Vonage ermöglicht Novo Labs, Innovation bei Essensbestellungen durch Kunden zu schaffen

Sie haben also Lust auf würzige Tomatensauce, geschmolzenen Käse und eine knusprige Kruste? Geben Sie Ihre Bestellung über eine Online-Anwendung oder eine App für Mobilgeräte auf oder greifen Sie zum Hörer und rufen bei Ihrer Lieblingspizzeria an? Über diese Frage dachten Jeff Loukas und sein Geschäftspartner Clinton Coleman nach, als sie ihr Unternehmen Novo Labs gründeten. Trotz des wachsenden Trends der Online-Bestellung in der Lebensmittelbranche stellten Loukas und Coleman, die beide viele Jahre im Gastronomiebereich tätig gewesen waren, fest, dass es immer zahlreiche Kunden vorziehen, ihre Bestellungen telefonisch aufzugeben. Loukas führt aus: „Ganz gleich, welche digitalen Oberflächen wir diesen Benutzern zur Verfügung stellen: Eine mündliche Bestellung ist nach wie vor der einfachste Weg.“

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Obwohl sich die Branche von der verbalen Kommunikation bei der Bestellung (entweder per Telefon oder in einem Drive-in) abzuwenden schien, war Loukas nicht ganz überzeugt.  „Warum betrachten wir verbale Transaktionen als etwas, das unabhängig von diesen neuen digitalen Kanälen ist? Unser Gedanke war: ‚Wenn die Kunden schon seit Ewigkeiten mündlich bestellen und das gut funktioniert hat, sollten wir den Sprachkanal digitalisieren, anstatt die Leute aus einem Kanal zu drängen, der für sie am produktivsten ist.‘“ Ausgehend von dieser Prämisse schufen Loukas und Coleman ein so genanntes „gesprächsorientiertes Commerce-System“.  

„Wir wollten kein Sprachdialogsystem (IVR) oder Chatbot-System entwickeln“, so Loukas. „Diese haben begrenzte Möglichkeiten, weil sie immer noch einem schrittweisen Command-and-Control-Modell folgen. Wenn ich Essen bestelle, ist das nicht die Methode meiner Wahl. Die meisten Menschen greifen zum Hörer, um mündlich zu bestellen, oder nehmen ihr Mobilgerät in die Hand, um digital zu bestellen. Wir haben festgestellt, dass die meisten unserer Restaurantkunden abgesehen von den drei großen Pizzaanbietern tatsächlich mehr telefonische als digitale Bestellungen entgegennehmen.“ 

Das daraus entstandene gesprächsorientierte Mobile-Commerce-System von Novo Labs, über das die Benutzer entweder anrufen oder über einen Drive-in mündlich bestellen können, funktioniert hervorragend.  „Die Kunden erhalten nach wie vor ein hohes Serviceniveau und bekommen ihr Essen auf die gewünschte Art und Weise. Der einzige Unterschied besteht darin, dass die Interaktion mit einem KI-System und nicht mit einem Menschen erfolgt.  Das System von Novo Labs bietet die nächste Stufe der Personalisierung, indem es den Kunden die Möglichkeit anbietet, eine frühere Bestellung erneut zu bestellen, oder persönliche Empfehlungen für die Anpassung der Speisen abgibt“, so Loukas.

Die ultimative Bestellung: Vonage Voice APIs mit extra Käse

Die perfekten Zutaten für das von Loukas und Coleman entworfene System zu finden, war nicht unbedingt schnell und einfach. Loukas erinnert sich daran, wie er sich fragte: „Wie sollen wir Audio durch das Telefon tatsächlich mit unserem NLP-System (Natural Language Processing) verbinden, sodass unsere KI effizient mit Menschen am Telefon interagieren kann?“ 

Die Gründungsmitglieder von Novo Labs recherchierten monatelang, um die beste Lösung für die Integration herkömmlicher Telefonanrufe in ihr System zu finden, und kamen schließlich zu dem Schluss, dass die Vonage Voice API die Antwort war.  „Nachdem wir verschiedene Ansätze für die netzwerkbasierte Kommunikation und mehrere API-Anbieter verglichen hatten, kamen wir zu dem Entschluss, dass wir unser Ziel mit Vonage am schnellsten und einfachsten erreichen können. Das Voice API-System von Vonage ist extrem schnell, intuitiv und einfach. Es ermöglicht es uns, Telefonanrufe entgegenzunehmen und sie direkt mit unserer NLP-KI zu verbinden. Wir schätzen die Einfachheit und direkte Konnektivität sehr, die Vonage bietet. Es war eindeutig die richtige Wahl.“  

Arbeiten mit dem Vonage API-Team

Laut Loukas besteht der größte Vorteil der Verwendung der Vonage Voice API nach Abschluss der Integration bei Novo Labs darin, dass man jetzt überhaupt nicht mehr an Vonage denkt. „Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem alles seit Monaten solide läuft und keinerlei Probleme aufgetreten sind. Wir haben keine Ausfallzeiten. Die Integration war sehr einfach. Wir leisten mit der Vonage Voice API nicht viel eigentliche Programmierarbeit, denn als unsere Integration erst durchgeführt und stabil war, stellten wir fest, dass alles großartig funktioniert. Wir mussten nicht mehrere Monate Zeit und große Summen des Kapitals aufwenden, das wir für Entwicklerressourcen beschafft haben, um dies einzurichten.“

Des Weiteren bewertet Loukas die Dokumentation der Vonage Voice API als hervorragend.  „Sie ist fantastisch. Sie ist sehr leicht zu verstehen und ein großartiger Wegweiser, der Sie zum gewünschten Ziel führt.“  Er spricht außerdem dem API-Team von Vonage ein großes Lob für seine Bereitschaft aus, mit Novo Labs bei der Lösung von anfänglichen Problemen zusammenzuarbeiten.  „Alle Supportmitarbeiter der API-Plattform von Vonage sind großartig und bieten ein hohes Maß an Transparenz, um uns bei der Behebung aller auftretenden Probleme zu unterstützen. Vonage hat es uns wirklich leicht gemacht, dorthin zu gelangen, wo wir heute stehen.“ 

„Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem alles seit Monaten solide läuft und keinerlei Probleme aufgetreten sind. Wir haben keine Ausfallzeiten. Die Integration war sehr einfach. Wir leisten mit der Vonage Voice API nicht viel eigentliche Programmierarbeit, denn als unsere Integration erst durchgeführt und stabil war, stellten wir fest, dass alles großartig funktioniert. Wir mussten nicht mehrere Monate Zeit und große Summen des Kapitals aufwenden, das wir für Entwicklerressourcen beschafft haben, um dies einzurichten.“

Jeff Loukas, Mitbegründer und Chief Product Officer, Novo Labs„