unternehmen ermöglicht, eine zusätzliche Verifizierung für seine Plattform zu implementieren. Als sich PagerDuty mit wachsenden Kosten im Zusammenhang mit Betrug konfrontiert sah, war Number Insight eine gewaltige Hilfe.

„Wir waren immer stolz darauf, eine kostenlose Testversion unseres Service anzubieten, aber das setzt uns einem erhöhten Betrugsrisiko aus. Wir hatten einige Fälle, in denen es um die Verwendung von Premium-Telefonnummern ging“, so Bourque. „Also suchten wir nach einer Möglichkeit, dieses Problem zu verhindern.

„Number Insight gibt PagerDuty die Möglichkeit, Telefonnummern zu verifizieren und Informationen über die Nummern zu erhalten, einschließlich der Information, ob es sich um Premium-Nummern handelt oder nicht. Durch die Identifizierung der Premium-Nummern, um deren unsachgemäße Verwendung zu verhindern, verringert das Unternehmen die Zahl der Betrugsfälle.

Laut Bourque „folgen in Nordamerika alle Premium-Nummern einem festen Muster, wie z. B. 1-900 oder 1-9-XYZ-Nummern, sodass man diese Nummern relativ leicht herausfiltern kann. Aber auf globaler Ebene wird es sehr viel komplizierter. Herauszufinden, ob eine bestimmte internationale Telefonnummer eine Premium-Nummer ist oder nicht, war ein schwieriges Problem für uns, aber Vonage hat es uns leicht gemacht.“

Bourque fasst zusammen: „Vonage zeichnete sich wirklich als ein Unternehmen aus, das über eine robuste Plattform, gute Verfügbarkeit, gute globale Reichweite und gute Preise verfügt. Das Unternehmen ist einer der führenden Anbieter, den wir uns angesehen und bei dem wir gesagt haben: ‚Das ist ein Unternehmen, mit dem wir stärker zusammenarbeiten möchten, weil wir auf dieser Schnittstelle standardisieren und alle Regionen versorgen können, die wir bedienen müssen.‘“

„Wenn es um 2 Uhr morgens ein kritisches Problem gibt, sind unsere Kunden darauf angewiesen, dass wir sie aufwecken. Das geht am besten mit einem Telefonanruf. Deshalb verwenden wir die Voice API von Vonage, um sicherzustellen, dass wir dieses grundlegende Bedürfnis unserer Kunden erfüllen können, wenn es für sie am wichtigsten ist.“

JEREMY BOURQUE, Product Manager Notification Delivery, PagerDuty