Lakewood BlueClaws landen mit Vonage Business Communications einen Home-Run

Die Lakewood BlueClaws hatten weder die Ressourcen, um ihren Vertriebsmitarbeitern über ihre anfängliche Trainingszeit hinaus präzises Feedback zur Anruf-Performance zu geben, noch verfügte der Verein über die nötigen Tools, um die Vertriebsmitarbeiter beim Erstellen detaillierter Notizen für ihre Follow-up-E-Mails an Kunden zu unterstützen. Auch die Weiterleitung eingehender Anrufer an die am besten geeigneten Ticket-Warteschleifen war eine Herausforderung, und immer dann, wenn der Wetterbericht schlechtes Wetter vorhersagte, wurde die Produktivität des Personals routinemäßig durch Hunderte von Anrufen besorgter Fans behindert.

Darüber hinaus hatten die B2B-Vertriebsleiter der Organisation – die 40 % ihrer Zeit außerhalb des Büros verbringen – Schwierigkeiten, auf neue und laufende Gelegenheiten zu reagieren, ohne ständig ihre Büro-Voicemail abzuhören. Und nach jedem Heimspiel kehrte das Personal des Teams in seine Büros zurück und fand in der Voicemail und den SMS-Posteingängen der Hauptnummer zahlreiche zeitkritische Anliegen und Fragen vor, die unbeantwortet geblieben waren.

Die BlueClaws brauchten einen Technologiepartner, der eine einheitliche Kommunikationslösung mit vollem Funktionsumfang bereitstellen konnte, mit deren Hilfe:

• Vorgesetzte ständige Schulungen und Feedback bereitstellen und die Qualität ihrer Kundeninteraktionen verbessern können.

• Vertriebsmitarbeiter ein höheres Maß an Kundenservice bieten können.

• Führungskräfte im B2B-Vertrieb sich auf die Neukundengewinnung und die Pflege bestehender Kundenbeziehungen konzentrieren können.

• Mitarbeiter aktiv ein positives Spielerlebnis für treue Besucher fördern können.

Der Verein entschied sich für Vonage wegen seiner Plattform für einheitliche Kommunikation, Vonage Business Communications. Mit einer Reihe vorteilhafter Funktionen machte die Plattform es der Organisation möglich: 

• Anrufe aufzuzeichnen und präzises, spezifisches, leistungssteigerndes Feedback an seine Vertriebsmitarbeiter zu artikulieren. 

• Den Fans des Teams qualitativ hochwertigen, umfassenden und effizienten Support zu bieten.

• Führungskräfte im B2B-Vertrieb von der Bürde zu befreien, ständig die Voicemail ihres Büros abhören zu müssen.

• Den Bekanntheitsgrad der Marke als Anbieter eines erstklassigen Minor-League-Baseball-Erlebnisses zu steigern.

Ein Grand Slam für Fans und den Verein

Die Vonage Business Communications-Plattform unterstützt das Engagement der Lakewood BlueClaws, ihre Fans zu begeistern, indem sie ihre Mitarbeiter mit fortschrittlichen Tools für die Geschäftskommunikation ausstattet:

Visual Voicemail. Jeder Voicemail, die ein Mitarbeiter erhält, wird automatisch eine Aufzeichnung per E-Mail beigefügt, sodass neue Voicemails auf einen Blick überprüfen werden können. Dies ist ein besonderer Vorteil für Mitarbeiter, die sich während eines Spiels auf den Tribünen befinden, wenn energiegeladene Menschenmengen, Musik und Ansagen das Abhören dringender Sprachnachrichten zu einer Herausforderung machen.

Anrufweiterleitung. Während die drei B2B-Vertriebsleiter des Vereins 40 Prozent ihrer Zeit unterwegs verbringen, sorgt die Anrufweiterleitungsfunktion von Vonage dafür, dass ihnen niemals ein Anruf entgeht, was verpasste Gelegenheiten reduziert und dafür sorgt, dass die Führungskräfte sich zeitnah um ihre Bestandskunden kümmern können.

Anrufaufzeichnung. Die Anrufaufzeichnungsfunktion hilft den Vertriebsmitarbeitern des Unternehmens nicht nur dabei, Gespräche zu überprüfen und deren Details in Follow-up-E-Mails zu dokumentieren, sondern unterstützt die Vorgesetzten auch dabei, sowohl neue als auch erfahrene Mitarbeiter zu schulen, die neu in der Welt der Baseball-Fans sind.

Mobilität. Mit der mobilen App von Vonage Business Communications haben die Mitarbeiter des Teams unterwegs Zugang zu all ihren bevorzugten Kommunikations-Tools, was sich direkt auf den Kundenservice auswirkt. Wenn zum Beispiel ein Fan während eines Spiels eine SMS an die Hauptnummer der Lakewood BlueClaws sendet, erhalten mehrere Mitarbeiter die SMS und jeder von ihnen kann in wenigen Augenblicken mit einem persönlichen Besuch am Sitzplatz des Fans antworten.

Automatische Anrufvermittlung. Als virtueller Empfang ist die Funktion „Automatische Anrufvermittlung“ besonders wertvoll bei Spielabsagen wegen Regen: Die Organisation kann ihren Standardbegrüßungstext leicht durch eine temporäre Begrüßung ersetzen, sodass die Mitarbeiter nicht mehr hunderte Male dieselbe Frage im Laufe eines Tages beantworten müssen.

Warteschleife. Als virtueller Warteraum sorgt die Funktion „Warteschleife“ auch dafür, dass Anrufer so effizient wie möglich weitergeleitet werden. Wenn ein Fan beispielsweise wegen Tickets anruft und zur Ticket-Warteschleife hinzugefügt wird, gibt die Funktion „Warteschleife“ dem Team die Möglichkeit – sofern es das wünscht – eine Auswahl anderer Ticket-Warteschleifen anzubieten.

„Wir nutzen Vonage Business Communications seit etwa einem Jahr und es hat die Art und Weise, wie wir unsere interne Kommunikation und Zusammenarbeit handhaben, wirklich verändert. Die Fan-Erfahrung hat sich dadurch unermesslich verbessert.“

-–Greg Giombarrese, Director of Communications | Lakewood BlueClaws