Interstate Batteries stärkt die interne und externe Kommunikation mit Vonage

Interstate Batteries ist ein in Privatbesitz befindliches Marketing- und Vertriebsunternehmen für Batterien, das seit 1950 Qualitätsbatterien, branchenweit führendes Fachwissen sowie erstklassigen Kundendienst und hervorragende Produkte anbietet. Das Unternehmen zeichnet sich durch seine einzigartige Kombination aus bewiesener Erfahrung, Integrität und Leidenschaft aus und möchte sowohl den Anforderungen der Kunden von heute gerecht werden als auch die Bedürfnisse von morgen berücksichtigen.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office
Puzzle piece

Herausforderung

Einen Anbieter finden, der es dem Unternehmen ermöglicht, seine digitale Kommunikation zu transformieren, die Mitarbeiter zu ihrer Bestleistung zu befähigen und letztendlich die Kundenerfahrung zu verbessern
Lightbulb

Lösung

Vonage Contact Center, ServiceNow-Integration, Vonage Business Communications
Key

Ergebnisse

Gesteigerte Produktivität, verbesserte Effizienz und Kundenbeziehungen bei gleichzeitiger Ausstattung der Mitarbeiter mit den Tools, die sie benötigen, um ihre Arbeit ortsunabhängig zu erledigen

Interstate Batteries stützt sich auf ein Vertriebsnetz von 300 Großhandelslagern und wird von weltweit mehr als 200.000 Händlern und 200 „All Battery Center“-Franchise-Stores unterstützt. Alle Mitglieder des Interstate-Batteries-Teams arbeiten auf der Grundlage gemeinsamer Werte und sind bestrebt, qualitativ hochwertige Produkte, geschäftliche Innovationen und einen stets zuverlässigen Service zu bieten.

Um dieses hochgesteckte Ziel zu erreichen, setzt Interstate Batteries für eine flexible, Unified-Communications-Lösung für seine Mitarbeiter auf Vonage Business Communications (VBC) und für eine höhere Produktivität und individuelle, intelligente Kundenbeziehungen auf das nahtlos in ServiceNow integrierte Vonage Contact Center (VCC). Mit Vonage konnte Interstate Batteries auf strategische Weise bedarfsgerechte Workflows für die interne und externe Kommunikation erstellen, die mit bestehenden Anwendungen integriert sind. So werden alle relevanten Kundenhistorien und -informationen in einer Ansicht zusammengefasst, um sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitern eine außergewöhnliche Erfahrung zu schaffen.

Remote-Arbeit mit vollem Akku

Vor dem Wechsel zu Vonage Business Communications und der Cloud nutzte Interstate Batteries eine veraltete On-Premise-Lösung für seine vereinheitlichte Kommunikation, die nicht die Innovation und Flexibilität bot, die das Unternehmen zur Unterstützung seiner Mitarbeiter heute und in Zukunft benötigt. 

„Im Zuge unserer Überlegungen, in die Cloud zu wechseln, wandten wir uns mit der Bitte um einen Konzeptnachweis an das Vonage-Team“, erinnert sich Mike Day, System Engineer/Telecom Specialist bei Interstate Batteries. „Das Vonage-Team war wunderbar und entgegenkommend und hat sich wirklich die Zeit genommen, uns alle Vorteile von VBC aufzuzeigen. Wir entschieden uns schließlich für die Umstellung, weil uns die Flexibilität und Kosteneffizienz einer Lösung ohne Hardware gefiel und weil wir wussten, dass wir mit VBC unsere Kommunikation kontinuierlich innovieren und verbessern können.“  

Mit der Unterstützung des Vonage-Partners Flair Data Systems wurde die VBC-Implementierung bei Interstate Batteries Anfang März 2020 abgeschlossen – genau zu dem Zeitpunkt, da sich das Unternehmen entschloss, seine Büros zu schließen, um die Gesundheit und Sicherheit des Teams zu gewährleisten. Da VBC vollständig programmierbar und speziell auf die Vonage Communications Platform (VPC) zugeschnitten ist, ermöglicht es Unternehmen wie Interstate Batteries, ihre Kommunikations- und Arbeitsweise vom Büro oder jedem anderen beliebigen Ort aus zu transformieren, was enorme Flexibilität bietet und die Geschäftskontinuität gewährleistet. 

„Unser Team konnte sich mitten in einer weltweiten Pandemie umorientieren und seinen Standort und seine Arbeitsweise anpassen – und Vonage spielte dabei eine wichtige Rolle“, so Day. „Wenn wir bei unserem alten Anbieter geblieben wären, hätten wir ein großes Problem gehabt und vermutlich mehrere Wochen an Produktivität verloren. Dank der Umstellung auf die Cloud und unseres Wechsels zu VBC konnten wir schnell und schmerzlos auf Remote-Arbeit umstellen. Und wo andere Unternehmen Schwierigkeiten hatten, konnten wir ohne Unterbrechung einfach weiterarbeiten und die Sicherheit unserer mehr als 600 Mitarbeiter gewährleisten.“ 

Da Arbeitsanrufe von jedem Gerät aus entgegengenommen werden können und die Zusammenarbeit mit Kollegen dank der Videokonferenzlösung Vonage Meetings von überall aus möglich ist, ermöglichte es VBC Interstate Batteries, seine Mitarbeiter derart auszustatten, dass sie keine Zeit mit den kleinen Dingen und dem Zusammenspiel der Technologie verschwenden mussten. Stattdessen können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren – hervorragende Arbeit zu leisten und unvergessliche, bedeutende Kundenerfahrungen zu bieten.

Interstate Batteries logo
„Indem wir Vonage sowohl für die einheitliche Kommunikation als auch für das Contact Center nutzen, können wir den persönlichen und zuverlässigen Service bieten, den unsere Kunden erwarten, und gleichzeitig unseren Mitarbeitern die Tools für einen nahtlos integrierten, kontextbezogenen Workflow an die Hand geben – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort.“
– Mike Day, System Engineer/Telecom Specialist bei Interstate Batteries

Nahtlose Integrationen sorgen für langanhaltende Kundenzufriedenheit

Einige Monate nach Beginn der Zusammenarbeit mit Vonage stellte Interstate Batteries fest, dass seine Kundendienstlösung unzureichend war. Das 15-köpfige Kundendienstteam benötigte ein robusteres Produkt, das bessere Kontrolle darüber bietet, wie und wann Kontakt mit den Kunden aufgenommen wird, sowie intelligente Funktionalitäten wie das kompetenzbasierte Routing. Außerdem wünschte sich das Unternehmen eine Lösung, die sich nahtlos mit seinem bestehenden ServiceNow CRM-System integrieren ließ, um für die Mitarbeiter einen einfachen, automatisierten Workflow zu schaffen. VCC war die Lösung. 

„Da der Wechsel zu VBC so positiv verlaufen ist, wandten wir uns an Vonage, um zu erfahren, was das Vonage Contact Center für uns tun kann“, so Day. „Unsere Service-Mitarbeiter waren begeistert von den erweiterten Funktionen, der Integration mit ServiceNow und der Fülle an Informationen, die ihnen nun zur Verfügung standen. Die Umstellung dauert in der Regel 6–8 Wochen. Dank der Zusammenarbeit mit den Entwicklern von Vonage konnte unser Team jedoch in nur drei Wochen alles für unsere Service-Mitarbeiter bereitstellen.“

Mit Vonage Contact Center für ServiceNow können Unternehmen wie Interstate Batteries die externe und interne Kundenzufriedenheit ankurbeln, Mitarbeitern wichtige Kundendaten direkt in der Anwendung zur Verfügung stellen und eine benutzerfreundliche Oberfläche mit aussagekräftigen Leistungskennzahlen sowie Personalisierungs- und Produktivitätsfunktionen bereitstellen. Bei Kundenanrufen hat der Mitarbeiter dank der Screenpop-Funktion alle erforderlichen Informationen sofort zur Hand, und die Kundenhistorie wird übersichtlich dargestellt und ist sofort verfügbar. Anhand von Leistungskennzahlen und Berichtsfunktionen können Manager die Leistung der Mitarbeiter überwachen, neue Teammitglieder schulen und sicherstellen, dass jeder Kunde erstklassigen Service von Interstate Batteries erhält.

„Wir können bereits jetzt Vorteile erkennen, angefangen bei der dank der Personalisierung verbesserten Beziehung zu unseren Kunden bis hin zur erhöhten Produktivität und Zeitersparnis durch die Integration von VCC mit ServiceNow“, erklärt Day. „Indem wir Vonage sowohl für die einheitliche Kommunikation als auch für das Contact Center nutzen, können wir den persönlichen und zuverlässigen Service bieten, den unsere Kunden erwarten, und gleichzeitig unseren Mitarbeitern die Tools für nahtlos integrierte, kontextbezogene Arbeitsabläufe an die Hand geben – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort.“ 

Entdecken Sie, wie die Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen von Vonage die Kommunikation und den Betriebsablauf in Ihrem Unternehmen grundlegend verändern können und gleichzeitig enorme Flexibilität und Geschäftskontinuität gewährleisten. 

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