Customer Engagement in Corona-Zeiten: Unternehmen Müssen Ihre Kommunikationsstrategie Neu Ausrichten

Die weltweite Corona-Krise hat die Art und Weise, wie Kunden mit Firmen interagieren, radikal verändert. Um sich auf diese Veränderungen einzustellen und ihre Kommunikationsstrategie entsprechend neu auszurichten, sind Unternehmen heute mehr denn je auf moderne, flexible Kommunikationslösungen angewiesen.

Das geht aus einer aktuellen Studie hervor, die Vonage im August dieses Jahres unter mehr als 5.000 Verbrauchern aus der ganzen Welt durchgeführt hat. Da diese auf eine ähnliche Umfrage vom Januar 2020 folgt, die Vonage seit 2012 jährlich durchführt, liefert sie wichtige Einblicke in das aktuelle Verhalten von Konsumenten weltweit im Vergleich zu Zeiten vor der Pandemie. Wie der umfassende Bericht zeigt, hat die Corona-Krise die Akzeptanz seitens der Verbraucher von neuen Kommunikationsmitteln beschleunigt und gleichzeitig verstärkt auf weitere etablierte Kanäle verteilt. Dies gilt vor allem für die Interaktionen von Konsumenten mit Unternehmen und Dienstleistern.

Vor diesem Hintergrund unterstreichen die Studienergebnisse die Notwendigkeit, den Dialog mit den Kunden überall zu suchen, egal, wo sie sind und welches Kommunikationsmedium sie bevorzugen, ob Telefon, SMS, E-Mail, Videoanrufe, Social Media oder Live-Chat.

Video Wird Mainstream

Wer seit Beginn der Corona-Krise viel Zeit in virtuellen Arbeitsmeetings verbracht hat, wird sicherlich schon vermuten, dass Videochats seit März enorm gestiegen sein müssen. Doch die Vonage-Studie liefert einige konkrete Zahlen dazu, die das wahre Ausmaß der Entwicklung verdeutlichen. In den USA ist die Kommunikation per Video in nur sieben Monaten nämlich um einen Wert gestiegen, der einem Vierjahres-Wachstum entspricht: 43 Prozent der US-Amerikaner chatten jetzt regelmäßig mit Unternehmen per Video. Im Januar lag diese Zahl noch bei 28 Prozent, heißt es in der Studie weiter. In Europa ergibt sich ein ebenfalls beachtliches Wachstum: Während im Januar 2020 47 Prozent der Befragten Videochat nutzten, sind es im August schon 62 Prozent gewesen. Die Zahl der Studienteilnehmer, die mit Firmen nun lieber per Video kommunizieren, ist weltweit seit Jahresanfang um sage und schreibe 140 Prozent gestiegen. Hierzulande wählten zwischen Januar und August 75 Prozent mehr Deutsche Video-Chat als eine ihrer bevorzugten Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen oder Dienstleister in Kontakt zu treten.

Bemerkenswert ist dabei die Tatsache, dass sich diese Zahlen nicht nur auf private Anrufe mit Freunden und Familie beziehen. So hatten 55 Prozent der Verbraucher weltweit bereits Video-Kontakt zu Unternehmen und Dienstleistern, während es im Januar nur 44 Prozent waren. Auch in der EMEA-Region berichteten rund 54 Prozent der Umfrageteilnehmer, sie hätten im August per Video-Chat kommuniziert, während es im Januar 2020 nur knapp 42 Prozent waren. Betrachtet man die einzelnen Industrien, so hat die Nutzung von Videochats vor allem in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Bildung, Gesundheit, Einzelhandel, Transport und Logistik zugenommen. Die vollständig flexibel und programmierbare Video-API von Vonage ermöglicht verschiedene Anwendungsfälle wie virtuelle Arzttermine, Gruppenklassen sowie digitale Events und Online Veranstaltungen.

Stärkere Diversifizierung Bevorzugter Kommunikationskanäle

Während sich der Videochat in der Pandemie als der klare Gewinner unter den Kommunikationskanälen behaupten konnte, hat Corona die Präferenzen der Verbraucher in Bezug auf Kommunikationskanäle noch weiter diversifiziert. Für 30 Prozent der Umfrageteilnehmer waren Anrufe über das Mobilnetz nach wie vor der beliebteste Weg, um mit Unternehmen und Dienstleistern in Kontakt zu treten. Doch die restlichen 70 Prozent bevorzugten verschiedene andere Optionen.

Omnichannel-Strategie Unabdingbar

Diese Umfrageergebnisse zeigen wieder einmal, dass eine Omnichannel-Strategie in der Kundenkommunikation heute wichtiger ist denn je. Unternehmen, die ihre Kunden auf ihren Lieblingskanälen zum richtigen Zeitpunkt ansprechen, haben besonders in Corona-Zeiten einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Durch eine einzigartige Kombination von Unified-Communications-, Contact-Center- und API-Lösungen bietet die Vonage Communications Platform die Flexibilität, die Unternehmen benötigen, um auf die aktuellen Marktveränderungen und die sich ändernden Kundenpräferenzen reagieren zu können. Gleichzeitig liefert sie die Voraussetzungen für Telearbeit, E-Commerce und neue Online-Geschäftsmodelle, die in diesen Zeiten so wichtig sind.

Fazit

Die Präferenzen der Verbraucher haben sich durch die Corona-Krise radikal verändert. Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zur richtigen Zeit anzusprechen, spielt eine zunehmend wichtigere Rolle. Firmen, die nach wie vor eine exzellente Customer Experience bieten möchten, müssen in der Lage sein, auf diese Marktveränderungen schnell reagieren und ihre Customer-Engagement-Strategie neu ausrichten zu können. Dazu sind moderne Kommunikationslösungen unabdingbar. Mit ihnen lassen sich flexibel programmierbare Kommunikations-APIs direkt in vorhandene Anwendungen und Workflows integrieren. Damit können Unternehmen jeder Branche und Größe sicherstellen, dass sie ihren Kunden an jedem Berührungspunkt während des gesamten Kundenlebenszyklus eine personalisierte und optimale Kundenerfahrung bieten. Der große Vorteil dürfte aber vor allem eine massive Kostenersparnis sein, insbesondere bei der Automatisierung von Call Centern für die Logistik-, Bank- und E-Commerce-Branchen.

Der vollständige Vonage-Report "COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape" steht Interessierten auf der interaktiven Website zur Studie zum kostenlosen Download bereit.