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Verint Workforce Management (WFM)

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einfachem, effektivem Personalmanagement 

 

Kombinieren Sie Vonage Contact Center und die Personalmanagement-Lösung Verint® Monet oder Enterprise Workforce ManagementTM (WFM), um einen gelungenen Spagat zwischen Ausgaben und Service zu schaffen. Verwenden Sie dazu die genaueste Datenquelle, die es gibt: Ihre eigenen Kontakt-Center-Daten. 

 

Ihre Service-Mitarbeiter sind Ihre wertvollste Ressource, nicht nur, weil sie hochqualifiziert und im Umgang mit Kundenkontakten versiert sind, sondern auch, weil sie bis zu 70 % der Kosten eines Kontakt-Centers ausmachen können. 

Verint Monet

Overview

Das Dilemma zwischen Kostenkontrolle und Servicequalität lösen

 

Workforce-Management(WFM)- bzw. Personalmanagement-Lösungen verarbeiten die Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, und verwenden sie, um die Genauigkeit Ihrer Vorhersagen zu erhöhen und Zeitpläne zu erstellen, die genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungsziele zugeschnitten sind. In der Vergangenheit bedeutete die Verwendung von Personalmanagement-Lösungen vor allem hohe Vorlaufkosten und fortlaufende Wartungsarbeiten, doch jetzt gibt es eine bessere Option. 

 

Vonage Contact Center für Salesforce und die cloudbasierte Personalmanagement-Lösung von Verint tragen gemeinsam dazu bei, Vorlaufkosten und die Belastung der IT-Ressourcen zu eliminieren und vereinfachen gleichzeitig die Implementierung und die tägliche Nutzung für Sie. 

 

Mit der Personalmanagement-Lösung von Verint für Kontakt-Center und Helpdesks können Sie Ihre Verlaufsdaten auswerten und für Zukunftsprognosen einsetzen. Verint WFM analysiert Omni-Channel-Daten aus Ihrer Kontakt-Center-Infrastruktur sowie aus Salesforce, um präzise Prognosen zu generieren, welche zur Entwicklung effektiver Callcenter-Zeitpläne verwendet werden, damit Sie immer die optimale Anzahl von Service-Mitarbeitern für Ihre SLA-Anforderungen haben. Mithilfe der tagtäglichen Trendanalyse können Sie Ihre Planung sofort anpassen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden oder auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren.

 

Funktionalitäten

  • Prognosen – Automatisierte Omni-Channel-Prognosen (Telefon, Kundenvorgänge, E-Mail und Chat) mit Agentenanforderungen für den gewünschten Zeitrahmen in der Zukunft.
  • Planung – Generieren Sie optimale Personalzeitpläne, die die Verfügbarkeit der für spezifische Konten verantwortlichen Service-Mitarbeiter sowie Arbeitsregeln, Kompetenzen, Feiertage, Pausen und Servicelevel berücksichtigen. 
  • Tagesaktuelle Verwaltung – Verfolgen Sie den Kontakt-Center-Betrieb in Echtzeit nach, vergleichen Sie ihn mit der ursprünglichen Prognose und passen Sie ganz einfach die Anforderungen an Service-Mitarbeiter und den Personalbedarf an. 
  • Leistungsmanagement – Richten Sie Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Systeme an Ihren Zielen aus und wandeln Sie den reaktiven Ansatz Ihres Kontakt-Centers in einen proaktiven Ansatz um. 
  • Ausnahmeplanung – Vereinfachen Sie die Planung von Agentenausnahmen wie Urlaubstagen mithilfe des integrierten Ausnahmekalenders. 
  • Echtzeit-Einhaltung – Vergleichen Sie die geplanten Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter mit der tatsächlichen Aktivität im Laufe des Tages und stellen Sie so sicher, dass Ihre Mitarbeiter ihre Zeitpläne einhalten. 

 

VORTEILE

  • Optimieren Sie den Omni-Channel-Support – Kombinieren Sie den Sprachkanal der Kontakt-Center-Infrastruktur mit den digitalen Kanälen von Salesforce, um Ihr Omni-Channel-Angebot zu optimieren. 
  • Verbessern Sie die Prognosen und den Personalbedarf – Nutzen Sie Ihre Kontakt-Center-Verlaufsdaten, um genaue Prognosen und optimale Zeitpläne für Ihre Service-Mitarbeiter zu erstellen.
  • Ressource zur Erfüllung Ihrer Servicelevel-Anforderungen – Setzen Sie stets die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den erforderlichen Qualifikationen ein, um das erwartete Anrufvolumen zu bewältigen und die festgelegten SLAs zu erreichen. 
  • Reagieren Sie in Echtzeit – Verwenden Sie Echtzeit-Statistiken zur Zeitplaneinhaltung durch Service-Mitarbeiter, um Ihre Teams so effektiv wie möglich zu managen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice leistet. 
  • Vorteil durch einen einzigen Anbieter – Außerdem profitieren Sie von dem Mehrwert, der sich aus der Verwendung einer vollständigen Lösung ergibt, die von einem einzigen Anbieter bereitgestellt wird: Zu den Vorteilen zählen unkomplizierte Zukäufe, eine vereinfachte Anbieter-Verwaltung und ein besseres Support-Modell. 
  • Flexibler Einstieg – Egal, ob Ihr Unternehmen gerade erst über die Möglichkeiten einer Tabellenkalkulation hinauswächst oder Sie bereits ein großes globales Unternehmen mit mehreren Standorten und anspruchsvollen Anforderungen an die Kundenbindung sind: Verint kann die Lösung bereitstellen, die Ihren Anforderungen entspricht. Mit Verint haben Sie jetzt die Möglichkeit, mit unseren Lösungen überall einzusteigen, und wir wachsen gemeinsam mit Ihnen und Ihren sich entwickelnden Geschäftsanforderungen. 

 

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