Wachsende Augenarztpraxis nutzt bereits bestehende Investitionen mit Vonage Enterprise

Fallstudie zur Geschäftskommunikation: MyEyeDr.

MyEyeDr. wurde 2001 von einer Gruppe von Optikern gegründet, die schnelles Wachstum durch Kundengewinnung anstreben. Das Netzwerk MyEyeDr. besteht aus mehr als 400 örtlichen, angesehenen Praxen in 11 Bundesstaaten und dem District of Columbia. Das Unternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern bietet augenärztliche Dienstleistungen und eine große Auswahl an verschreibungspflichtigen Brillen und Kontaktlinsen an. Indem das Unternehmen innovative Technologie verwendet und es seinen Ärzten ermöglicht, das zu tun, was sie lieben, setzt es sich für einen neuen Weg in der Augenheilkunde ein.

„Als langjähriger Kunde haben wir tiefes Vertrauen in Vonage^®, nicht nur als Anbieter von Geschäftskommunikation, sondern auch als Partner, der sich wie wir darauf konzentriert, eine bessere und personalisiertere Erfahrung für unsere Patienten zu schaffen.“

Alex Healey, Director of IT, MyEyeDr.

Hintergrund

Beim Eintritt in die MyEyeDr.-Familie fehlt den meisten akquirierten Augenarztpraxen des Unternehmens die Infrastruktur für die Geschäftskommunikation, die sowohl das für das Unternehmen charakteristische Kundendienstniveau als auch die unter 90 Tagen liegende Cut-over-Zeit des Integrationsmodells nach der Akquise unterstützt. Der Anbieter von augenärztlichen Dienstleistungen musste die traditionell erheblichen Baukosten und Rückschläge vermeiden, die mit einem Neuzugang verbunden sind (z. B. die häufigen Verzögerungen von 6 bis 12 Monaten, die entstehen, wenn die bereits bestehende T1-Leitung eines neuen Standorts mit einer neuen Glasfaser-Netzwerkanbindung gekoppelt wird), seine bereits bestehenden Breitbandverbindungen wiederverwenden, ohne Paketverluste oder Ausfallzeiten zu erhöhen, seinen neuen Akquisitionen die Möglichkeit geben, Patienten in der Praxis und am Telefon unter Einhaltung der Vorschriften des HIPAA und des PCI zu betreuen und vieles mehr.

Herausforderung

Um eine skalierbare, standardisierte und auf das Gesundheitswesen zugeschnittene einheitliche Kommunikationslösung anbieten zu können, brauchte MyEyeDr. einen Kommunikationspartner, der eine Grundlage für das stetige Wachstum des Unternehmens schaffen, bei der Akquise neuer Augenarztpraxen nahtlos eine bessere, cloudbasierte Kommunikationslösung bereitstellen, einen positiven Markenübergang für Stammpatienten gewährleisten und die prozessgesteuerte Fachkompetenz liefern konnte, mit der die Assimilierungszyklen des Netzwerks von Augenheilkundlern reibungslos ablaufen.

Lösung

MyEyeDr. entschied sich für Vonage aufgrund der unternehmensgerechten UCaaS-Plattform (Unified Communications as a Service), der fortschrittlichen Call-Center-Technologie, des preisgekrönten SD-WAN-Produkts und des erwiesenen Erfolgs bei der Bereitstellung von Tausenden von Cloud-Plätzen für schnell expandierende Unternehmen. Die zukunftssichere Lösung ermöglichte es dem Unternehmen, das Vertrauen der Eigentümer vor, während und nach den Akquisitionsgesprächen zu stärken, einen effizienten Call Flow und Sprachpriorisierung zu unterstützen und die Qualität der Interaktionen mit Patienten zu verbessern. Darüber hinaus konnten Umsatzverzögerungen vermieden, die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen unterstützt, die Zuverlässigkeit der Verfügbarkeit maximiert und eine Reduzierung der Support-Tickets zwischen 2016 und 2018 um 28 Prozent realisiert werden.

Ergebnisse

Schaffen einer unübertroffenen Patientenerfahrung
Die UCaaS-Plattform von Vonage Enterprise erleichtert das agile, schnell wachsende Geschäftsmodell von MyEyeDr., indem sie das Unternehmen von der Notwendigkeit befreit, die ältere Technologie jedes neuen Standorts nutzbar machen zu müssen (z. B. neue Glasfasernetzwerkverbindungen hinzufügen zu müssen). Sie stellt jeder akquirierten Praxis eine verschlüsselte, private MPLS-Netzwerklösung zur Verfügung, die die Produktivität verbessert, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellt und die Zusammenarbeit in Echtzeit ermöglicht – was direkt zu einer 98‑prozentigen Talentbindungsrate nach der Akquirierung beigetragen hat. Zudem wird eine einheitliche, nahtlose Erfahrung für alle Patienten geschaffen, unabhängig davon, welchen Standort sie besuchen oder welches Kontakt-Center sie erreichen, die Aufrechterhaltung des Betriebs durch automatische Umleitung von Anrufen an eine vorher festgelegte Backup-Nummer im Falle eines Strom- oder Internetausfalls garantiert und vieles mehr.

Entlastung der Mitarbeiter in den Geschäften zur Fokussierung auf den Betrieb vor Ort
Das Vonage Call Center gibt MyEyeDr. die Möglichkeit, bereits bestehende Breitbandverbindungen erfolgreich zu optimieren, die Zeit in der Warteschleife zu minimieren, die Call-Center-Erfahrung für seine Patienten zu optimieren, die Kundendiensterfahrung für seine Besucher vor Ort zu verbessern und sich auf die Bereitstellung einer CPaaS-Lösung (Communications Platform as a Service ) mit APIs vorzubereiten. Zu Spitzenzeiten der Patientenfrequenz vor Ort fördert die automatische Anrufverteilung (ACD) der Lösung eine positive Patientenerfahrung, indem sie Anrufe intelligent an ein Call-Center von MyEyeDr. umleitet, Rückrufoptionen anbietet und zu Online-Buchung als Alternative ermutigt, während das IVR-System (Interactive Voice Response) ein sprachgesteuertes Menü bereitstellt, das den Anrufern optimierte Wege zu den Mitarbeitern bietet, die ihnen am besten helfen können.

Alle Anrufe entgegennehmen und alle Termine festlegen
SmartWan, die SD-WAN-Lösung von Vonage, verwaltet die kritische Servicequalität an allen Standorten und ermittelt Probleme bei der Bandbreitennutzung. Dadurch kann MyEyeDr. den Sprachdatenverkehr priorisieren, seine Netzwerkkapazität elastisch erhöhen, sich auf die zustandsorientierte Echtzeit-Failover-Funktion verlassen und mehr. (Bei letzterer werden bei einem Verbindungsabbruch des Betreibers alle Anrufe – in Echtzeit – an einen sekundären Betreiber umgeleitet, damit das termingesteuerte Unternehmen seine außergewöhnliche Verfügbarkeit für seine Patienten rund um die Uhr aufrechterhalten kann.)