Allied Dispatch überholt sein Kontakt-Center mit Vonage

Nichts vermittelt mehr das Gefühl von Freiheit als ein Tank voll Benzin und die leere Straße vor der Windschutzscheibe. Aber wenn Ihr Auto eine Panne hat, kann sich dieses Freiheitsgefühl schnell von Unabhängigkeit in Unannehmlichkeiten – oder sogar in eine Katastrophe – verwandeln, wenn Sie nicht dafür ausgerüstet sind, den Schaden zu beheben. Deshalb hat es sich Allied Dispatch Solutions zur Aufgabe gemacht, den Fahrern, die eine Panne oder eine platten Reifen haben und hoffnungslos gestrandet sind, aus der Misere zu helfen. 

Als eines der größten Pannenhilfe-Netzwerke Nordamerikas braucht Allied Dispatch ein Kontakt-Center, das dem Druck jeder Situation gewachsen ist, in die ihre Kunden geraten können. Die Implementierung von Vonage Contact Center für sein cloudbasiertes Kontakt-Center hat es Allied Dispatch ermöglicht, sein Kontakt-Center am Laufen zu halten, mit den Kunden auf einer Wellenlänge zu sein und Vollgas zu geben.

Ein guter Ruf durch das Lösen von Rätseln

Für das Team von Allied Dispatch Solutions ist ein zuverlässiges Kontakt-Center ein absolutes Muss. Wenn Kunden ungeschützt sind, der Mobilfunkempfang lückenhaft ist und die Uhr tickt, gibt es einfach keinen Spielraum für Fehler. „Unsere Aufgabe ist im Wesentlichen ein Problemlösungsspiel mit hohem Einsatz“, so Anthony Royer, CEO von Allied Dispatch. „Es ist eine ungewöhnliche Frage bei einem Vorstellungsgespräch, aber wir fragen alle unsere Customer Solution Specialists (CSSs), ob sie Rätsel mögen. Denn genau das ist Pannenhilfe: ein Rätsel.“

Aber anders als beim sonntäglichen Kreuzworträtsel kann jeder Ausgang eines Rätsels von Allied Dispatch den gesamten Tag einer Person maßgeblich beeinflussen. Aus diesem Grund ist Kundenorientierung ein zentraler Grundsatz für die Kundendienstmitarbeiter von Allied Dispatch, die insgesamt 6 Millionen Anrufe im Jahr entgegennehmen. „Natürlich ist es wichtig, die Probleme unserer Kunden schnell zu lösen, aber die menschliche Komponente ist für den Prozess entscheidend“, sagt Royer. „Durch sie haben wir unseren guten Ruf in der Branche aufgebaut.“

Integration der Plattform von Vonage bei Allied Dispatch Solutions

Aus diesem Grund wandte sich Allied Dispatch für die Überholung seiner Callcenter-Software an Vonage. Vonage Contact Center hat die Art und Weise, wie Allied Dispatch sein Kontakt-Center verwaltet, durch die Integration mit Salesforce transformiert, indem es dem Team mehr Kontrolle über seine eigenen Daten gegeben und ihnen die genauest möglichen Echtzeit-Analysen geliefert hat. Mit Vonage Kontakt-Center kann sich das Team von Allied Dispatch jetzt auf cloudbasierte Telefonie verlassen und so eine Anrufzuverlässigkeit erreichen, die für das 21. Jahrhundert angemessen ist. Mit der neu gewonnenen Stabilität wurde ein komplexes Netzwerk von Logik- und Routing-Failovern geschaffen.

„Der Kundendienst für unsere spanischsprachigen Kunden ist sehr wichtig“, so Jones. „Jetzt können wir sie ganz einfach zuerst mit unseren zweisprachigen CSS verbinden und sie, falls diese nicht verfügbar sind, an unsere nicht zweisprachigen Mitarbeiter weiterleiten. Die Plattform von Vonage ermöglicht es uns wirklich, alle unsere vorhandenen Ressourcen einfach und ohne Zeitverlust zu nutzen.“

Die nahtlose Integration von Vonage mit Salesforce ermöglicht es Allied Dispatch außerdem, bei eingehenden Anrufen schnell Informationen abzurufen. „Sobald ein CSS den Anruf entgegennimmt, stehen ihm oder ihr alle benötigten Informationen zur Verfügung“, erklärt Jones. „Es ist alles direkt da.“

Steigerung der Produktivität

Der größte Durchbruch für das Team von Allied Dispatch war die Echtzeit-Analyse von Vonage Contact Center. Vonage hat dem Team ein detailliertes Analysewerkzeug an die Hand gegeben, mit dem es jeden Teil seiner Anrufe dynamisch durchforsten und schnell Bereiche mit Verbesserungspotenzial finden kann. „Wenn ein Anruf eingeht, wird automatisch ein Fall eröffnet. Dieser enthält nun Zeitangaben“, berichtet Royer. „Wir haben Zeitangaben für ausgehende Anrufe. Wir haben Zeitangaben für die Nachbereitung. Wir können sehen, wer zu lange braucht, um den Kunden zu finden. Durch die direkte Einbindung in Salesforce können wir diese Prüfpunkte ein wenig wie einen Trichter betrachten und genau feststellen, wo die Engpässe liegen.“

Vonage hat dem Team auch eine neue Möglichkeit eröffnet, die menschliche Komponente zu analysieren. „Jetzt kann ich jeden einzelnen Aspekt dieses Geschäfts rund um die Uhr über mein Mobiltelefon überwachen. Ich kann mein Telefon herausnehmen und bei einem Anruf sofort soufflieren“, sagt Royer. „Vor der Umstellung musste ich warten, bis mir am Ende des Tages eine Aufzeichnung des Anrufs zugeschickt wurde. Es ist wirklich ein Unterschied wie Tag und Nacht.“

Durch diese Veränderungen konnte Allied Dispatch die Produktivität des Callcenters erheblich steigern. Vor der Zusammenarbeit mit Vonage konnten die CSS nicht so viele Anrufe pro Stunde entgegennehmen wie jetzt, wodurch nun Mitarbeiter für die Bewältigung eines gestiegenen Anrufvolumens frei wurden.

Bereit für den Weg in die Zukunft

Die Kundenerwartungen befinden sich inmitten einer technischen Revolution. Allied Dispatch steht an vorderster Front und ist bereit, seine Kunden auf neue Art und Weise zu betreuen. Mit Blick auf die Zukunft spürt das Team die Freiheit der Straße, die vor ihm liegt.