Morrison Water Services greift für seine Erfahrung als CX und Agent auf Vonage

Gefühl des Drucks, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten

Morrison Water Services ist der führende Dienstleister im Bereich Wasser- und Abwasserinfrastruktur in Großbritannien. Das Unternehmen arbeitet mit seinen Kunden zusammen, um sie bei der Verwaltung ihrer Infrastruktur und Netzwerke zu unterstützen. Das Unternehmen bietet erstklassigen Support und investiert erheblich in Kundendienstschulungen, -kultur und -strategie.

Während die Kunden der Organisation alle ihre eigenen Kontaktzentren hatten, hatte Morrison Water Services dies nicht. Und mit dem Beginn eines neuen, kritischen Wassersektorvertrags musste sich das ändern. Darüber hinaus war das Unternehmen der Ansicht, dass es seinen Agenten nicht genügend Anreize bot, mehr als nur ein grundlegendes Maß an Kundenservice zu bieten, was die Aussicht auf Remote-Arbeit noch abschreckender machte, da dies den Agentenzugriff auf das physische Wallboard des Contact Centers einschränken würde: a kritisches Werkzeug zur Qualitätssicherung. Selbst über das Wallboard-Problem hinaus hatte das Unternehmen keine Möglichkeit, seinen Außendienstmitarbeitern Echtzeitkommunikation zu ermöglichen oder Änderungen an seiner Kommunikationsplattform vorzunehmen – ohne technischen Support.

Als dedizierter Salesforce-Shop benötigte das Unternehmen eine Contact Center-Lösung, die sich nahtlos in die CRM-Plattform von Morrison Water Services integrieren lässt und:

• Geben Sie dem Dienstleister die vollständige End-to-End-Kontrolle des Kundenerlebnisses

• Belohnen Sie Agenten mit Zitaten und Abzeichen basierend auf Effizienz, Effektivität und mehr

• Remote-Agenten aktivieren

• Erstellen Sie einen robusten Business-Continuity-Plan

• Ermöglichen Sie Contact Center-Administratoren, Anpassungen vorzunehmen, ohne sich auf einen Helpdesk verlassen zu müssen

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entschied sich das Unternehmen für das Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration .

Erstellen eines Fluid Contact Center CX

Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration unterstützt die Mission von Morrison Water Services, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, indem es seinen Agenten eine fortschrittliche Contact Center-Lösung zur Verfügung stellt, die eine Vielzahl von Vorteilen für den Kunden bietet:

• Salesforce-Integration: Die Vonage-Lösung lässt sich schnell, einfach und nahtlos in die langjährige CRM-Plattform von Morrison Water Services integrieren. „Die Tiefe der Managementinformationen, die Vonage unserer Salesforce-Plattform bietet, war während der COVID-19-Sperren von unschätzbarem Wert“, sagte Gemma Layton, Customer Experience Manager, Morrison Water Services. „Wir haben unsere Salesforce-Instanz stark modifiziert, um auch regulatorische Daten abzurufen, sodass wir mit Vonage Anrufer erkennen, direkt zu ihren Aufzeichnungen gehen und diese regulatorischen Daten sofort korrelieren können.“

• Motivieren: Mit Motivate, einem Gamification-Tool, bietet Morrison Water Services seinen Agenten einen Anreiz, die Anzahl der Anrufe zu erhöhen und die Art der Gespräche zu verbessern. „Um zum Beispiel unser Engagement Guru-Abzeichen zu gewinnen“, sagte Layton, „beurteilen wir die Anrufe eines Agenten nach der Angemessenheit ihrer Länge und ob der Agent die richtigen Punkte trifft, was ihn dazu ermutigt, bewusst langsamer zu werden und sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren. "

• WebRTC: Durch den Einsatz von WebRTC, einer Technologie, die APIs nutzt, um Webbrowser und mobile Apps mit Echtzeitkommunikation zu versorgen, gibt die Vonage-Lösung dem Unternehmen die Flexibilität, seine Mitarbeiter bei Bedarf auf Remote-Arbeit umzustellen. "Die Möglichkeit, WebRTC zu verwenden, ist fantastisch", sagte Layton. „Damit haben wir einen Plan für die Geschäftskontinuität, damit unser Servicelevel aufrechterhalten wird und unsere Kunden immer mit uns in Kontakt treten können, egal was passiert.“

• Mobilität: Mit der mobilen App von Vonage haben die Agenten der Organisation Zugriff auf ein Softphone: eine Funktion, die es einfach macht, Telefonanrufe über das Internet über einen Computer oder ein Smartphone zu senden und zu empfangen. „Allein in der letzten Woche“, sagte Layton, „hatten nicht nur einige meiner Agenten Probleme mit ihren Netzwerken, sondern auch unser Büro hatte einen Stromausfall. Aber weil wir die Softphones über die Vonage Contact Center-Lösung hatten, blieb der Großteil meines Teams bei dieser Herausforderung hochproduktiv.“

• Dashboards: Um das physische Wallboard des Contact Centers nachzubilden, das die Anwesenheit von Agenten, Interaktionsstatusdaten und mehr anzeigt, bietet die Vonage-Lösung Dashboards, auf die Morrison Water Services seinen Remote-Agenten schreibgeschützten Zugriff gewährt. „Das Vonage-Dashboard hilft ihnen, ihre Arbeitsbelastung einzuschätzen und befähigt Teamleiter, offene und faire Leistungsgespräche zu führen“, sagte Layton.

• Self-Service: Die Self-Service-Tools von Vonage bieten Administratoren Schritt-für-Schritt-Unterstützung, damit sie ihr Konto einrichten, verwalten und sogar IT-Probleme lösen können, ohne auf technischen Support angewiesen zu sein. „Mit der Anrufarchitekturfunktion ist es für mich super einfach, etwas umzuschalten, eine Sprachnachricht hinzuzufügen, unsere Öffnungszeiten zu ändern oder eine neue Leitung hinzuzufügen. Wenn ein Kunde fragt: ‚Können Sie das?‘, sage ich I , 'Ja, natürlich können wir!' Und dann repariere ich es selbst. Es war wirklich großartig, diese Dynamik zur Verfügung zu haben“, sagte Layton.

„Durch die Einführung eines Wettbewerbselements, das es unseren Agenten ermöglicht, ihre Leistungsdaten und ihren Vergleich mit denen ihrer Kollegen zu sehen, und die Förderung der persönlichen Verantwortlichkeit, die mit der Telearbeit einhergeht, haben Vonages Gamification- und Remote-Work-Tools die Produktivität unseres Contact Centers um neun gesteigert auf 11 Prozent“, sagte Layton.