Logistikriese Aramex nutzt Vonage APIs für die Neugestaltung seiner letzten Zustellungsmeile

Aramex, ein Logistikunternehmen mit Sitz in Dubai, hat die Vonage Messages APIs und WhatsApp genutzt, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, und damit seine Rentabilität gesteigert.

Aramex-Zusteller, der Pakete liefert

Vonage-Lösungen

Puzzle piece

Herausforderung

Aramex musste die Effektivität seines Lieferprozesses erhöhen und die Kundenerfahrung verbessern. Die Lösung musste schnell implementiert werden.
Lightbulb

Lösung

Die WhatsApp Business-Lösung über die Messages API von Nexmo
Key

Ergebnisse

In den ersten sechs Monaten nach der Integration von WhatsApp wurden über 1 Million Kunden über WhatsApp bedient. Es war einen Rückgang der eingehenden Anrufe um 19 % nach der Umstellung der Anfragen auf WhatsApp zu verzeichnen, und 41 % der Versandanfragen wurden von WhatsApp bearbeitet.

Verbesserung der Kundenerfahrung und des Lieferprozesses

Die Entwicklung der digitalen Transformation in einer Vielzahl von Branchen auf der ganzen Welt ist erstaunlich. Aber nirgendwo war der Wandel zur Digitalisierung ausgeprägter als bei globalen Logistik- und Transportunternehmen. Mit der zunehmenden Verlagerung der Kaufkraft in Richtung E-Commerce wird ein nahtloses Erlebnis auf der „letzten Meile“ entscheidend, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen. Durch den daraus resultierenden sprunghaften Anstieg der Sendungen wurden die digitale Transformation und die Innovation auf der „letzten Meile“ für die Optimierung von Logistik- und Transportprozessen unerlässlich.

In einem Branchenbericht von 2018 wurde prognostiziert, dass die Ausgaben für die digitale Transformation auf dem globalen Logistikmarkt bis 2026 fast 95 Millionen US-Dollar erreichen werden. Versierte Unternehmen erkennen die entscheidenden Vorteile, die die digitale Transformation mit sich bringt, beispielsweise:

  •  Gesteigerte Effizienz und verbesserte Kundenerfahrung
  •  Größere Bekanntheit und Reichweite von Produkten und Dienstleistungen
  •  Höhere Produktivität
  •  Innovative Geschäftsmodelle

Um diese Vorteile zu nutzen, müssen Unternehmen neue Praktiken anwenden und innovative Technologien zu deren Unterstützung einsetzen. Mohammed Sleeq, Chief Digital Officer bei Aramex, kennt sich damit aus. Das Unternehmen besteht seit über 35 Jahren und ist heute ein führendes und innovatives Unternehmen für Logistik- und Transportlösungen. Aramex hat seinen Sitz in Dubai, beschäftigt mehr als 16.500 Mitarbeiter und ist in über 65 Ländern tätig. In den letzten Jahren haben Sleeq und sein Team maßgeblich zur laufenden digitalen Transformation des Unternehmens beigetragen. „Seit seiner Gründung im Jahr 1982 hat sich Aramex zu einem weltweit führenden Unternehmen der Logistik- und Transportbranche entwickelt, das für seine maßgeschneiderten und innovativen Dienstleistungen für Unternehmen und Verbraucher bekannt ist. Unser Leistungsspektrum umfasst internationale und nationale Expresszustellung, Frachttransport, Logistik und Supply Chain Management, E-Commerce und Datenmanagement“, so Sleeq.

„Während wir nach wie vor mit den traditionellen internationalen Logistikunternehmen konkurrieren, verändert der Aufstieg einer neuen Art von Wettbewerb, der durch das Wachstum des globalen E-Commerce angekurbelt wird, die Wettbewerbslandschaft. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen wir unsere technologiegestützten Lösungen verbessern, um eine schnellere und effizientere Zustellung von Paketen von einem Ort zum anderen zu ermöglichen.“ Sleeq erläutert, dass die neuen Technologien der „letzten Meile“, die sowohl von großen als auch von kleinen Online-Händlern und den neuen digitalen Logistikunternehmen genutzt werden, die Branche heute mehr als alles andere aus dem Gleichgewicht bringen. Auf dem Weg vom Lagerregal bis zur Haustür des Kunden ist die „letzte Meile“ der Zustellung der letzte und wichtigste Schritt des Prozesses: die Lieferung des Pakets an den Verbraucher. Obwohl dieser Schritt entscheidend für ein positives Kundenerlebnis ist, ist die „letzte Meile“ traditionell der teuerste und zeitaufwendigste Teil des Erfüllungsprozesses. Innovation ändert das.

Neue, fortschrittliche, technologiegestützte Fulfilment-Lösungen stehen im Mittelpunkt dieser digitalen Transformation. „Es geht um alles von autonomen Fahrzeugen und Drohnen bis hin zur Anwendung von Data Science zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder der Ermittlung des Standortes eines Kunden und seiner Präferenzen für die „letzte Meile“, sodass eine telefonische Kontaktaufnahme nahezu überflüssig wird“, so Sleeq. „Wir können heute die besten Kommunikationslösungen identifizieren und einsetzen, um die Zustellung zu erleichtern und zu beschleunigen. Was auf dieser „letzten Meile“ passiert, wird für Unternehmen wie Aramex weiterhin das wichtigste Unterscheidungsmerkmal sein. Genau darauf hat das Unternehmen im vergangenen Jahr seine Ressourcen konzentriert und wird dies auch in Zukunft tun.

Vonage ermöglicht eine schnelle Markteinführung für den WhatsApp-Launch

Da so viel auf dem Spiel stand, mussten Sleeq und sein Team sicherstellen, dass die Technologieplattformen, die zur Unterstützung des digitalen Wandels ausgewählt wurden, ein Höchstmaß an Effizienz ermöglichten. Aramex entschied sich zunächst für die Vonage SMS API. Gründe hierfür waren die Funktionen für die Zwei-Faktor-Authentifizierung sowie die grundlegenden Kommunikations-Tools für die Zustellung auf der „letzten Meile“. Mit dieser Wahl wurde der Grundstein für eine dauerhafte Technologie- und Geschäftsbeziehung zwischen den beiden Unternehmen gelegt.

Der nächste bedeutende Meilenstein in der Beziehung wäre die Erschließung eines wichtigen neuen Kanals für die Kundenkommunikation von Aramex:  WhatsApp. Aramex konnte mit der Unterstützung der Vonage Messages API die neue WhatsApp Business-Lösung nutzen.

„Je mobiler und digitaler wir werden, desto wichtiger ist es, dass wir Zugang zu so vielen Kanälen wie möglich haben, um mit unseren Kunden in Verbindung zu treten“, so Sleeq. „Wir müssen mit ihnen über die Apps kommunizieren, die sie derzeit nutzen und mögen. Die Integration mit Vonage ermöglicht uns nicht nur die Verwendung von WhatsApp, sondern über die Vonage Messages API können wir unseren Kunden auch die Möglichkeit geben, andere bevorzugte Kommunikations-Apps zu benutzen.“

Durch die Vonage Messages API haben Kunden die Wahlmöglichkeit zwischen SMS, MMS, der WhatsApp Business-Lösung, Facebook Messenger, Viber und mehr. Sleeq erklärt: „Anstatt jeden Kanal oder jedes Kommunikationszentrum einzeln integrieren zu müssen, bietet Vonage den Zugang, den wir für die Nutzung einer Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle benötigen, sodass der Verbraucher die freie Wahl hat.“

Verbesserung der Kundenerfahrung und Beseitigung von Ineffizienzen auf der „letzten Meile“

Der Kundendienst von Aramex über die WhatsApp Business-Lösung, der von Vonage unterstützt wird, bietet den Kunden einen sehr gut integrierten Kommunikations- und Messaging-Kanal. Derzeit bietet Aramex Funktionen für die Suche nach dem nächstgelegenen Aramex-Standort und die Sendungsverfolgung. Zukünftige digitale Verbesserungen umfassen individuelle und bedarfsgerechte Kundeninteraktion für Versandbenachrichtigungen.

In den letzten Jahren hat Aramex seine Bemühungen darauf konzentriert, seine Prozesse zu digitalisieren und zu optimieren und die Anzahl der erforderlichen Zustellversuche zu minimieren. Das Unternehmen geht auch neue Wege bei der Art und Weise, wie es durch verschiedene Regionen und wichtige Märkte navigiert, in die es Sendungen liefert. Mit der Vonage Messages API ist Aramex in der Lage, seinen Kundenservice durch die WhatsApp Business-Lösung mittels mehr Geschwindigkeit, Genauigkeit und Effizienz der Lieferungen zu verbessern.

„Die Integration mit der WhatsApp Business-Lösung über die Vonage Messages API ermöglicht es uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren und pünktlich und effizient präzise Zustellanweisungen zu erhalten“, so Sleeq. „Dadurch können wir vor Ort effizienter werden und die Servicequalität verbessern. Je mehr Kanäle wir anbieten können und je mehr KI-basierte Informationen wir über diese Kanäle zur Verfügung stellen können, desto besser können wir unsere Lieferprozesse optimieren und die „letzte Meile“ bewältigen.“

„Mit den APIs von Vonage kann Aramex sicherstellen, dass unsere Infrastruktur auf der „letzten Meile“ effizienter wird. Nun werden wir unsere Kunden auf verschiedenen bequemen Wegen erreichen und die Zahl der Zustellversuche minimieren können. Es geht darum, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Customer Journey zu optimieren. Vonage ist ein wichtiger Bestandteil beim Erreichen dieser Ziele.“

„Je mobiler und digitaler wir werden, desto wichtiger ist es, dass wir Zugang zu so vielen Kanälen wie möglich haben, um mit unseren Kunden in Verbindung zu treten. Wir müssen mit ihnen über die Apps kommunizieren, die sie derzeit nutzen und mögen. Die Integration mit Vonage ermöglicht es uns nicht nur, WhatsApp anzubieten, sondern über die Vonage Messages API können wir unseren Kunden auch die Möglichkeit geben, andere bevorzugte Kommunikations-Apps zu benutzen.“

Mohammed Sleeq, Chief Digital Officer, Aramex

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