Debt Busters steigert Einnahmen und Effizienz mit Vonage

Transformation eines zehn Jahre alten Unternehmens durch Umsatz- und Produktivitätssteigerung

Debt Busters ist ein Insolvenzverwalter mit Sitz in Australien. Das Unternehmen wurde 2005 gegründet und hat seitdem Tausenden von Verbrauchern dabei geholfen, die finanzielle Kontrolle zurückzugewinnen, und ihnen mehr als 68,9 Millionen australische Dollar (AUD) an Schuldentilgung erspart. Es bietet Lösungen für die Finanzverwaltung und Entschuldung, die dem Kunden echte Ergebnisse liefern. Debt Busters ist stolz darauf, einen fest zugeordneten Client Service Manager zur Verfügung zu stellen, um enger mit den Verbrauchern zusammenzuarbeiten und ihnen einen äußerst individuellen Service zu bieten, der auf ihre Situation zugeschnitten ist. 2014 waren die Gründer bereit, ihr Geschäft auf die nächste Ebene zu bringen.

Das Hauptproblem waren die Ineffizienzen mit der veralteten Kundendatenbank und dem alten Telefonsystem. Mitbegründer Simon Frew sagt: „Wir erkannten, dass das vorhandene Telefonsystem und die CRM-Software das zu erwartende Wachstum nicht bewältigen konnten.“ Jeden Tag wurde Zeit verschwendet, weil Anrufe an die falschen Personen gingen. Es gab nur ein einfaches System für eingehende Anrufe, bei dem alle Telefone gleichzeitig klingelten.

Implementierung der Cloud-Technologie von Vonage und Salesforce

„Wir haben drei oder vier Anbieter kontaktiert, aber Vonage Contact Center bot die beste Benutzerfreundlichkeit und Integration mit Salesforce und war die richtige Lösung für unser Unternehmen. Es sah so aus, als könnte es unsere Arbeit erleichtern“, sagt Simon. Zusammen führten Vonage und Salesforce zu verbesserter Produktivität und einem Anstieg der Kundenzahlen um 83 % in weniger als einem Jahr. Simon fügt hinzu: „Vonage und Salesforce haben es uns ermöglicht, mit einer noch nie dagewesenen Geschwindigkeit zu wachsen.“ 

Die Funktionalität von Vonage Contact Center für eine örtliche Anruferkennung bei ausgehenden Anrufen führte zu einem 500 %-igen Anstieg der Rückrufquoten von Personen, die nach einer Empfehlungen an den Dienstleistungen von Debt Busters Interesse haben. Und falls der potenzielle Kunde nicht abhebt, sondern zurückruft, wird er sofort an den richtigen Berater weitergeleitet. Dies verbessert die Kundenkonversionsrate weiter und ist ein Grund für den enormen Kundenzuwachs. Wenn dieser Berater gerade beschäftigt ist, wird der Anruf in die Warteschleife gestellt, was dem Team Zeit spart. 

Wenn ein Berater von Debt Busters einen eingehenden Anruf erhält, werden ein Pop-up-Fenster sowie seine Salesforce-Datei angezeigt. Dank dieser Informationen wissen die Berater immer, wer anruft, und können daher einen personalisierteren Service bieten, sobald sie den Anruf annehmen (was wiederum Zeit spart). Dadurch hat sich der zeitliche Aufwand für Anrufe enorm verringert. Und durch die Verbindungen mit Salesforce konnte die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit um drei Minuten verkürzt werden. So können die Berater dem nächsten Anrufer ohne übermäßig lange Wartezeiten helfen.

Bessere Management-Schulung und -Entwicklung

Simon berichtet, dass er begonnen hat, die fantastische Suite für die Berichterstattung von Vonage intensiv zu nutzen und die Anrufe pro Monat, die durchschnittliche Dauer der Anrufe und die Abbruchraten zu ermitteln. Dies trägt weiter zur Steigerung der Produktivität bei: „Ich habe das Vonage Contact Center-Panel immer offen und kann so die Qualität meines Kundenservice auf einen Blick beurteilen.“ Manager können nun Anrufe mithören und ihren Beratern Feedback geben. Er fügt hinzu: „Die Möglichkeit, die Telefongespräche der Berater mitzuhören, ist sehr nützlich, um sie zu coachen und zu unterstützen.“ 

Simon fügt hinzu, dass eine weitere Funktionalität von Vonage Contact Center, die dynamische Anrufweiterleitung, „für die Zufriedenheit der Kunden wirklich von Vorteil ist. Sie finden es toll, dass sie die richtige Person zur richtigen Zeit erreichen können.“ Die Kunden sind viel zufriedener, da ihre Anrufe effizienter und individueller bearbeitet werden. Da Kunden regelmäßig anrufen müssen, um Aspekte ihrer Pläne zu besprechen, wird der Wert, den Debt Busters aus Vonage zieht, dadurch weiter vergrößert.