High-End-Kundenservice von einer globalen Luxusmarke: Wie Fisher & Paykel mit Vonage eine erstklassige Kundenkommunikation unterstützt

Als globaler Gerätehersteller ist Fisher & Paykel bestrebt, ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, aber es kann eine Herausforderung sein, einen schnellen Kundenservice in mehreren Ländern auf konsistente Weise zu bieten. Das Unternehmen benötigte einen schnellen und effizienten Weg, um seine Kunden überall auf der Welt zu erreichen.

„Die Kunden von heute wollen sofort beantwortet werden. Sie wünschen sich regelmäßige Updates von Unternehmen und, was noch wichtiger ist, einen wechselseitigen Kommunikationskanal, der es ihnen ermöglicht, ihre Anliegen und ihr Feedback schnell und einfach mitzuteilen“, sagte Rudi Khoury, EVP Marketing and Customer Experience von Fisher & Paykel Appliances. „Mit den Vonage APIs sind wir in der Lage, zeitnah mit Kunden zu kommunizieren und ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen, das ihnen die Kontrolle auf Knopfdruck gibt. Vonage hilft Fisher & Paykel auch dabei, die Customer Journey – von der Buchung eines Technikers über die Bestätigung des Termins bis hin zur Bewertung unseres Service – zu einem nahtlosen Prozess zu machen und Lücken in der Kundenkommunikation zu schließen.“

Vonage-APIs ermöglichen es Unternehmen wie Fisher & Paykel, Kunden über ihre bevorzugten Kanäle zu reduzierten Kosten sofort zu erreichen, sodass Unternehmen effektiv mit ihren Kunden kommunizieren und ein besseres Kundenerlebnis schaffen können. Die Einbettung der Vonage Messages API in die Plattform von Fisher & Paykel bietet Kunden sofortige Benachrichtigungen zum Wartungssupport per SMS sowie Bestätigungen und Erinnerungen an alle Technikertermine, einschließlich Self-Service-Links für Kunden, um den Termin einfach zu stornieren oder zu verschieben.

Globale Verbindungen, persönliche Lösungen

In allen Branchen spielen personalisierte digitale Erlebnisse weiterhin eine große Rolle bei der Kundenbindung und -bindung. Durch die Priorisierung der digitalen Reise der Kunden und die Schaffung neuer Möglichkeiten, Kunden durch Technologie zu bedienen, werden Marken in der Lage sein, die Kundenerwartungen in einer Welt nach der Pandemie zu erfüllen und zu übertreffen. Fisher & Paykel weiß, wie wichtig es ist, Kundenerwartungen zu übertreffen, und hat mit Vonage die richtigen Lösungen gefunden.

„Die größte Herausforderung für uns bestand darin, einen API-Anbieter zu finden, der eine wirklich globale Lösung bietet. Obwohl es eine Reihe globaler Anbieter gibt, konnte Vonage uns die Abdeckung bieten, die wir zur Unterstützung der Märkte benötigen, in denen wir tätig sind“, erinnert sich Khoury. „Wir brauchten die Möglichkeit, ein bidirektionales SMS-System auf allen unseren globalen Märkten zu betreiben, und es gab eine Lücke im Serviceangebot einiger von uns in Betracht gezogener Anbieter. Wir konnten SMS-Benachrichtigungen senden, aber der Kunde konnte nicht antworten.“

„Die Vonage Messages API ermöglicht es uns, unseren Kunden weltweit eine durchgängige Self-Service-Funktionalität per SMS anzubieten. Entscheidend ist, dass Vonage uns auch die Integration der Messages API in unser bestehendes Salesforce-System ermöglicht, damit wir diese Daten von unseren bestehenden Plattformen aufzeichnen und verwalten können, wenn unsere Kunden buchen, bestätigen, erinnern, stornieren oder umplanen.“

Für Fisher & Paykel war die Geschwindigkeit der Implementierung entscheidend, und dank der Flexibilität und Agilität der Vonage-Plattform verlief der Übergang schnell und reibungslos. Nachdem diese Herausforderung gelöst ist, kann das Fisher & Paykel-Team weitere Innovationen entwickeln und neue und bessere Kundenverbindungen über die von ihnen bevorzugten Kanäle implementieren.

„Wir haben kürzlich mit Vonage ein Pilotprojekt zur Integration von WhatsApp in unser Serviceangebot durchgeführt. Dadurch erhalten unsere Kunden nicht nur eine weitere Plattform für die Kommunikation mit uns, sondern auch die Möglichkeit, ihre Anfragen direkt auf unserer bestehenden Plattform aufzuzeichnen, und unsere Kundendienstmitarbeiter können dies im Gegenzug tun“, bemerkt Khoury . „Das wahre Potenzial liegt hier in einem persönlicheren, menschlichen Kontakt – die Stimme Ihres Kundendienstmitarbeiters zu einem Zeitpunkt zu hören, der dem Kunden entspricht und es ihm ermöglicht, seinen Tag ohne Warteschlangen fortzusetzen.“

Konzentrieren Sie sich vor allem auf den Kunden

Zusammenarbeit und Fokus auf das Kundenerlebnis – das ist der Weg von Vonage. Da sich das Vonage-Team darauf konzentriert, Fisher & Paykel die benötigten Tools und den Support zur Verfügung zu stellen, kann sich Fisher & Paykel auf das Wichtigste konzentrieren – seine Kunden.

„Jede Interaktion, die wir bisher mit Vonage hatten, war außergewöhnlich. Sie bieten uns ein dediziertes Account-Management, suchen proaktiv nach Innovationsmöglichkeiten und unterstützen uns bei der Suche nach neuen Kanälen und besseren Arbeitsweisen“, sagte Khoury. „Das Kundensupport-Netzwerk ist sehr stark und bedeutet, dass wir jederzeit zum Telefon greifen und mit jemandem sprechen können, wenn wir Unterstützung benötigen.“

Als führend im Kundenservice mit Fokus auf Innovation sucht Fisher & Paykel immer nach neuen und besseren Möglichkeiten für seine Kunden, sich selbst zu bedienen, und zwar zu einem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt. Die APIs von Vonage ermöglichen es dem Unternehmen, nicht nur die richtigen Self-Service-Kanäle zu finden, sondern diese so zu optimieren, dass das Kundenerlebnis von Fisher & Paykel an jedem Berührungspunkt mit seiner luxuriösen Premiummarke und seinen Produkten übereinstimmt.

„Als Luxus-Premiummarke erwarten unsere Kunden erstklassige Kommunikation und dass wir so erreichbar sind, wie es für sie am besten funktioniert“, erklärt Khoury. „Das Feedback, das wir von unseren Kunden bekommen – auch per SMS über Vonage ausgelöst – ist, dass unser Service jetzt klassenbester ist.“

Entdecken Sie, wie die Vonage Messages API Ihr Kundenerlebnis verbessern kann.