Customer Direct skaliert seine virtuelle Belegschaft bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses

Customer Direct wurde 1997 gegründet und ist ein in Privatbesitz befindliches Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen mit Sitz in St. Louis, Missouri, das Reservierungen über mehrere Kanäle, in mehreren Sprachen und über Live-Agenten, Kundenbetreuung sowie technischen und Backoffice-Support anbietet. Seine über 350 Mitarbeiter vor Ort – und eine wachsende Zahl von Talenten, die von zu Hause aus arbeiten – bieten diesen Support rund um die Uhr per Telefon, E-Mail, Chat, Post und Social Media für eine Reihe von Branchen, darunter Gastgewerbe, Verlagswesen, Gesundheitswesen, IT und E-Commerce.

Vor Vonage: Begrenzte Kapazitäten und unpraktische Altsysteme 

Die Arbeitslosenquote im Großraum St. Louis, die seit Juli 2015 konstant unter fünf Prozent liegt, schränkte den Pool an verfügbaren Talenten für Customer Direct stark ein. Die Unternehmensleitung erkannte zwar, dass die Lösung darin bestand, eine virtuelle Belegschaft zu ermöglichen, doch der begrenzte Funktionsumfang der uneinheitlichen lokalen PBX-Systeme des Unternehmens machte die Umsetzung dieses Ansatz unpraktikabel.

Darüber hinaus trugen diese Altsysteme in keiner Weise dazu bei, die Effizienz der Belegschaft oder des IT-Personals des Unternehmens zu optimieren, die Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung zu gewährleisten oder Customer Direct dabei zu helfen, neue Verträge mit Kunden zu gewinnen, deren Kundengruppen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen verlangen. Angesichts der zahlreichen PRI-Leitungen des Unternehmens, des nicht ausgelasteten MPLS-Netzwerks und anderer Probleme mit der Bandbreitenkapazität, die Customer Direct kontinuierlich daran hinderten, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, waren die Führungskräfte des Unternehmens der Ansicht, dass ihre Kommunikationsplattform ein beträchtliches Hindernis für das Wachstum des Unternehmens darstellte.

Um den Wert seines Geschäftsangebots für neue und bestehende Kunden zu steigern und neues Wachstum zu ermöglichen, brauchte Customer Direct weit mehr als eine verbesserte Kommunikationsplattform, die Sprachqualität garantierte – das bloße Tischlimit aller führenden Plattformen. Es brauchte einen Kommunikationspartner, einen Partner, der eine Reihe von Beratungsdiensten anbieten, eine Vielzahl von Cloud-Technologien zusammenfassen und implementieren sowie die neue Lösung auch lange nach ihrer Einführung noch voll unterstützen konnte.

Die Lösung: Vonage

Customer Direct entschied sich für Vonage. Eine Entscheidung, die auf die Vollständigkeit seiner UCaaS-Cloud-Plattform der Unternehmensklasse, seine fortschrittliche Omni-Channel-Contact-Center-Produktsuite und sein preisgekröntes SD-WAN-Produkt zurückzuführen war.

Die Lösungen versetzten Customer Direct in die Lage, seine virtuelle Belegschaft von 20 auf 80 Prozent zu skalieren, das Wachstum des Unternehmens neu anzukurbeln, sein IT-Personal zu optimieren, ein wettbewerbsfähigeres Angebot bereitzustellen, die Qualität seiner Kundeninteraktionen und die Leistung des MPLS-Netzwerks zu verbessern, die Geschäftskontinuität und die Notfallwiederherstellung zu gewährleisten und ein wirklich einheitliches Kommunikationserlebnis zu schaffen, das die Marke des Unternehmens vorantreibt und seine Geschäftsergebnisse verbessert.

Verbesserte Personalbeschaffung, Kundenservice und Abläufe

Die cloudbasierte Vonage Enterprise UCaaS-Plattform treibt das Wachstum von Customer Direct in ungeahnte Höhen – ohne dabei seine physische Präsenz zu vergrößern –, indem sie dem Unternehmen ermöglicht, bisher unzugängliche Arbeitsmärkte zu nutzen und eine Strategie zur Verdoppelung der internationalen Belegschaft bis zum Frühjahr 2019 umzusetzen. Zudem kann das Unternehmen nun seinen Kunden eine voll funktionsfähige Kontakt-Center-Lösung bieten, die das herkömmliche Voice-Callcenter mit Chat und E-Mail integriert, und seine Vorgesetzten mit einer konsolidierten Managementkonsole (d. h. einer zentralen Benutzeroberfläche) für die Überwachung und Berichterstellung über die Sprach-, Chat- und E-Mail-Aktivitäten der Mitarbeiter der Organisation ausstatten.

Verbesserung der Erfahrung für Kunden – und für Mitarbeiter

Vonage CX Cloud gibt den Vorgesetzten bei Customer Direct die Möglichkeit, die Qualität der Kundeninteraktionen ihrer Mitarbeiter zu beurteilen, Anweisungen „einzuflüstern“, die nur ihre Mitarbeiter hören können, und vieles mehr. Die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) der Lösung leitet Anrufe intelligent auf Grundlage des Fachwissens der Mitarbeiter weiter, während das Sprachdialogsystem (IVR) Kunden Zugang zu Self-Service-, Sprach-, Chat- und E-Mail-Optionen und/oder Live-Agenten für Hilfe in Echtzeit bietet. Darüber hinaus ermöglicht die regelbasierte Technologie der Personalmanagement-Funktionen effizientes „Schichtbieten“, das ein flexibles Arbeitsumfeld fördert – und die Mitarbeiterfluktuation des Unternehmens um 25 Prozent reduziert hat –, indem es Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, Schichten untereinander zu tauschen, wobei der Vorgesetzte kaum oder überhaupt nicht eingreifen muss.

Verbesserung der Servicequalität eines bestehenden MPLS-Netzwerks

Die SD-WAN-Lösung von Vonage, SmartWAN, bietet Customer Direct eine erhöhte QoS und außergewöhnliche Betriebszeiten, mehr Bandbreite zu geringeren Kosten über das MPLS-Netzwerk und die öffentliche Internetverbindung des Unternehmens, vollständige Sprachpriorisierung, zustandsabhängige Failover-Funktionalität in Echtzeit (d. h. bei Ausfall der primären Breitbandverbindung werden alle Anrufe in Echtzeit auf eine sekundäre Breitbandverbindung umgeleitet und bleiben in Bearbeitung) und vieles mehr.

„Bei Vonage hatte ich das Gefühl, dass das Leute sind, denen wir vertrauen können und mit denen wir zusammenarbeiten wollen, und der Support seit der Bereitstellung ist einfach hervorragend. Vonage hat unser gesamtes Geschäftsmodell komplett transformiert.“

Rob Nolan, CEO, Customer Direct