Key Travel bietet gemeinnützigen Organisationen mit Vonage ein nahtloses Omni-Channel-Erlebnis

Als weltweit größtes Reisebüro, das sich ausschließlich auf gemeinnützige Organisationen konzentriert, hilft Key Travel humanitären, akademischen und kirchlichen Organisationen, so schnell, sicher und nachhaltig wie möglich an ihr Ziel zu kommen. Mit Standorten in den USA, Kanada, Großbritannien, Europa und Afrika bucht Key Travel Flüge, Hotels und Transportmittel auf der ganzen Welt. Die Kunden können mit den hochmodernen digitalen Tools von Key Travel außerdem kostengünstige und umweltfreundliche Reisen buchen und über den brandneuen Global Travel Hub, der auf dem Vonage Contact Center basiert, rund um die Uhr auf den Service zugreifen.

„Wir müssen sicherstellen, dass wir immer die höchstmögliche Qualität liefern“, so Daniel Morris, Group IT Director bei Key Travel. „Unser Service wirkt sich auf das Leben der Menschen aus. Viele unserer Kunden arbeiten in armen oder vom Krieg heimgesuchten Regionen der Welt. Als Reiserouten wegen COVID-19 gesperrt wurden, saßen Ärzte, Krankenschwestern und Wissenschaftler, die für die Bewältigung der Pandemie von entscheidender Bedeutung waren, in verschiedenen Teilen der Welt fest.“

Eine klare und zeitgerechte Omni-Channel-Kommunikation war entscheidend, um sie wieder sicher nach Hause zu bringen und die für Key Travel charakteristische außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten. Key Travel vertraut auf Vonage, um mit den Menschen in Verbindung zu bleiben, die sich auf das Unternehmen verlassen.

Verlässliche Kommunikation

Kommunikation ist in jedem Geschäftsbereich wichtig – für ein humanitäres Reisebüro ist sie jedoch von besonderer Bedeutung. Die Kunden müssen Reisen und Unterkünfte spontan buchen und sich mit einem Service-Mitarbeiter in Verbindung setzen können, wenn etwas schief geht oder sich ihre Pläne kurzfristig ändern. Da die Kunden von Key Travel global reisen und ihre Reiseberater und Betreuer global arbeiten, benötigte das Unternehmen eine Contact-Center-Lösung, die von überall aus einsatzfähig ist.

Bis vor kurzem nutzte Key Travel ein anderes Unified-Communications-System, das von einem externen Managed-Service-Partner betrieben wurde. Die Technologie war jedoch nicht immer zuverlässig, sodass man sich 2018 auf die Suche nach einem neuen Anbieter machte. Erst nach 18 Monaten hatten Morris und sein Team aus 24 potenziellen Anbietern ihren Favoriten herausgefiltert

„Die Entscheidung für Vonage war ein wesentlicher Bestandteil unserer Strategie“, so Morris. „Hätten wir nicht einen zuverlässigen Omni-Channel-Kommunikationsanbieter ausgewählt, wäre der Rest unserer Strategie ernsthaft in Gefahr gewesen. Wenn wir unsere Kunden enttäuschen, bedeutet das, dass Menschen, die Leben retten, nicht dorthin gelangen können, wo sie gebraucht werden. Durch den Einsatz von Vonage konnten wir nicht nur eine großartige Kundenerfahrung bieten, sondern auch einen wesentlichen Unterschied für unsere Kunden und die Menschen, denen sie helfen, bewirken.“

Flexibilität in großem Maßstab

Das alte System von Key Travel war veraltet, teuer zu warten und noch teurer zu aktualisieren. Die Einführung einer neuen Funktionalität dauerte in der Regel sechs Monate, und selbst die Bereitstellung neuer Lizenzen und Dienste war zeitaufwändig und kostspielig.

Vonage stellt Key Travel eine Reihe von Diensten und Funktionen zur Verfügung, die nach Belieben aktiviert oder deaktiviert werden können.

„Diese Flexibilität ist besonders in einer Krise wie der jetzigen von unschätzbarem Wert“, so Morris. „Für das Unternehmen ist das revolutionär, da wir so die Nachfrage von Seiten der Kunden und die erforderliche Ausweitung mit dem kommerziellen Druck und der Notwendigkeit, unsere Kosten im Griff zu behalten, in Einklang bringen können. Die Flexibilität von Vonage, die Funktionen einfach ein- und ausschalten zu können sowie Module zu aktivieren und zu deaktivieren, hat uns eine ganze Reihe von Möglichkeiten eröffnet.“

Nahtlose Omni-Channel-Kundenerfahrung

Mit dem Vonage Contact Center können die Service-Mitarbeiter und Kunden von Key Travel per Telefon, Video, Chat und SMS in Verbindung treten. Dank der nativen Salesforce-Integration erkennt das System die Kunden unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen.

„Die Kommunikationsmöglichkeiten, die man heutzutage als Anbieter von humanitären Reisen benötigt, sind sehr umfangreich“, so Morris. „Man muss über umfassende Multi-Channel-Fähigkeiten verfügen und zudem eine Omni-Channel-Kundenerfahrung bieten können. Unabhängig von der Art der Kontaktaufnahme muss die Kundenerfahrung kanalübergreifend nahtlos sein. Und sie muss unverwechselbar für Key Travel stehen.“

Die Anrufweiterleitung ist ein wesentlicher Bestandteil dieser nahtlosen Erfahrung. Da das System eingehende Anrufer erkennt, kann es sie an den richtigen Service-Mitarbeiter mit dem entsprechenden Fachwissen und den richtigen Sprachkenntnissen weiterleiten. Dies war insbesondere in der Anfangsphase der Pandemie wichtig, als die Service-Mitarbeiter im Wettlauf mit der Zeit versuchten, Kunden vor Beginn der Lockdowns an Bord eines Flugzeugs zu bringen.

„Wir haben die Menschen buchstäblich mit den letzten Flügen aus bestimmten Ländern herausgeholt, weil es uns mit Hilfe von Vonage gelungen ist, alle Anrufer mit Service-Mitarbeitern zu verbinden, die sich fast sofort um ihre Probleme kümmern konnten und dabei alle Informationen zur Hand hatten“, so Morris. „Außerdem hat es uns als globale Organisation zusammengebracht. Wir fühlten uns nicht mehr wie acht oder neun voneinander getrennte Contact Center. Wir waren ein einziges Contact Center, das eine nahtlose Erfahrung bot.“

Automatisierung und Erkenntnisse für eine verbesserte Effizienz

Key Travel ist stolz auf seinen persönlichen Service. Wenn Kunden jedoch dringende Fragen haben oder das Anrufaufkommen stark ansteigt, helfen digitale Tools wie das Sprachdialogsystem (IVR) und die Rückrufmöglichkeit bei der effizienten Bearbeitung von Anfragen.

„Dank IVR muss der Kunde zur Beantwortung einer Frage nicht auf einen Service-Mitarbeiter warten. Außerdem war die Rückruffunktion in der Anfangsphase der Pandemie unerlässlich – so konnten wir unsere Mitteilungen einfach aktualisieren und erklären, dass wir uns der hohen Nachfrage bewusst sind, aber Anfragen trotzdem bearbeiten. Dass wir schnell reagieren konnten, hat sich bei unseren Kunden ausgezahlt“, so Morris. „Ohne den Service von Vonage hätten wir unsere Kunden ernsthaft im Stich gelassen.“

Vonage konnte Key Travel mithilfe von KI-gestützten Erkenntnissen außerdem dabei helfen, betriebliche Ineffizienzen zu beseitigen. „Wir hatten über 150 Anrufverträge – viel zu viel für eine Organisation unserer Größe. Jetzt haben wir knapp 20 Anrufverträge, was den gesamten Prozess vereinfacht. Außerdem können wir sicherstellen, dass die Mitarbeiter fachübergreifend geschult sind und mehr als einen Kunden betreuen. Dank Vonage konnten wir auch schnell erkennen, dass wir rund um die Uhr erreichbar sein müssen – was wir dann auch umgesetzt haben“, so Morris. 

„Der Wert von Vonage besteht nicht nur im Service für den täglichen Betrieb, sondern auch in den Daten. So können wir nachvollziehen, wie unsere Kunden mit uns interagieren, was uns sehr geholfen hat: Jetzt können wir herausfinden, wo wir guten Service bieten und wo wir uns verbessern können. Dadurch können wir nun einen umfassenderen, überzeugenderen Service anbieten.“ 

Zufriedene Mitarbeiter für ein gesundes Unternehmen 

Während seiner 15-jährigen Karriere hat Morris zahlreiche Softwarelösungen implementiert. Nur zweimal waren die Mitarbeiter vom ersten Tag an mit der neuen Technologie zufrieden. 

„Der Einführungstag ist in der Regel sehr angespannt und von Angst geprägt“, erklärt Morris. „In diesem Fall kamen Service-Mitarbeiter jedoch auf mich zu, schüttelten mir die Hand und sagten: „Das ist ja großartig. Einfach toll. Wir haben seit Jahren auf so etwas gewartet. Endlich können wir unsere Kunden besser betreuen.“ Das war ungewöhnlich. Technologische Veränderungen verursachen in der Regel Probleme. Vonage war hingegen vom ersten Tag an ein Erfolg.“ 

Und nicht nur der Einführungstag verlief reibungslos, sondern auch der Tag, an dem alle nach Hause geschickt wurden. Bei Ausbruch der Pandemie stellte Key Travel weltweit mehr als 600 Contact-Center-Mitarbeiter auf Remote-Arbeit um, ohne auch nur einen einzigen Kundenanruf zu verpassen. Dank der cloudbasierten Kommunikationslösung war nur eine Internetverbindung notwendig, um von zu Hause aus auf genau die gleichen Tools und die gleiche Benutzeroberfläche zuzugreifen, die jeden Tag im Büro genutzt wurden. Die Kunden von Key Travel konnten sich auf einen reibungslosen Ablauf verlassen, während die Mitarbeiter sicher zu Hause bei ihren Familien waren. 

Ein fachkundiger Partner 

Morris schätzt sowohl die Technologie von Vonage als auch die Zusammenarbeit und das branchenspezifische Knowhow. 

„Vonage verstand sofort – und das mehr als jeder andere Anbieter, den wir in Betracht zogen –, wie man ein Contact Center einrichtet, das sich in unsere Arbeitsabläufe einfügt, und wie Contact Center für die Erbringung des besten Kundenservices optimiert werden können. Kein anderer Partner hat sich je so engagiert, unsere geschäftlichen Herausforderungen so gut verstanden und sich dermaßen für eine Verbesserung der Lösung ins Zeug gelegt wie Vonage. Es war erstaunlich, wie sehr Vonage in seine Technologie investierte, doch noch wichtiger war, dass das Unternehmen unsere Interessen verfolgte. Ihnen war klar, dass wir keine einzige Sekunde lang den Betrieb unterbrechen durften, und das ist ihnen auch gelungen.“