Leistung und Zuverlässigkeit von Contact Center

Wir bringen die Verfügbarkeit von Vonage Kontakt-Center mit bewährter Cloud-Architektur, robuster Telefonie, mehreren Datenbanken und einem rund um die Uhr verfügbaren Betriebsteam auf ein neues Level.
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3 shapes increasing in size signifying productivity

Wie misst Vonage die Leistung, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Contact Centern?

Vonage Contact Center ist darauf ausgelegt, Störungen zu erkennen und sie zu bereinigen. Wir erfassen weltweit über 1.000 Kennzahlen in Produktionsumgebungen. Dazu messen wir die Benutzererfahrung und die Serviceleistung des Contact Centers und generieren mehr als 14.000 Datenpunkte pro Sekunde, die in Echtzeit überwacht werden, um die Verfügbarkeit zu gewährleisten. Unsere automatisierten Systeme überprüfen die Kennzahlen, veranlassen automatische Wiederherstellungsmaßnahmen oder alarmieren bei Bedarf Entwickler für eine tiefgehendere Untersuchung. Unsere Funktion zur Plattformanalyse ist rund um die Uhr in Betrieb und gewährleistet, dass alle Komponenten innerhalb der festgelegten Toleranzwerte agieren.

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Langzeitanalyse und Kundennutzen

Da NewVoiceMedia (jetzt Vonage) die Leistung seiner Plattform seit 2011 testet und analysiert, verfügen wir über einen umfangreichen Datensatz, mit dem wir langfristige Leistungstrends beobachten können.
  • Wir überprüfen und analysieren die Daten, um sicherzustellen, dass unsere Infrastruktur die von unseren Kunden geforderte Contact-Center-Leistung sogar übertrifft.

  • Wir nutzen das Wissen aus dieser Datenanalyse zudem für Investitionsentscheidungen in Bezug auf die Qualität der Dienstleistungen
Cloud

Bewährte Cloud-Architektur

Das Vonage Kontakt-Center stützt sich auf eine Reihe von geografisch verteilten Netzwerkknoten.
  • Ein Netzwerkknoten stellt die Anwendungen, Datenbanken, Telefonie, Server und Netzwerke bereit, die das Kontakt-Center ausmachen
  • Es ist immer jeweils ein Knoten mehr in Betrieb, als das es für die Abdeckung der Kundenlast nötig wäre
  • Jeder Netzwerkknoten ist voll funktionsfähig, aktiv und wird kontinuierlich getestet
  • So bleiben alle Netzwerkknoten voll funktionsfähig und aktiv
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Telefonie

Für die Telefonverbindungen arbeiten wir mit großen internationalen Telefonbetreibern zusammen.
  • Diese Telefonbetreiber leiten Anrufe von jedem beliebigen Ort der Welt über ihre eigene robuste Infrastruktur und über mehrere Telefonleitungen an die Netzwerkknoten von Vonage weiter.
  • Ein Serverpark – mit mindestens zwei redundanten Servern – macht die Telefonie möglich und ist gewährleistet auch bei Spitzenlasten einen reibungslosen Ablauf.
Chatbot wearing a headset.

Datenbanken

Mehrere Datenbankserver sorgen für Stabilität und Leistung der Contact Center.

  • Anruftarife von Kunden und alle Benutzereinstellungen von Mitarbeitern und Vorgesetzten werden in den Knotenelementen identisch und in Echtzeit wiedergegeben
  • So können Kunden flexibel auf alle Dienste der Netzwerkknoten zugreifen
  • Das Wechseln zwischen Netzwerkknoten geht schnell und einfach
  • Wir setzen zahlreiche verschiedene Testverfahren ein

Desktop computer screen

Überwachung

Das Betriebsteam überwacht alle Services, Anwendungen sowie Telekommunikations- und Internetverbindungen rund um die Uhr.
  • Alle Komponenten sind betriebsbereit
  • Keine Komponente überschreitet 60 Prozent ihrer Kapazität
Wir lasten das Produkt mit dem täglich zu erwartenden Volumen aus, um zu überprüfen, ob das Kernverhalten aufrechterhalten und die Leistungsziele erreicht werden.
Ähnlich wie bei einem normalen Lasttest lasten wir das Produkt mit dem täglich zu erwartenden Volumen aus. Das System wird beim Soak Testing jedoch über einen kontinuierlichen Verfügbarkeitszeitraum getestet, um mögliche Ressourcenlecks, Failovers und Probleme bei der Langzeitnutzung aufzudecken.
Die Anwendung wird bewusst über die definierte Lastgrenze hinaus beansprucht. Dabei wird die Last schrittweise bis über die definierte Lastgrenze hinaus erhöht.
Wir initiieren einen Systemausfall und überwachen, wie das System sich erholt.
Damit wir genau wissen, wie viele Server und Komponenten wir benötigen, um unseren wachsenden Kundenstamm zu versorgen, testen wir verschiedene Szenarien aus und passen das System gegebenenfalls an.
Mit Dieselgeneratoren als Back-up werden Stromspitzen und Überspannung können ausgeschlossen werden.
Unsere Maßnahmen umfassen eine mehrzonige Preaction-Sprinkleranlage (Doppelverriegelung und Trockenanlage) und eine Brandfrühsterkennung (VESDA).
Unsere Rechenzentren erfüllen oder übertreffen die lokalen Bau- und Designvorschriften für seismische Aktivität.
Wir benutzen spezielle Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen.
Feuchtigkeit oder Hochwasser wird frühzeitig erkannt, mit Sperren aufgehalten und mit einem Pumpsystem weggeleitet.
Strenge Sicherheitsmaßnahmen an den Ein- und Ausgängen, einschließlich einzelner Wartezellen.
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