Kingston University verbessert Beziehungen zu Studierenden mit Vonage Contact Center
Die Kingston University hat sich für Vonage Contact Center (ehemals NewVoiceMedia) entschieden, um die Bearbeitung von monatlich durchschnittlich 6.000 Anrufen von Studierenden zu erleichtern, die versuchen, die Abteilung für Kreditkontrolle zu erreichen. Während der Immatrikulationszeit der Universität im September steigt die Zahl der Anrufe auf über 12.000 pro Monat.
Vonage Lösungen und Funktionalitäten
Herausforderung
Tausende von Anrufen pro Monat, unterstützt durch ein einfaches Telefonsystem, das keinen Voicemail-Service oder Weiterleitungsmöglichkeiten bei besetzten Leitungen bot
Lösung
Vonage Contact Center (ehemals NewVoiceMedia)
Ergebnisse
Vonage Contact Center bewältigte die Anrufe problemlos und verbesserte die Beziehungen zwischen dem Forderungseintreibungsteam und den Studierenden erheblich. Anfragen werden effizienter gelöst und Zahlungen ohne Verzögerungen entgegengenommen.Einfache Antworten statt langer Wartezeiten für Anrufer
Die Kingston University mit ihren mehr als 25.000 Studierenden in den grünen Vororten im Südwesten von London ist eine beliebte Wahl für Grund- und Aufbaustudiengänge. Die Universität bietet eine Reihe von spannenden akademischen Kursen an, die alle darauf ausgerichtet sind, den Studierenden bessere Karrierechancen zu eröffnen und den idealen Einstieg in ihre jeweiligen Berufsfelder zu ermöglichen.
Im Mittelpunkt der Universität steht ein „Debt Recovery“-Team, das ein Debitorenbuch von 100 Millionen Pfund verwaltet und den Einzug aller Studiengebühren überwacht. Das Team unter der Leitung von Hope Merris, Credit Control Manager der Kingston University, bearbeitet durchschnittlich 6.000 Anrufe von Studierenden pro Monat, in der einmonatigen Immatrikulationsphase im September sind es sogar mehr als 12.000.
In der Vergangenheit nutzte das Team ein einfaches Telefonsystem, das weder einen Voicemail-Service noch eine Weiterleitungsfunktion für Anrufe bei besetzten Leitungen bot, und hatte daher Schwierigkeiten, Anrufe zeitnah zu beantworten. Außerdem wurden eingehende Zahlungen oder Anfragen oft übersehen. Dies wurde schließlich zu einem untragbaren Problem und es mussten alternative Optionen zur Verbesserung der Situation in Betracht gezogen werden.
Vonage Contact Center als Retter in der Not
Auf Empfehlung der Abteilung „Applicant Services“ der Universität, die bereits seit geraumer Zeit sehr erfolgreich Vonage Contact Center (VCC) einsetzt, entschied sich das Kreditkontrollteam für VCC als die geeignete Lösung. Bei VCC wird die Kontakt-Center-Technologie als Service über das Internet bereitgestellt und bietet eine virtuelle Call-Center-Lösung der Unternehmensklasse für Organisationen jeder Größe.
VCC wurde innerhalb von nur einer Woche implementiert und bot dem Team eine robuste Plattform für die Bearbeitung großer Mengen von Anrufen. Das System beinhaltete einen Voicemail- und Anrufweiterleitungsdienst zu anderen Abteilungen innerhalb der Universität. Anrufe werden nicht mehr abgebrochen: Wenn alle Leitungen belegt sind, werden die Anrufer jetzt mit einer Reihe von Optionen begrüßt, die ihnen bei der Lösung ihrer Anliegen helfen. Außerdem priorisiert das System im Warteschlangensystem Anrufer, die Zahlungen vornehmen möchten, und wandelt eine große Anzahl dieser Anrufe in erfolgreiche Zahlungen um.
Die Kingston University profitiert vom Anrufaufzeichnungsservice von Vonage Contact Center, der es den Mitarbeitern ermöglicht, Telefongespräche im Falle von vermutetem Missbrauch, Streitigkeiten oder betrügerischen Aktivitäten zu überprüfen. Darüber hinaus können auch maßgeschneiderte Berichte erstellt werden, die es den Führungskräften ermöglichen, Anruftrends, Mitarbeiterproduktivität und Ressourcennutzung zu überwachen und zu analysieren.
Erhebliche Verbesserungen mit Vonage Contact Center
Praktisch über Nacht sorgte die Vonage Contact Center-Lösung für eine drastische Verbesserung der Beziehungen zwischen den Studierenden und dem Debt-Recovery-Team, das nun Anfragen effizienter lösen und Zahlungen ohne Verzögerungen entgegennehmen kann.
Laut Hope Merris ist die Zahl der Beschwerden von Studierenden durch die Einführung des Systems um 80 Prozent gesunken. Das Team hat seit der Einführung von Vonage Contact Center einen weiteren Vorteil bemerkt: Die Online-Zahlungen haben sich fast verdoppelt und insgesamt stiegen die Zahlungseingänge um 40 Prozent.
Die Anrufaufzeichnungsfunktion des VCC hilft dem Team, Streitigkeiten zu klären oder mögliche betrügerische Aktivitäten im Zusammenhang mit Kartenzahlungen zu erkennen. Das System bietet einen einfachen Zugriff auf alle Anrufe, sodass diese bei Bedarf erneut abgespielt werden können. Infolgedessen fühlen sich die Mitarbeiter mehr befähigt und selbstsicherer in Bezug auf die Art und Weise, wie sie täglich mit den Studierenden interagieren.
Darüber hinaus kann das Team nun auf interaktive Berichte zugreifen, sodass die Teammitglieder Stoßzeiten und Anrufmuster besser prognostizieren und die Mitarbeiterressourcen effizienter einsetzen können. Tatsächlich werden die Berichterstattungs- und Aufzeichnungsfunktionen von Vonage Contact Center auch vom Management der Kingston University genutzt, um die Produktivität der Mitarbeiter zu überwachen und Lücken für weitere Schulungen zu identifizieren.
