Bände drängender Kommunikationsherausforderungen

Author Solutions wurde 2007 gegründet und ist ein weltweit führender Anbieter von unterstütztem Self-Publishing und bietet Autoren die Ressourcen, um ihre Bücher auf den Markt zu bringen. Das Unternehmen erleichtert den Veröffentlichungsprozess, vermarktet die Bücher seiner Kunden in stationären Geschäften und auf digitalen Kanälen, gewährt Content-Erstellern exklusive Rechte an ihren Werken und vieles mehr.

Mit seinem international eingesetzten On-Premise-Geschäftskommunikationssystem und der Abhängigkeit von nur zwei Telefonieanbietern brachte der Verlag eine Reihe von Problemen mit sich. Die IT-Abteilung hatte Mühe, die Latenz zu Spitzenzeiten zu verringern, die Vertraulichkeit und Sicherheit von Anrufaufzeichnungen zu wahren und zu verhindern, dass Anrufer im IVR verlassen werden. Darüber hinaus mussten die Agenten des Unternehmens ständig mit ihren CRM- und Geschäftskommunikationstools jonglieren, um den einfachsten Service zu bieten, Vorgesetzte konnten Kundenberichte nicht überprüfen, ohne Support-Tickets an SQL-Experten und Datenbankadministratoren zu senden, und die Infrastruktur war nicht bereit für eine Umstellung auf Telearbeit.

Das Unternehmen benötigte Cloud-basierte Unified Communications- und Contact Center-Lösungen, die sich nahtlos in Salesforce integrieren ließen und:

• Reduzieren Sie die Verzögerungszeit, die den Gesprächsfluss in Zeiten mit hohem Volumen behinderte

• Stellen Sie sicher, dass Kundeninformationen und Anrufaufzeichnungen nicht kompromittiert werden

• Entwirre ein endloses Labyrinth von IVR-Menüs

• Remote-Agenten unterstützen

• Gewähren Sie Administratoren Zugriff auf Self-Service-Tools zur Datenanalyse

Um diese Probleme anzugehen, entschied sich der Verlag für Vonage Business Communications und Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration .

Ein neuartiger Ansatz für CX und die Agentenerfahrung

Vonage Business Communications und Vonage Contact Center mit Salesforce-Integration unterstützen das Unternehmensziel – dh „die Technologie und Services bereitzustellen, die das Publizieren einfach machen“ – indem die Kommunikation des Teams mit einer Reihe leistungsstarker Funktionen bereichert wird:

• Salesforce-Integration: Die Vonage-Lösung ist nahtlos in die CRM-Plattform des Unternehmens integriert, sodass Agenten schnell auf Kundeninformationen zugreifen können, Contact Center-Leiter CRM-Analysen nutzen und CX verbessern können und vieles mehr. „Immer wenn sich ein Agent bei Salesforce anmeldet“, sagt Gavin Kelly, Senior Manager, IT Operations, Author Solutions, „ist sein Dialer direkt vor ihm. Unsere Agenten müssen also nicht zwischen Bildschirmen und Anwendungen wechseln, um ihre Aufgaben zu erledigen Arbeitsplätze."

• Mobilität: Die mobile App der cloudbasierten Plattform von Vonage ermöglichte es dem globalen Unternehmen, sich schnell an eine Remote-Arbeitsumgebung anzupassen. „Im März 2020 wurde uns mitgeteilt, dass wir jeden Mitarbeiter innerhalb einer Woche aus der Ferne schicken müssen. Das hätten wir mit unserer alten Kommunikationslösung nicht schaffen können. Aber mit den Apps von Vonage für die Smartphones und Laptops unseres Teams konnten wir das“, sagte Kelly.

• Skillbasiertes Routing: Eine IVR-Funktion, die die Antworten eines Kunden verwendet, um Anrufe basierend auf den ihnen zugewiesenen spezifischen Kriterien an Agenten weiterzuleiten. Skillbasiertes Routing stellt sicher, dass sich die Anrufer des Herausgebers nie in einem IVR-Labyrinth verlieren. „Wenn ein Kunde Xlibris [ein Impressum von Author Solutions] anruft, leitet die Vonage-Lösung den Anruf an einen Agenten weiter, der speziell für Xlibris-Anrufe geschult ist. Auch Änderungen an diesen Routing-Parametern sind ganz einfach. Ich gehe einfach in das Benutzerkonto, passe die Einstellungen an und ein paar Klicks später ist alles fertig“, sagte Kelly.

• Global Voice Assurance: Um Wartezeiten und Latenzen zu reduzieren, Nachfragespitzen und -tiefs auszugleichen und die Abhängigkeit von wenigen Telefonanbietern zu vermeiden, nutzt das Unternehmen die Global Voice Assurance-Funktion von Vonage. „Uns gefällt die Möglichkeit, internationale Handynummern anzurufen – das macht ungefähr die Hälfte unseres Geschäfts aus, wenn nicht sogar noch mehr. Mit unserem alten System hatten wir nur ein paar Spediteure, die wir nutzen konnten, sodass wir nicht immer die Routen hatten, die wir brauchten, um unsere Kunden zu kontaktieren. Aber Vonage hat mehr Netzbetreiber zur Verfügung, über die wir Anrufe weiterleiten können, sodass wir nicht die Anrufprobleme hatten, die wir zuvor hatten, einfach aufgrund der verfügbaren Routen“, sagte Kelly.

• Anrufaufzeichnung: Die Anrufaufzeichnungsfunktion hilft dem Unternehmen nicht nur, wichtige Gespräche in einer Datei zu speichern, sondern speichert und schützt sie in der Cloud mit dem Datensicherheitsstandard AES-256. „Das ist ein weiterer Grund, warum Vonage verlockend war – sie verschlüsselten unsere Anrufe von Anfang an und boten eine sichere Lösung für den Zugriff auf Aufzeichnungen. Viele unserer Aufzeichnungen enthalten sensible Informationen zu Finanz- und Kundendaten, daher mussten wir sicherstellen, dass sie geschützt sind“, sagte Kelly.

„Nun, da Vonage unseren CX verbessert, die Agentenerfahrung verbessert und vieles mehr, arbeiten wir mit PCI Pal und Vonage an der Implementierung des PCI Pal-Produkts, das es uns ermöglicht, PCI aus unserem Telefonsystem zu entfernen und die Sicherheit weiter zu verbessern.“ sagte Kelly. „Sensible Kundendaten werden nicht mehr in unserem System gespeichert. Es wird nicht von Agenten gehört oder in einen unserer Bildschirme eingegeben. Wir werden es als Haftung ganz entfernen.“