Mit dem Vonage Contact Center sorgt Farmers Insurance für ein großartiges Kundenerlebnis
Das Vonage Contact Center bietet der Inhaberin der Farmers Insurance Agency, LaTasha Baucham, die Zuverlässigkeit, Flexibilität und umfassende Salesforce-Integration, die erforderlich ist, um die Prozesse ihres Teams zu rationalisieren, die Produktivität zu steigern und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Herausforderung
Um Kunden zu erreichen, wann und wo sie sind, bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis durch CRM-Integration und steigern Sie die Produktivität
Lösung
Vonage Kontakt-Center für Salesforce
Ergebnisse
Steigerung der Produktivität um 40 %, Schaffung eines optimierten, flexiblen Kundenkontaktprozesses und Bereitstellung eines anpassbaren, unvergesslichen KundenerlebnissesFarmers Insurance wurde 1928 gegründet und ist Amerikas größter Versicherer für Fahrzeuge, Eigenheime und kleine Unternehmen und bietet eine breite Palette anderer Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukte an. Mit über 48.000 exklusiven und unabhängigen Agenten und fast 21.000 Mitarbeitern ist Farmers stolz darauf, mehr als 10 Millionen Haushalte mit mehr als 19 Millionen Einzelpolicen in allen 50 Bundesstaaten zu bedienen. Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, die Kunden an die erste Stelle zu setzen und die Art von persönlicher Aufmerksamkeit zu bieten, die das Markenzeichen des Farmers-Erlebnisses ist.
Als Inhaberin einer Farmers Insurance-Agentur hat sich LaTasha Baucham zum Ziel gesetzt, ein personalisiertes, zuverlässiges und unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten – und sie weiß, dass dies das Erfolgsgeheimnis ist. In nur zwei Jahren hat ihre in Florida ansässige Agentur ihre Mitarbeiterzahl mehr als verdoppelt, ein Beweis nicht nur für die Stärke einer großartigen Marke wie Farmers, sondern auch für die Bedeutung hervorragender Kundenbeziehungen. Die Nutzung des Vonage Contact Centers , das tief in Salesforce integriert ist , hat es dem Team von Frau Baucham ermöglicht, sich weniger Gedanken darüber zu machen, wie es mit Kunden in Kontakt treten wird, und sich mehr darauf zu konzentrieren, wie es ihnen am besten dienen kann.
Baucham bemerkt: „Wir haben mit Vonage und Salesforce strategische Investitionen in unsere Kommunikationssysteme getätigt, weil Kundenservice für uns sehr wichtig ist und wir ihn sehr ernst nehmen. Unser Team setzt sich dafür ein, dass unsere Kunden uns immer erreichen können – sie müssen nicht warten.
„Darauf sind wir stolz. Unsere Jobs sind mehr als nur Verkauf. Der Verkauf ist der einfache Teil. Am wichtigsten ist es, den Kunden zufrieden zu stellen und nach dem Verkauf zu unterstützen.“
Flexibilität und Kontrolle über Kundeninteraktionen
Strategische, automatisierte Prozesse führen zu zuverlässigen und effektiven Kundeninteraktionen. Unternehmen, die auf Kundenverbindungen angewiesen sind, um zu überleben und zu gedeihen, müssen in der Lage sein, Prozesse anzupassen und zu gestalten, die ihren Kundenerwartungen entsprechen.
„Wenn ich eines gelernt habe, dann, dass Nachverfolgung und Kundenbindung in diesem Geschäft sehr wichtig sind“, sagte Baucham. „Es gibt viele Agenten, die sagen, dass sie dasselbe anbieten. Es gibt viele Marken, die sagen, dass sie dasselbe anbieten. Was unterscheidet Sie von anderen?“
Wenn ein potenzieller Kunde ein Online-Formular ausfüllt, um weitere Informationen zu den verfügbaren Versicherungspolicen zu erhalten, stellt die Vonage Contact Center-Lösung sofort eine Verbindung zu einem Agenten her. Von dort aus leitet die Plattform den eingerichteten Prozess ein, um sicherzustellen, dass dieser Kunde die Antworten und die Unterstützung erhält, die er benötigt, von Rückrufanfragen bis hin zu Texten für Folgetermine. Diese automatisierten, optimierten Prozesse führen zu Zuverlässigkeit und erfolgreichen Ergebnissen für das Baucham-Agententeam. Und die Vonage-Plattform selbst ist flexibel und agil, sodass Baucham Prozesse nach Bedarf anpassen kann, ohne Zeit oder Geld zu verschwenden.
„Ich muss in der Lage sein, mich anzupassen, wenn ich mehr über die Bedürfnisse und Vorlieben meiner Kunden lerne. Und wenn ich sechs Monate brauche, um eine Veränderung vorzunehmen, passt das nicht. Vonage ermöglicht es uns, Kunden-Touchpoints basierend auf unseren individuellen Bedürfnissen in unser System einzubauen und anzupassen, und nimmt viel Rätselraten bei den nächsten Schritten in Bezug auf Kundenverbindungen ab“, bemerkte Baucham. „Die Vonage-Plattform ist agil und flexibel genug, um dies zu ermöglichen, und fließend genug, um uns zu ändern und zu wachsen, wenn sich unser Geschäft ändert und wächst.“
Automatisierte, integrierte Systeme führen zu Produktivität
Nachdem wir in Salesforce CRM investiert und sich für dieses entschieden hatten, war es wichtig, eine Contact Center-Lösung zu finden, die sich nativ in Salesforce integriert und den Agenten das Leben erleichtert.
„Wir wollten kein System, bei dem unsere Agenten eine andere Anwendung öffnen müssen. Wenn wir uns jetzt bei Salesforce anmelden, melden wir uns bei Vonage an. Die Informationen, die über die Vonage-Plattform eingerichtet werden und in jedem Kunden-Lead- oder Interessentenprofil in Salesforce erfasst werden, da die Systeme verknüpft sind. Sie sind miteinander verbunden“, erklärt Baucham.
„Die nahtlose Integration von Vonage und Salesforce funktioniert für uns sehr gut, weil sie für mehr Effizienz und schlanke Prozesse sorgt. Wenn ein Anruf protokolliert wird, wird diese Aktivität im Detail der Aktivitätsseite erfasst. Diese Anrufaufzeichnungen sind da. Wenn ich mein Team überprüfen, trainieren und coachen wollte, was sie mit einem Anruf anders hätten machen können, ist es da. Wenn ich wissen möchte, ob ein Kunde eine E-Mail gelesen hat, ist sie da. All diese wichtigen Informationen werden über Vonage in Salesforce erfasst und es ist wirklich die perfekte Verbindung.“
Einfach ausgedrückt: Automatisierung und Rationalisierung von Prozessen geben Agenten Zeit zurück. Zeit, die am Telefon mit Kunden und Interessenten verbracht werden kann, Zeit für den Aufbau der Pipeline, Zeit für die Kundenbetreuung, für die Farmers Insurance-Agenten bekannt sind.
„Der Wechsel zu Vonage hat uns viel Geld und viel Zeit gespart. Dadurch, dass die Brillanz von Salesforce mit der Effizienz von Vonage zusammenarbeitet, kann mein Team intelligenter und nicht härter arbeiten“, sagte Baucham. „Jetzt haben wir mehr Zeit, uns darauf zu konzentrieren, den Umsatz zu steigern, eine Beziehung aufzubauen, eine Pipeline aufzubauen, unsere Kundeninteraktionen zu verwalten und letztendlich ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.“
Verbinden Sie sich mit Kunden, wann und wo sie es bevorzugen
Kunden erwarten heute, mit Unternehmen zu kommunizieren, wann sie wollen, in der von ihnen gewählten Weise, wo immer sie sind - und sie akzeptieren es nicht anders. Mit dem Vonage Contact Center legt das Team der Baucham Group die Macht in die Hände des Kunden - er kann wählen, ob er in der Warteschleife warten, einen Rückruf zu einem für ihn am besten geeigneten Zeitpunkt vereinbaren oder per E-Mail/Text kommunizieren möchte.
„Uns ist bewusst, dass Kunden ein arbeitsreiches Leben haben und nicht nur auf den Anruf ihres Versicherungsagenten warten wollen. Mit dem Vonage Contact Center for Salesforce können wir unsere Kundenverbindungen zuverlässig und stabil gestalten“, erklärt Baucham. „Und das ist enorm – für unsere Kunden ist es wichtig, dass das Telefon klingelt, wenn wir sagen, dass wir sie zu einem bestimmten Zeitpunkt kontaktieren. Als Versicherungsagentur müssen wir diese Art von Sicherheit und Unterstützung bei allem, was wir tun, vermitteln. Es ist entscheidend, dass wir den Kunden dort abholen, wo er ist, wie er Geschäfte machen möchte und wann er Geschäfte machen möchte.“
Gewährleistung einer großartigen Kundenerfahrung
Alles, was Vonages Farmers-Agententeam von Baucham ermöglicht hat, hat letztendlich ihre Kundenbeziehungen verbessert - und das ist beabsichtigt.
„Kunden haben heute viele Informationen und viele Möglichkeiten, wenn es um Versicherungen geht“, sagt Baucham. „Die Bereitstellung einer großartigen Customer Journey kann den Unterschied ausmachen, und das müssen wir an jedem Berührungspunkt und auf jedem Kanal tun. Vonage und Salesforce haben mich dazu befähigt, nicht nur meinem Team die Werkzeuge an die Hand zu geben, um erfolgreich zu sein, sondern auch unseren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.“
Entdecken Sie, wie das Vonage Contact Center Ihren Agenten und Ihren Kunden Kommunikation auf höchstem Niveau bieten kann.
