CEB SHL Talent Services revolutioniert seinen Talentmanagement-Service mit Vonage Contact Center

SHL stand vor der Herausforderung, die Kosten umzustrukturieren und die Servicestandards neu zu bewerten, und beschloss daher, sein Service-Desk-Angebot intern bereitzustellen, um einheitlichen Support zu gewährleisten und die Effizienz zu optimieren. Viele der Standorte verfügten über lediglich zwei Anrufbearbeiter, und es war kommerziell nicht rentabel, diese Arbeitsweise aufrechtzuerhalten. Aus diesem Grund traf SHL die strategische Entscheidung, seine Service-Desks von den zahlreichen, fragmentierten Umgebungen auf lediglich drei zu konsolidieren: Stockholm, Großbritannien und die USA.

Laut Jag Tucker, Global Front Office Operations Manager bei SHL, bestand jedoch eine der anspruchsvollsten Anforderungen in der Markteinführungszeit. „Um sicherzustellen, dass wir eine durchweg lohnende Serviceerfahrung liefern, wollten wir die Lösung innerhalb eines Zeitrahmens von acht Wochen bereitstellen – vom Entwurf bis zur Implementierung“, berichtet er. „Sie musste außerdem robuste Budget- und Disaster-Recovery-Ziele erfüllen.

Die in nur acht Wochen implementierte und betriebsbereite cloudbasierte Contact-Center-Technologie von Vonage lässt sich nahtlos mit dem Salesforce CRM-System von SHL integrieren, sodass das Unternehmen seinen gesamten eingehenden Vertrieb und Kundenservice mit ressourcenschonender, gehosteter Technologie abwickeln kann.

Nahtlose Integration zwischen Vonage und Salesforce

SHL entschied sich für die Vonage-Plattform, ein Kontakt-Center der Unternehmensklasse, das über ein echtes Cloud-Modell bereitgestellt wird.  Die Lösung integriert Telefonie nahtlos in Salesforce CRM – das Fundament der Kundenbeziehungsmanagement-Strategie von SHL. Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Kontakt-Center, bei dem die Hardware teuer sein kann und die Implementierung Monate dauert, verwendet die gehostete Contact-Center-Implementierung von SHL ein cloudbasiertes Remote-Telefonsystem, um die Verbindungen und Anrufplaninformationen zwischen dem Anrufer und dem Mitarbeiter bereitzustellen. SHL brauchte keine zusätzlichen Investitionsausgaben zu tätigen: Das Unternehmen musste lediglich für das bezahlen, was es „bei Bedarf“ verwendet. Es gibt zudem keine versteckten Kosten für die Wartung, da Vonage die volle Verantwortung für die Infrastruktur übernimmt. „Der Cloud-Computing-Ansatz von Vonage hat einen gewaltigen Unterschied gemacht“, so Jag. „Sie konnten Nummern global beziehen und jede der bestehenden SHL-Nummern auf eine ihrer Plattformen portieren oder weiterleiten. Das Unternehmen war bereit, unseren Zeitrahmen von acht Wochen von der Konzeption bis zur Implementierung einzuhalten, und die Kosten waren erheblich geringer als bei herkömmlichen Anbietern mit lokalen Lösungen.“

Vonage hat sein Versprechen gehalten und sichergestellt, dass innerhalb der achtwöchigen Frist die cloudbasierte Contact-Center-Technologie installiert und alle SHL-Mitarbeiter geschult und einsatzbereit waren. Tatsächlich wurde die spätere Salesforce CRM-Integration in nur einem Wochenende abgeschlossen. Keiner der anderen von SHL evaluierten Anbieter konnte die Einhaltung dieses Zeitrahmens auch nur in Erwägung ziehen.

Erhöhte Effizienz und verbesserte Anrufererfahrung

Und wie funktioniert das? Das Vonage Kontakt-Center bietet SHL-Mitarbeitern Zugang zu einer einheitlichen, gemeinsam genutzten und umfassenden Quelle für die Kundenkommunikation. Die Benutzer profitieren von einer einzigen, benutzerfreundlichen Oberfläche zur Verwaltung von Anrufen und zur Anzeige aller Kontakte, Konten, Leads, Opportunities und Kundenvorgänge. Eingehende Anrufe werden dem Service-Mitarbeiter mit einem Link zu den Details des Anrufers angekündigt, und in Salesforce gespeicherte Kundendaten werden verwendet, um Anrufe auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Service-Mitarbeiter oder das am besten geeignete Team weiterzuleiten. Dies erhöht die Effizienz von SHL dramatisch und verbessert die Anrufererfahrung.

Die Mitarbeiter von SHL UK sprechen zusammen mehr als 30 Sprachen, und Vonage identifiziert die Region, aus der ein Anruf kommt, und leitet ihn an den entsprechenden Mitarbeiter weiter, der die jeweilige Sprache spricht. Die Kunden sind sich nicht einmal bewusst, dass dieser Prozess stattgefunden hat. „Vonage für Salesforce bietet SHL-Mitarbeitern eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche zur Verwaltung von Anrufen und Kundenkontaktinformationen“, erklärt Jag. „Die wertorientierte Routing-Funktionalität sorgt dafür, dass von Anfang an der richtige Mitarbeiter mit dem Anrufer spricht. Zurückkehrende Anrufer können in jeder Warteschlange priorisiert werden, und die SHL-Agenten können Aufgaben planen, um ausgehende Anrufe zu tätigen.

Darüber hinaus gibt die individuelle Behandlung von Anrufern ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und erhöht die Upselling-/Cross-Selling-Möglichkeiten.“ Verbesserte Anruferinformationen auf Grundlage von Salesforce CRM-Daten: Caller Line Identification (CLID) ist eine der wichtigsten Funktionalitäten von Vonage Contact Center, die das SHL-Team unterstützt. Wenn ein eingehender Anruf verbunden wird, sieht der Mitarbeiter eine vorausgefüllte Anzeige mit den Details des Anrufers vor sich, die auf den in Salesforce CRM gespeicherten Daten basiert. Dies spart Zeit und Kosten und verbessert den Service für die Kunden von SHL.

Dieser Cloud-basierte, mandantenfähige Ansatz hat noch weitere Vorteile: SHL-Mitarbeiter können sich anmelden und Anrufe von überall auf der Welt entgegennehmen, solange sie Zugang zum Internet haben. Während der Schneestürme in Großbritannien im Jahr 2010 zum Beispiel konnten viele Mitarbeiter das Haus nicht verlassen. Sie konnten sich jedoch aus der Ferne auf der Vonage-Plattform anmelden und Anrufe führen, als ob sie im Büro wären.

Durch die Standardisierung auf die cloudbasierte Contact-Center-Lösung von Vonage wurde SHL mit einer Reihe weiterer Vorteile belohnt:

• Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: SHL hat seit der Einführung von Vonage für Salesforce nur vier Prozent Mitarbeiterfluktuation verzeichnet
• Weltweit wurden mehr als 90 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet 
• Durchschnittliche Anrufabbruchrate von 1,3 Prozent  erreicht
• Reduzierte durchschnittliche Anrufwartezeit von nur noch 14 Sekunden weltweit 
• 95 % Erstlösungsrate erreicht
• Schnellere Anrufe und informierte Begrüßung für bekannte Kunden, bevor diese ihre Kontaktdaten angegeben haben 
• Alle Sprachansagen für die intelligente Stimmerkennung (IVR) wurden in einen neuen, rationalisierten Ansatz mit professionellen Sprechern umgewandelt 
• Zuverlässige Servicebereitstellung: Anrufe können mit wenigen Klicks nahtlos an jeden Ort der Welt weitergeleitet werden