Vonage Kontakt-Center Toolkit verbessert die Kundenerfahrung mithilfe von Omni-Channel

Es gibt heute viele Unternehmen auf dem Markt, die sich auf einen bestimmten Aspekt von CRM konzentrieren. Sie richten sich in der Regel an große Unternehmen mit beträchtlichen Budgets. Aber was ist mit den KMUs, die auf Expansionskurs sind? Die haben auch ihre Bedürfnisse. Sie benötigen eine Vielzahl von Software, um ihre Geschäfte zu betreiben. Nicht nur CRM-Lösungen, sondern Software, die alles vom Betrieb über die Rechnungsstellung bis hin zur Lieferkette und mehr unterstützt. Und genau diese Kategorie von Unternehmen ist es, die Bastin Gerald im Sinn hatte, als er 2010 Apptivo gründete. Apptivo bietet nicht nur eine „All-in-One“-Lösung, die auf KMUs ausgerichtet ist, sondern die Lösung ist obendrein auch noch extrem erschwinglich.

„Unsere Mission war es, KMUs Software-Tools zuliefern, die bisher nur für größere Unternehmen verfügbar waren“, so Gerald. „Heute stellt Apptivo eine integrierte Plattform bereit, die erschwingliche, benutzerfreundliche, intuitive und einfach zu implementierende Software zur Führung von ganzen Unternehmen bietet.“

Apptivo wird derzeit von über 250.000 Unternehmen aus 193 Ländern auf der ganzen Welt eingesetzt. Seine Plattform unterstützt eine Reihe vornehmlich mittelständischer Unternehmen, von unabhängigen Beratern bis hin zu milliardenschweren Großkonzernen.

Die Vonage API-Plattform – führend im Bereich Omni-Channel-Kommunikation

Das Vonage Kontakt-Center Toolkit (NCCT) bietet ein Paket aus mehreren APIs und SDKs und ermöglicht es Unternehmen, eine hochmoderne Kundenerfahrung über den Omni-Channel zu implementieren. NCCT besteht aus der Vonage Voice API und dem Client SDK und bietet Unternehmen und Kontakt-Centern IP-Voice- und IP-Messaging-Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden über den vom Kunden bevorzugten Kanal sowie die Vonage Messaging API, die die Benutzerkommunikation über soziale Netzwerke wie z. B. WhatsApp ermöglicht.

Mit diesen Vonage-Tools können Anbieter von Kontakt-Center- und CRM-Software wie Apptivo neue Kanäle auswählen und hinzufügen, um ihren Endbenutzern ein Omni-Channel-Erlebnis zu bieten. Sie können ihre Systeme anpassen und auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zuschneiden, indem sie ganz einfach die Kanäle und Funktionen bereitstellen, die erforderlich sind, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen. Darüber hinaus profitieren die Anwender von Features wie der Möglichkeit, reibungslosere Kontakt-Center-Funktionen mit einfachen Sprachdialogsystemen (IVRs), WebSocket-Konnektivität für Stimmungsanalysen, Transkription oder der Integration virtueller Service-Mitarbeiter und der Möglichkeit zu erstellen, Gespräche aufzuzeichnen und zu speichern und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen.

„Eine Sprachoption über unsere Plattform anzubieten, war ein definitives Ziel von uns“, so Gerald. „Besonders wenn Sie ein KMU sind, ist die Integration von Voice-Funktionalität in Ihre Kontakt-Center-Lösung entscheidend. Aus offensichtlichen Gründen müssen kleinere Unternehmen den Eindruck erwecken, dass sie ein größeres, etablierteres Unternehmen sind. Die Wahrnehmung ist entscheidend. Und aus diesem Grund wollten wir ihnen die Möglichkeit geben, beispielsweise ein Sprachdialogsystem (IVR) für eingehende Anrufe zu haben. Mit Vonage waren wir in der Lage, ein komplettes Kontakt-Center-System aufzubauen, das unseren Kunden eine Vielzahl verschiedener Funktionen bietet, wie z. B. IP-zu-PSTN-Konnektivität mit umfassender Programmierbarkeit und dynamischer Anrufsteuerung, Text-zu-Sprache, künstliche Intelligenz, Aufzeichnungsfunktionalitäten sowie die Möglichkeit, Social Media- und Nachrichtenkanäle hinzuzufügen.“

Von besonderem Interesse für viele Unternehmen ist, dass das Vonage Kontakt-Center Toolkit es den Kontakt-Centern ermöglicht, Mitarbeitern und Benutzern auf einem einzigen Bildschirm Zugang zu allen oben beschriebenen Funktionalitäten zu bieten. Für Unternehmen, die ihr Produktangebot bereichern möchten, ohne Ressourcen für den Aufbau von Kommunikationskanälen von Grund auf zu investieren, bietet das Vonage Kontakt-Center Toolkit alle nötigen Tools zum Aufbau einer maßgeschneiderten Kommunikationslösung, die ihre Kunden leicht in ihre Contact Center-Lösung integrieren können.

Laut Bastin ist die Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit Vonage hervorragend. „Jeder, mit dem wir bei Vonage bisher zusammengearbeitet haben, hat auf unsere Fragen und Bedürfnisse sehr gut reagiert. Wir erhalten großartige Informationen und Erklärungen sowie genaue Schätzungen dafür, wie und bis wann sich etwas erledigen lässt. Und sie achten außerdem darauf, uns darüber zu informieren, welchen ‚Landminen‘ wir ausweichen sollten.“