Vertafore nutzt Vonage Omni-Channel zur Revolutionierung seines Kontakt-Centers

Wenn der Status quo nicht gut genug ist

Vertafore, ein Unternehmen, das Software-Services für den Versicherungsmarkt anbietet, ist seit Jahren ein starker Anbieter: Das Unternehmen hält beständig einen beträchtlichen Marktanteil, die Einnahmen sind gesund und die Kundenzufriedenheit liegt regelmäßig bei soliden 8,7 von 10 Punkten.

Als Steve Cox als VP of Customer Support zu Vertafore kam, wurde er damit beauftragt, die Kundenerfahrung auf die nächste Stufe zu bringen. „Der Status quo war einfach nicht genug“, sagt Cox. „Also habe ich zuallererst Kundenumfragen verschickt, um herauszufinden, wo wir uns verbessern können. Was ist besser, um herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, als sie einfach zu fragen?

Die Kundenbefragungen ergaben drei wichtige Erkenntnisse: 

1. Eine überwältigende Mehrheit der Kunden war der Meinung, dass die Wartezeiten zu lang waren. Mit deftigen 160 Sekunden erodierte die durchschnittliche Wartezeit die allgemeine Kundenzufriedenheit. 

2. Bei den Wertungen für die Kundenzufriedenheit (CSAT) bestand beträchtliches Verbesserungspotenzial. Obwohl die CSATs von Vertafore die Branchenbenchmarks übertrafen, war noch reichlich Luft nach oben. 

3. Kunden wünschten sich besseren Zugang zum Chat. Vertafore verfügte über ein bescheidenes Chat-System, aber die Back-End-Prozesse machten es schwierig, Kundenanfragen per Chat zeitnah zu bewältigen.

Dementsprechend umrissen Cox und sein Team drei Ziele, um diese Probleme direkt anzugehen. Im Laufe der nächsten Monate hatte das Kundensupport-Team ein Mantra: die Anrufzeiten verkürzen, die CSATs erhöhen und den Omni-Channel-Bereich ausbauen. Das Team erreichte alle drei Ziele, und Vonage war von zentraler Bedeutung für seinen Erfolg.

Wartezeiten reduzieren

Als Cox zu Vertafore kam, mussten die Kunden trotz eines voll besetzten Callcenters fast drei Minuten warten, bevor sie einen Kundenbetreuer erreichen konnten. Als Cox und sein Team begannen, die Zahlen durchzurechnen, wurde klar, dass es sich um eine Frage der Fehlzuweisung von Ressourcen handelte. 

„Wir haben uns die Daten von Vonage genau angesehen, um die Verfügbarkeit unserer Mitarbeiter zu verstehen“, berichtet Cox. „Wir konnten sehen, dass die Mitarbeiter, die für unsere beliebtesten Produkte zuständig waren, fast immer beschäftigt waren. Aber die Mitarbeiter, die für unsere weniger genutzten Produkte zuständig waren, hatten viel mehr freie Zeit.“

Um dieses Problem zu lösen, begann das Team, seine Mitarbeiter produktübergreifend zu schulen, damit sie bei Produkten mit hohen Wartezeiten helfen konnten. Dadurch, dass Arbeitsleistung dort eingesetzt wurde, wo sie gebraucht wurde, sanken die Wartezeiten drastisch. Innerhalb eines einzigen Quartals fielen sie um eine ganze Minute. Im Laufe der zehnmonatigen Amtszeit von Cox haben sich die Wartezeiten um das Vierfache verbessert und liegen nun zwischen 35 und 40 Sekunden. Dabei stellte Cox fest, dass sein Team eigentlich sogar überbesetzt war. Es gelang ihm, einige Mitarbeiter in andere Teams zu versetzen, wodurch sich die Zahl der Mitarbeiter im Kundendienst um etwa 20 Prozent verringerte. 

„Es geht darum, Daten und Erkenntnisse zu nutzen, um zu verstehen, wo wir stark unterausgelastet waren und wo wir Ressourcenprobleme hatten", sagt er. „Mit den richtigen Daten schien das alles irgendwie logisch.“ 

CSATs erhöhen

Die zweite Schlüsselinitiative zielte auf die Kundenzufriedenheit ab. Die CSAT-Wertungen von Vertafore lagen durchschnittlich bei beeindruckenden 8,7 von 10 Punkten, als Cox begann, aber er wusste, dass es Verbesserungspotenzial gab. Um die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu motivieren, startete das Team ein Gamification-Programm, um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter voll und ganz auf die Kundenzufriedenheit zu lenken. Sie installierten im ganzen Büro Fernsehbildschirme, auf denen die Kundenzufriedenheitswerte angezeigt wurden. Die Quartalssieger erhielten 2.500 $ und einen freien Tag. Dem Jahressieger standen 5.000 $ in Aussicht.

„Im Laufe der Monate haben wir eine enorme Verbesserung verzeichnet, und wir setzen diesen Aufwärtstrend Quartal für Quartal fort. Nach vier Quartalen gehen wir jetzt auf 9,2 zu“, so Cox. „Ohne Vonage-Daten könnten wir das Gamification-Programm nicht in dieser Form durchführen.“ 

Vonage Contact Center ermöglicht es Managern außerdem, über die Flüsterfunktion bei Anrufen mitzuhören, sodass sie ihre Mitarbeiter in bestimmten Fertigkeiten schulen können, die ihnen helfen, ihre Wertung zu verbessern. „Wir bringen Mitarbeiter am unteren Ende der Rangliste im Rahmen eines Buddy-Systems mit Leistungsträgern zusammen, die sie betreuen. Jetzt können sie das Geschäft vorantreiben“, erklärt er. 

Omni-Channel erweitern

Das letzte Ziel, das sich das Vertafore-Team vornahm, war der Omni-Channel-Bereich – insbesondere die Erweiterung des Kundenzugangs zum Chat. Zu den Omni-Channel-Funktionalitäten von Vertafore gehörten ein Kundenportal, Telefonleitungen, E-Mail und Chat. Aber der Chat bekam nicht die Aufmerksamkeit, die er verdiente. 

„In der Vergangenheit bestand eine unserer größten Herausforderungen darin, den Personalbedarf für Web-Chats und Telefongespräche zu ermitteln, da diese Funktionen nicht gleichzeitig von ein und demselben Mitarbeiter bedient werden konnten“, erklärt Cox. „Dies führte dazu, dass die Mitarbeiter vom Telefon zum Chat hin- und herwechselten und oftmals Anrufe in der Warteschlange ließen.“

Die Vonage-Lösung hat ihnen die Möglichkeit gegeben, Mitarbeiter mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig durchführen zu lassen, während sie gleichzeitig Anrufe beantworten können. „Unsere Omni-Channel-Integration mit Vonage hat es uns ermöglicht, den Chat zum ersten Mal wirklich richtig zu nutzen“, sagt Cox. „Wir konnten einen Anstieg unserer Chat-Statistiken von etwa 1.000 Instanzen pro Quartal im letzten Jahr auf 3.500 oder 4.000 in diesem Quartal beobachten.“